CS외주, CS대행업체 알아볼 때 꼭 알아야하는 실시간 모니터링! 버블호, 포기호 효과적으로 관리하는 방법, CS아웃소싱 전문기업이 알려드릴게요

안녕하세요, “이제는 CS도 빌려 쓰는 시대!” CS쉐어링입니다!

지난 포스팅에서 포기호와 버블호의 개념과

그로 인해 생길 수 있는 부정적인 영향에 대한 이야기를 했었죠~

지난 포스팅 읽으러 가기!

CS대행업체, CS아웃소싱, 콜센터 대행업체의 능력을 판단하는

핵심성과지표 중 하나이기도 한 포기호, 버블호!

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포기호와 버블호의 차이와

발생 원인, 생겼을 때 일어날 수 있는 부정적 상황에 대해선

지난 포스팅에 자세히 말씀드렸으니

이번 포스팅을 읽기 전에 먼저 보고 오시면 더 도움이 될 거에요.

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오늘은 예고드린 대로 이러한 포기호와 버블호를 효과적으로 관리하기 위한 전략과

방법에 대해 자세히 알아볼텐데요~

CS대행업체를 알아보는 분들 뿐 아니라 직접 고객센터를 운영하는 기업들에게도

도움이 되길 바라며, 포스팅 시작해 보겠습니다!

포기호를 줄이기 위한 전략

포기호는 고객이 상담원과 연결되기 전에 통화를 포기하는 경우를 의미하죠?

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포기호의 주된 발생 원인인 긴 대기시간!

대기시간이 길어지는 이유는 CS인원이 부족해서도 있었죠?

포기호를 줄이기 위해선 이 대기시간을 단축시키기 위한 전략이 필요하답니다.

1. 콜 예측 및 인력 배치 최적화

CS 콜센터의 주요 통화 시간을 분석해 피크 타임에 충분한 인력을 배치하는 것이 중요합니다.

통화량을 예측 할 수 있는 프로그램을 활용하면 더 효과적으로, 효율적으로 파악할 수 있겠죠?

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2. 콜백 서비스 제공

고객이 대기 시간을 길게 느낀다면 콜백 서비스를 통해 상담원이 준비되었을 때

고객에게 전화를 걸 수 있는 서비스를 제공하는 거에요!

콜백 시스템은 고객의 불만을 줄이는데 매우 효과적입니다.

고객은 긴 대기시간을 기다리지 않고 전화가 오면 상담을 진행하면 되니까요.

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3. IVR 시스템 최적화

IVR서비스는 Interactive Voice Response,

즉 고객이 음성 메뉴 옵션을 선택하고 음성 및 숫자 패드를 사용하여 상호 작용 할 수 있는 자동 전화 시스템이에요.

예를 들어 고객센터로 전화를 걸었을 때 무슨 상담은 1번, 무슨 상담은 2번을 눌러주세요~ 하는 서비스죠.

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고객이 스스로 필요한 정보를 찾을 수 있도록 IVR메뉴를 간단하고 명확하게 설계해야하는데요~

주의할 점! 잘못된 메뉴 구조는 고객을 혼란스럽게 하고 결국 포기호로 이어질 수 있습니다.

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IVR 서비스도 콜백서비스도 CS노하우를 바탕으로 설계해야 효율적이라는 점 잊지 마세요!

버블호를 줄이기 위한 전략

버블호는 고객이 한 번 연결되지 않은 후 다시 전화를 걸거나,

연결이 되었으나 같은 문의로 다시 문의를 남기는 것을 의미하는데요.

이는 고객의 불만을 증가시킬 뿐 아니라 CS서비스의 업무 효율성을

저하시키는 주요 원인이 될 수 있죠.

이 버블호를 줄이기 위한 전략은 어떤 것이 있을까요?

1. 첫 통화에서 문제 해결하기, CS인력 교육 강화!
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고객이 재차 문의를 남기지 않도록 첫 통화에서 문제가 완전히 해결되도록 노력해야합니다.

이를 위해 상담원은 문제의 근본 원인을 파악하고 명확하고 구체적인 답변을 제공해야합니다.

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고객과의 첫 연결이 중요한 만큼 상담원이 효과적으로 문제를 해결할 수 있도록

지속적인 CS교육이 필요합니다.

특히 빠르고 정확한 응대는 버블호를 줄이는 데 결정적인 역할을 하거든요!

CS대행 업체를 알아보기 전 전문적인 CS상담원을 많이 보유하고 있는지

확인해야 되는 이유이기도 합니다.

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CS쉐어링은 정기적인 교육 및 평가로

분야별 전문 상담사와 센터를 보유하고 있다는 것 알고 계시죠?

감정노동자가 아닌 지식근로자로 양성시키는 것에 앞장 서고 있답니다.

2. 고객 피드백 반영하기 _ 통합 고객관리 시스템 (CRM) 활용하기

상담 후 고객의 피드백을 분석해 개선하는 절차가 필요합니다.

반복되는 문제가 있다면 이를 신속하게 개선해서 다른 고객들도 같은 문의로

전화를 거는 일이 없도록 만들어야겠죠?

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고객이 이전에 상담했던 내용과 히스토리를 CRM 시스템에서

통합으로 관리하면 상담원은 고객이 이미 겪었던 문제를 빠르게 파악할 수 있고,

중복된 설명 없이 즉각적으로 도움을 제공할 수 있어요.

3. 다양한 채널 활용하기

전화 외에도 게시판, 채팅상담 등을 통해 고객이 상담을 할 수 있는

다양한 채널을 제공하면 버블호를 줄일 수 있어요.

고객센터로 연락이 되지 않는다면 게시판이나 채팅으로 문의를 남기고

답변이 올때 까지 고객은 기다릴 수 있으니까요!

포기호와 버블호를 관리하는 데 있어 가장 중요한 것은 지속적인 모니터링과 분석이에요.

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실시간으로 콜센터, CS대행 주요 지표를 모니터링하며

문제가 발생할 조심이 보일 때 즉각적으로 대응할 수 있어야 하고, 

콜 데이터를 분석하여 포기호와 버블호의 발생 원인을 파악해 필요한 경우

즉각적으로 CS전략을 수정해야한답니다.

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CS쉐어링에선 이미 실시간으로 콜 응대율과 현황을 파악할 수 있는 시스템을 보유하고 있다는 사실!

알고 계셨나요?

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문의 고객수를 포함한 응대호, 응대율, 처리건 등을 한 눈에 확인 할 수 있고

고객센터 응대 현황과 지표 확인을 실시간으로 볼 수 있어요.

상담 유형 및 업무 이슈사항까지 알 수 있어서

주요 문의 유형과 이슈사항과 더불어 지표로 파악하기 어려운 특이사항을 확인할 수 있죠!

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예를 들어 평소에 들어오지 않던 배송에 관한 CS문의가 많이 들어왔다면?

배송시스템에 문제가 있다는 것을 파악하고

더 큰 문제로 번지기 전에 선제대응을 할 수 있게 되는거죠!

뿐만 아니라 일일, 주간, 월간, 기간별 운영현황을 볼 수 있어

전 주 대비, 전 월 대비 변동사항을 한 눈에 파악할 수 있다는 사실!

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CS데이터를 관리하지 않으면 고객 경험의 질을 떨어뜨리고

나아가 기업의 이미지와 매출에도 직접적인 영향을 미칩니다.

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오늘 말씀드린 전략들을 통해 포기호와 버블호를 효과적으로 관리하고,

고객 만족도를 끌어올리는 성공적인 CS운영을 해보세요!

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하지만 우리 회사의 CS문제가 도대체 무엇인지, 어떤 점을 개선해야할지 모르겠다면?

당장 인력을 충원하기에 부담이 된다면?

CS품질이 낮은 것이 문제인데 어떻게 교육을 시킬지 모르겠다면?

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CS쉐어링에선 서비스 상담을 통해 문제를 파악하실 수 있게

도움을 드리고 있답니다 🙂

CS에 문제가 있다면 언제든지 서비스 상담을 통해

고민을 말씀해주시면,

CS전문가가 답변을 드리도록 하겠습니다.

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다음시간에는 이 포기호와 버블호를 효과적으로 대응하기 위해

CS쉐어링에서 야심차게 준비한 서비스에 대한 소식을 전해드리도록 하겠습니다.

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감사합니다.

우리 회사에 CS문제가 있다면

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