[CS실제사례] 배송이 왜 이렇게 느려요? 상품 아직도 못 받았어요! (CS쉐어링은 채용 중!, 콜센터)

안녕하세요!
“이제는 CS도 빌려 쓰는 시대” CS쉐어링 입니다.
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이전에 CS실제사례 1탄,
다이어트 보조제 먹고 두드러기가 생겼으니, 환불해주세요! 를
포스팅 했었죠.
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자칫하면 강성 컴플레인으로 번질 수 있는
문제를 정말 잘 해결한 케이스입니다!
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위 사례가 궁금하다면
아래 링크를 참고해주세요!
https://blog.naver.com/csisystems/222919571925

이어서 오늘은
배송에 관련된 문제​를
어떻게 해결했는지 알아보려고 하는데요.
​
위 상황은
100% 실제 상황으로
각색된 사항이 없다는 점!
기억해주세요.
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배송이 느려서
콜센터에 전화한 고객을
CS쉐어러가 어떻게 대응했는지
함께 알아보겠습니다!

지난주와 동일하게
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문제 상황,
CS쉐어러의 대응
고객의 반응
​
3가지를 차례로 살펴보겠습니다.

1) 문제 상황
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“제가 물건을 주문했는데
7일 날 주문해서 8일 날 발송됐다고 했거든요?
근데 아직 못 받았어요!”
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발송된 사실까지 조회를 했지만
이후에 물건을 받지 못해서
화가 난 고객!
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콜센터에 전화해서
항의를 하기 시작하는데요.
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이 상황에서
지식근로자 CS쉐어러는
어떻게 대응했을까요?
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2) CS쉐어러의 대응
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이 고객에게 어떻게 대응했는지
각 포인트 별로
자세히 살펴보도록 하겠습니다!

POINT 1

공감 및 양해 표현 사용

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우선 고객이 화가 난
상황임을 인지하고,
그 감정에 공감을 표현했는데요.
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이는 고객의 문제를
남일 보듯 하는 것이 아니라
적극적으로 해결할 의지가 있다는 것을
보여주는 행동입니다.
​
또한 정보 조회를 할 때,
고객을 마냥 기다리게 해서는 안 되겠죠?
​
따라서 고객에게
미리 기다려달라고 요청했으며,
기다리는 이유가 정보 조회 때문​임을
정확하게 알려주었습니다!

POINT 2

디테일한 상황 안내

​
고객이 화가 난 이유는
사유도 정확하게 모른 채
하염없이 상품을 기다려야 했기 때문입니다.
​
하지만 시스템 상,
콜센터 상담사도 추가적인 확인이
필요한 상황이었는데요!
​
이때 중요한 것은,
고객이 납득할 수 있도록
상세하게 설명해주는 것입니다.
​
물건이 어느 물류 센터를 거쳤는지
고객이 이해할 수 있도록 설명했고
​
또 고객이 모르는
물류 센터에 대한 설명도 잊지 않았죠!

POINT 3

정확한 데드라인 공유

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추가로 정보를 확인하고
다시 고객에게 연락을 해야 하는 상황!
​
빨리 확인해달라는 고객의
조급한 마음을
CS쉐어러가 아주 잘 캐치한 것 같죠?
​
이런 상황에서
정확한 데드라인 공지 없이,
그냥 다시 전화 주겠다고 대응 한다면
​
고객의 입장에서는
‘대체 얼마나 더 기다리라는 거야?!’
하고 화가 날 수 있습니다.
​
따라서 언제까지 연락을 줄 것인지
정확한 시간대를
알려주는 것이 중요합니다.
​
또한 정보 확인을 위해
자신 또한 최선을 다하겠다는 메시지를
고객에게 전해야합니다.
​

3) 고객의 반응
​
처음에 고객은
콜센터에 전화했을 때
매우 화가 난 상태였습니다.
​
하지만 CS쉐어러의
친절하고 상세한 설명으로
조금씩 누그러진 모습을 보여주었죠.
​
이렇게 고객이 화가 나거나
조급한 상황일 때
콜센터 상담사의 대처가
매우 중요한데요.
​
자칫하면 배송에 대한 불만이
CS 상담 서비스에 대한 불만으로 번져
​
해당 기업을
부정적으로 각인할 수 있기 때문입니다.
​
​
CS쉐어링에서는
이렇게 다양한 상담을 진행하며
쌓아둔 노하우들이 참 많은데요.
​
콜센터의 전화 상담뿐만 아니라
카톡 상담, 게시판 상담, 채팅 상담 등
다양한 채널로 서비스를 제공하고 있답니다.
​
이런 CS쉐어링에게
CS를 모두 맡기고
고객 관리 성공사례의 주인공이 되어보는 건
어떠신가요?

효과적인 고객 관리와
클레임 대처가 필요하다면
CS쉐어링과 함께하세요!

CS쉐어링은 합리적인 비용으로
자체 CTI를 이용한 대기업 수준의
컨택센터 구축이 가능합니다.

이상 CS쉐어링이었습니다.
감사합니다!

▼<[CS실제사례] 배송이 왜 이렇게 느려요? 상품 아직도 못 받았어요! (CS쉐어링은 채용 중!, 콜센터)> 블로그 원문 보러가기▼
https://blog.naver.com/csisystems/222932076888