CS대행 vs 자체 운영, 어떤 선택이 더 합리적일까? - 프롤로그
: 정답은 없습니다.
CS를 직접 운영하면 비용이 절감될까?
CS대행 하면 정말 효과가 있을까?
우리 회사는 고객 문의가 많지 않은데 CS대행 필요할까?
CS 운영을 고민하는 기업이라면 한 번쯤 이런 질문을 해봤을 것입니다.
기업마다 상황이 다르기 때문에 CS 운영의 정답은 없습니다.
하지만 많은 기업이 눈에 보이는 비용만 계산하고, 숨어 있는 비용을 놓치는 경우가 많습니다.
이 때문에 발생하는 다양한 문제들을 보며 안타까운 사례를 접하곤 하는데요.
그래서 준비한 시리즈는 바로 CS대행 vs 자체 운영 비교 입니다.
이 시리즈에서는 기업 규모와 상황에 따라 직접 운영과 CS대행 중 어떤 선택이 더 합리적인지
차근차근 가이드해 드리겠습니다.
CS대행 vs 자체 운영 시리즈 프롤로그! 함께 시작해 볼까요?
자체 CS팀이 필요한 기업은?
✅ 고객 응대가 브랜드 아이덴티티와 직결되는 경우
✅ 일정 규모 이상의 CS팀을 운영할 수 있는 내부 리소스가 있는 경우
✅ 장기적으로 CS팀을 핵심 조직으로 키우고 싶은 경우
예를 들어, 럭셔리 브랜드나 프리미엄 서비스 기업은 고객과의 커뮤니케이션이 곧 브랜드의 신뢰도와 연결됩니다. 따라서 직접 CS팀을 운영하는 것이 더욱 중요할 수 있습니다.
🚨 잘못된 CS 응대가 브랜드에 미치는 영향
- 상담사의 실수가 고객 불만을 증폭시키고 빠르게 퍼짐
- 작은 불편도 빠르게 공유되며 브랜드 신뢰도 하락
- CS 대응 실패로 불매운동이 일어나거나 충성 고객 이탈
💡 실제 사례
문구 유통회사 A사는 고객 불만을 제대로 해결하지 못한 상담사의 무성의한 응답과 태도가 SNS에서 논란이 되면서 브랜드 이미지에 큰 타격을 입었습니다. 결국 신뢰도를 회복하는 데 시간이 소요되었죠.
즉, 고객과의 직접적인 소통이 브랜드 경험에서 중요한 요소라면 자체 CS 운영이 유리할 수 있습니다.
하지만 이 사례는 자체 운영을 하며 내부 CS직원이 일으킨 사고였는데요.
CS대행 아닌 직접 운영을 했는데 왜 이런 일이 발생했을까요?
출처 : 아시아경제
직접 운영하면 생각보다 비용과 리소스 부담이 큽니다
자체 CS팀을 운영하려면 단순히 상담사의 급여만 고려할 수는 없습니다.
✅ 채용 → 인사팀 필요
✅ 교육 → CS교육팀 필요
✅ 품질 관리 → QA팀 필요
✅ VOC 분석 → 데이터 분석팀 필요
✅ CTI·CRM 시스템 유지보수 → IT 인프라 필요
이 모든 요소를 감당할 수 있다면 자체 운영이 더 나을 수도 있지만, 그렇지 않다면 오히려 CS대행이 더 유리할 수 있답니다.
CS대행, 스타트업과 중소기업도 가능할까?
CS쉐어링은 업무량이 많지 않아도 부담 없이 사용할 수 있는 유연한 CS 서비스 모델을 제공합니다.
✅ 쉐어링 서비스, 시간제 서비스 등 필요한 만큼 사용할 수 있는 CS대행 서비스
업무량에 따라 기간에 따라 필요한 만큼 사용할 수 있어 효율적인 비용 관리가 가능하죠!
스타트업, 중소기업, 이커머스 기업처럼 CS팀을 운영하기 어려운 기업에게 최적의 해결책이 될 수 있습니다.
💡 예제 상황
하루 10건 정도의 고객 문의가 들어오는 중소기업이라면?
내부 직원이 CS를 돌아가며 응대하는 경우가 많으며, 결국 본업에 집중하기 어려워지고 빠른 응대가 어려워집니다.
👉 바쁜 고객들은 느린 응대에 불만을 느끼고 재구매율이 낮아질 수 있습니다.
🚀 CS대행을 통해 해결할 수 있는 문제점
- 갑작스러운 업무량 증가 시 빠른 대응 가능
- 인력 관리, 교육, 품질 관리까지 CS 전문가가 지원
- VOC 데이터 분석 및 리포팅을 통한 지속적인 CS 개선
CS쉐어링은 대기업뿐만 아니라, 스타트업과 중소기업도 부담 없이 이용할 수 있는 유연한 CS솔루션을 제공합니다.
🚨 잘못된 CS 운영이 브랜드에 미치는 영향
- 상담사 이직률이 높아 지속적인 재채용과 교육 부담 증가
- 응대 품질이 들쭉날쭉하여 기업 이미지 저하
- 고객 대기 시간 증가로 불만 폭증
- VOC(고객 클레임) 처리가 지연되어 브랜드 평판 악화
직접 CS팀을 운영한다면, 단순한 상담사 급여 이상의 리소스를 고려해야 합니다.
✅ 이 모든 리소스를 감당할 수 있다면 자체 운영이 유리할 수 있지만,
✅ 감당하기 어렵다면? 오히려 CS대행이 더 합리적인 선택이 될 수 있습니다.
📌 결론 : 기업마다 적합한 CS 운영 방식은 다릅니다.
결국 중요한 것은 우리 회사의 상황에 맞는 최적의 선택을 하는 것입니다.
✅ 직접 운영이 유리한 기업도 있지만,
✅ CS쉐어링과 같은 유연한 CS대행 모델을 활용하는 것이 훨씬 효과적일 수도 있답니다👍
다음 시리즈에서는 CS 직접 운영 시 발생하는 ‘숨은 비용’에 대해 이야기 하며 합리적인 선택을 돕겠습니다!
📢 다음 편 : CS대행 vs자체 운영 어떤 선택이 더 합리적일까? 1편
콜센터 구축, 상담사 급여만 생각하면 안 되는 이유 – 숨은 비용 체크리스트
