CS 대행과 콜센터 아웃소싱으로 성수기 리스크를 기회로 바꾸는 전략
1. 성수기 고객 문의 폭증의 현실
‼️성수기, 어떻게 보내고 계신가요?
성수기는 기업의 고객센터가 가장 바쁘게 돌아가는 시기입니다.
쇼핑몰은 대규모 프로모션과 세일을 진행하며 주문량이 급증하고 여행사와 숙박업계는 예약 변경과 취소 요청이 쏟아집니다. 여기에 돌발 변수까지 겹치면 배송 지연, 서비스 차질이 발생해 고객 문의는 폭발적으로 늘어납니다.
문제는 고객 문의의 양만 많은 것이 아니라 내용도 복잡하다는 점입니다.
- 단순한 배송·상품 문의
- 예약 변경, 환불, 취소 요청
- 서비스 불만, 클레임 제기
- 긴급한 일정 관련 문의
이처럼 다양한 유형의 요청이 동시에 들어오면 고객센터는 쉽게 과부하에 걸립니다.
하루만 응답이 지연돼도 고객은 SNS, 커뮤니티, 리뷰 사이트에 불만을 남기고, 이는 빠르게 확산됩니다.
한 번의 대응 실패가 브랜드 신뢰와 매출 손실로 이어질 수 있다는 사실을 간과해서는 안 됩니다.
2. 내부 인력만으로 버티기 어려운 이유
많은 기업들은 성수기가 다가오면 같은 방식으로 대응합니다.
“이번만 버티자”는 마음으로 단기 인력을 채용하거나 기존 직원들에게 초과 근무를 요구하는 것이죠.
그러나 이 방식에는 구조적 한계가 있습니다.
📌인력 공백 문제
성수기라고 해서 상담 직원들이 휴가를 가지지 않는 것은 아닙니다. 오히려 동일한 시기에 직원들의 휴가가 겹치면서 공백이 발생하기 쉽습니다.
📌 단기 인력의 비효율성
단기 채용은 시간과 비용이 많이 들 뿐 아니라, 교육을 완료하기 전에 성수기가 끝나버리는 경우가 많습니다. 이 과정에서 고객 응대 품질은 오히려 불안정해집니다.
📌내부 업무 과부하
고객센터 직원들은 단순히 응대만 하는 것이 아닙니다. 상담 내용 정리, 시스템 입력, 이슈 보고까지 모두 담당합니다. 인력이 부족해지면 단순 문의는 물론, 내부 운영에도 연쇄적으로 차질이 생기게 됩니다.
결과적으로 고객센터는 응답률이 떨어지고, 처리 지연은 고객 불만을 키우며, 재구매율과 리뷰 평점은 하락합니다. 기업 입장에서는 단순히 인력을 늘린다고 해서 해결되지 않는 근본적인 운영 구조의 불안정성에 직면하게 되는 것입니다.
3. 유연한 운영 구조가 해법이다!
성수기에 대응하는 핵심은 인력의 숫자가 아니라 운영의 유연성입니다.
고객 문의가 몰리는 시간대, 채널, 이슈에 따라 전략적으로 자원을 배분할 수 있어야 리스크를 줄일 수 있습니다.
✅ 시간대별 맞춤 운영
- 시간대별 탄력 배치: 오전·점심·저녁 등 문의가 몰리는 구간에만 인력을 집중 투입해 공백을 최소화합니다.
- 800개 이상 프로젝트 운영 경험: 업종별로 문의 패턴을 이미 데이터화해 성수기 집중 시간대를 예측하고 선제적으로 배치합니다.
- 고정 인력 구조가 아님: 불필요한 시간대에는 투입을 줄여 비용 효율까지 확보합니다.
즉, 단순히 인력을 늘리는 것이 아니라 실제 문의 패턴에 맞춘 정밀 운영으로 공백 리스크를 줄입니다.
단기 인력을 채용하려면 모집·교육·적응까지 시간이 많이 소요됩니다.
교육이 끝나기도 전에 성수기가 지나가버리는 경우도 많아 효율성이 떨어집니다.
✅ 즉시 투입 가능한 전문 인력
- 전문 상담사 풀 보유: 이미 고객 응대와 시스템 사용 경험이 있는 상담 인력을 상시 확보하고 있어 고객사의 프로세스만 간단히 익히면 바로 투입 가능
- 표준화된 교육 시스템: 신규 인력도 CS쉐어링 내부 교육 커리큘럼을 통해 단기간에 품질 기준을 맞춰 투입할 수 있음
- 검증된 성수기 레퍼런스: 글로벌 스포츠 브랜드, 대형 쇼핑몰 등 다수 성수기 프로젝트 경험으로 ‘바로 투입 가능한 인력 풀’을 안정적으로 운영
즉, CS쉐어링은 채용과 교육의 리드타임을 없애고 성수기 당일 투입도 가능한 즉시성을 강점으로 합니다.
상담사들은 단순 문의 대응 외에도 상담 내용 정리, 시스템 입력, 이슈 보고 등 다양한 업무를 동시에 수행해야 합니다. 성수기에는 이 업무들이 누적되어 과부하가 발생하고 결국 응대 품질이 떨어지게 됩니다.
✅ 멀티채널 관리와 운영 지원
멀티채널 통합 관리: 전화·채팅·이메일·리뷰 VOC까지 하나의 체계로 통합 관리해 기업 내부의 중복 업무를 줄임
운영 지원 기능: 단순 응대뿐 아니라 상담 내용 정리, VOC 분류, 보고 체계까지 CS쉐어링이 직접 운영해주므로 내부 인력 부담 완화
품질 관리 체계: 실시간 모니터링과 QA 평가 시스템으로 상담 품질을 지속적으로 유지하면서 불필요한 재작업을 줄여 효율성 강화
즉, CS쉐어링은 운영 및 품질 관리까지 패키지로 제공해 내부 CS팀의 부담을 획기적으로 줄입니다.
4. 글로벌 스포츠 브랜드 A사의 성공 사례
실제로 여성의류 글로벌 스포츠 브랜드 A사는 성수기마다 고객 문의 폭증으로 어려움을 겪었습니다.
이 기업은 CS쉐어링의 쉐어링 서비스를 활용해 유연하게 인력을 충원하는 전략을 선택했습니다.
그 결과는
운영비를 30% 절감
응답률을 95% 달성
전년도 대비 매출 2배 성장
이는 고객 응대를 전략적으로 전환해 기업의 성장을 이끌어낸 것입니다.
이 사례는 CS대행과 아웃소싱이 비용 절감 이상의 성과를 만들어낼 수 있음을 보여주는 대표적 성공 사례입니다.
5. 준비된 기업과 그렇지 못한 기업의 차이
성수기에 준비하지 못한 기업들은 다음과 같은 악순환에 빠집니다.
응답 지연 → 고객 불만 폭증
처리 누락 → 리뷰 악화
부정적 경험 → 재구매율 하락
반면 준비된 기업은 CS대행과 아웃소싱을 통해 시즌 리스크를 제어합니다. 고객 응대 품질이 유지되면 브랜드 신뢰는 지켜지고 이는 시즌 종료 이후에도 장기적인 성과로 이어집니다.
6. CS대행 콜센터 아웃소싱은 필수 전략
이제 CS대행과 콜센터 아웃소싱은 선택이 아닌 필수입니다.
CS대행은 브랜드 신뢰를 지키는 최소한의 안전장치이자 탄력적인 비용 구조와 안정적인 운영을 보장하는 전략적 도구입니다.
💡성수기, 고객을 놓치지 않는 기업은 미리 준비한 기업입니다.
반복되는 위기를 기회로 전환하고 싶다면 지금이 바로 CS대행과 콜센터 아웃소싱을 도입해야 할 시점입니다.
