CS아웃소싱 다음 단계는 운영 구조를 바꾸는 하이브리드 도급
이런 고민 해보신 적 있으신가요?
기업이 고객센터를 처음 운영할 때 가장 먼저 떠올리는 해법은 CS 아웃소싱입니다.
내부적으로 인력을 직접 채용하고 교육하는 데 드는 시간과 비용을 줄일 수 있고 단기간에 상담 인력을 확보할 수 있기 때문입니다.
예를 들어 쇼핑몰이나 플랫폼 기업처럼 빠르게 성장하는 업종에서는 갑작스럽게 주문량과 고객 문의가 늘어날 수 있습니다. 이때 즉시 대응 가능한 방법이 바로 외부에서 상담 인력을 충원하는 CS 아웃소싱입니다. 기업 입장에서는 운영 효율을 높이고 초기 투자 비용을 줄일 수 있다는 장점이 있습니다.
하지만 일정 규모 이상 성장한 기업이라면 반드시 이런 고민을 하게 됩니다.
“지금 하고 있는 아웃소싱이 제대로 효과를 내고 있는 걸까?”
“비용은 계속 들어가는데 왜 고객 불만은 줄어들지 않을까?”
이 의문은 단순히 사람이 부족해서 생기는 문제가 아니라 운영 구조의 한계에서 비롯된 경우가 많습니다.
도급 운영이 가진 구조적 한계
도급은 인력 제공 중심의 CS 외주입니다. 필요한 만큼의 인력을 계약해 투입하는 방식으로 겉보기에 합리적인 구조처럼 보입니다. 하지만 실제 운영 단계에서는 다음과 같은 문제가 반복됩니다.
고정된 인력 구조의 비효율
도급은 정해진 인력 수를 기준으로 운영됩니다. 성수기에는 고객 문의가 폭증해 인력이 턱없이 부족하고, 비수기에는 과잉 인력이 발생해 인건비 낭비로 이어집니다. 결과적으로 성수기엔 품질 저하, 비수기엔 불필요한 비용 지출이라는 악순환이 반복됩니다.
인력 결원과 이직 문제
상담 인력은 특성상 이직률이 높은 편입니다. 결원이 발생했을 때 즉시 대체 인력을 투입하지 못하면 SLA(서비스 수준 협약)를 지키기 어렵고 고객 응대 품질도 떨어지게 됩니다. 이는 결국 고객 불만과 이탈로 이어집니다.
센터별 지표 불일치와 시스템 단절
여러 외주 센터를 동시에 운영하면 센터별로 품질 관리 지표가 달라집니다. 또한 시스템이 분절되어 있어 개선 속도가 느리고 전체적인 운영 효율화 효과도 제한적입니다.
AI 도입의 한계
최근 많은 기업이 AI 상담 솔루션을 도입하고 있지만 운영 구조가 바뀌지 않으면 기대만큼 효과를 보지 못합니다. AI는 단순 반복 업무를 줄이는 데 강점이 있지만 근본적으로 운영 체계가 인력 도급 방식이라면 효율 개선은 제한적일 수밖에 없습니다.
즉 도급 방식은 초기에는 빠른 효과를 보지만 장기적으로는 브랜드 성장과 고객 기대치 상승에 대응하기 어려운 구조적 한계를 안고 있습니다.
전환이 망설여지는 이유
많은 CS 담당자들은 도급 방식의 문제점을 알고 있음에도 불구하고 쉽게 구조 전환을 선택하지 못합니다. 그 이유는 현실적인 부담 때문입니다.
“지금도 크게 문제가 없는데 굳이 바꿀 필요가 있을까?”
“새로운 구조로 바꾸면 전환 과정에서 혼란이나 공백이 생기지 않을까?”
“비용이 더 많이 든다면 어떻게 하지?”
운영 안정성과 비용 문제는 누구에게나 가장 큰 고민입니다. 따라서 새로운 구조를 도입하려면 단순히 효율이 좋아진다는 수준이 아니라 전환 과정의 리스크를 최소화하면서 비용 절감과 품질 개선까지 보장할 수 있어야 합니다.
효율과 품질을 동시에 잡는 CS쉐어링 토탈 서비스
CS쉐어링의 토탈 서비스는 단순히 상담 인력을 파견하는 것이 아니라 기업의 CS 업무 전체를 분석하고 설계하는 운영 구조 전환 모델입니다.
기존의 도급 방식에서 벗어나 업무량 기반 하이브리드 운영과 전담팀 운영 그리고 AI 기반 자동화를 결합해 안정성과 효율성을 동시에 잡을 수 있습니다.
1. 업무량 기반 하이브리드 운영
성수기에는 쉐어링 인력을 즉시 투입해 상담 수요를 충족시킵니다.
비수기에는 최소 인력만 유지해 불필요한 인건비를 줄입니다.
이를 통해 탄력적인 운영이 가능하며 비용 낭비 없이 품질을 유지할 수 있습니다.
2. 전담팀과 확장 인력 풀
각 기업 전용 전담팀이 운영의 중심을 담당합니다.
동시에 무한 확장 가능한 인력 풀을 보유해 결원이 발생하면 즉시 대체 투입합니다.
이를 통해 예기치 못한 인력 변동에도 서비스 품질과 안정성이 유지됩니다.
3. 통합 플랫폼과 자동화 리포팅
AICC와 CTI 통합 플랫폼으로 모든 채널의 상담 데이터를 통합 관리합니다.
자동화된 리포트로 실시간 성과 분석이 가능하며 이를 기반으로 지속적인 프로세스 개선이 이뤄집니다.
즉 운영자가 감에 의존하지 않고 데이터 기반으로 CS 품질을 관리할 수 있습니다.
4. AI와 사람의 역할 재설계
단순 반복적인 문의는 AI가 자동 처리합니다.
복잡하고 감정 대응이 필요한 부분은 상담사가 맡습니다.
AI StandBy는 상담사가 부재일 때도 고객 문의를 놓치지 않고 접수하며 AI VOC는 고객의 의견을 분석해 개선 포인트를 제공합니다. 이를 통해 상담사는 고부가가치 업무에 집중할 수 있고 고객 만족도도 높아집니다.
실제 전환 기업의 성과와 변화
한 유통업계 고객사는 CS쉐어링의 토탈 서비스로 전환한 이후 연간 운영비를 36% 절감했습니다.
기존에 이원화되어 있던 외주 센터를 통합해 불필요한 고정 인력을 제거했고 시간대별 탄력 인력 운영을 통해 응대 품질을 안정적으로 유지할 수 있었습니다. 그 결과 고객 만족도 지표 또한 꾸준히 상승했습니다.
이 사례는 토탈 서비스가 단순히 비용을 절감하는 수준을 넘어 운영 안정성과 고객 만족까지 동시에 잡을 수 있는 해법임을 보여줍니다.
지금 필요한 것은 운영 구조 전환
도급은 초기 단계에서 유용하지만 브랜드가 성장하고 고객의 기대치가 높아진 지금은 더 이상 충분하지 않습니다. 고객 경험이 곧 브랜드 경쟁력이 되는 시대 CS 운영 구조 전환은 선택이 아니라 필수입니다.
CS쉐어링의 토탈 서비스는 단순한 아웃소싱을 넘어 하이브리드 도급 모델을 기반으로 운영을 재설계합니다. 이를 통해 기업은 비용 절감, 품질 안정, 운영 효율성을 모두 달성할 수 있습니다.
이제는 단순히 인력을 빌려 쓰는 방식이 아니라 운영 구조 자체를 혁신하는 새로운 단계로 나아가야 할 때입니다.
