CS쉐어링 부실장 양성교육 6기 현장 리포트 – 고객센터 관리자 리더십과 성장 전략
고객센터 운영에서 부실장이 중요한 이유 – CS 아웃소싱 리더십의 핵심
❓ 부실장은 어떤 일을 할까요?
부실장은 단순한 관리자가 아니라 현장의 리더입니다.
팀원과 고객사의 목소리를 경영진에 전달하고 동시에 회사의 전략과 철학을 팀원들에게 정착시키는 역할을 맡습니다. 이들의 리더십은 곧 팀 성과와 고객 만족도, 더 나아가 회사의 신뢰로 이어집니다.
❓ 왜 부실장 양성교육을 하나요?
CS쉐어링이 매 기수마다 부실장 양성교육을 운영하는 이유는 단순한 직무 전달이 아니라 리더로서의 자질을 체계적으로 키우고 성장 기반을 마련하기 위함입니다. 이번 6기 교육 역시 그러한 철학이 고스란히 담겨 있습니다.
📢 1일차 교육: 인사·시스템·인력 관리로 배우는 고객센터 관리자 성장 방법
첫날 교육은 관리자의 기본기인 인사관리, 시스템 관리, 인력 관리에 초점을 맞췄습니다.
그러나 단순히 규정을 배우는 자리가 아니라 관리자가 어떤 시선으로 팀을 바라보고 이끌어야 하는지를 고민하는 과정이었습니다.
교육생 후기를 통해 현장의 인사이트를 확인할 수 있었습니다.
“복잡하고 어렵게만 생각되던 인사·시스템 흐름과 인력 관리 코칭을 명확하게 정리해 주셔서 큰 도움이 됐습니다. 특히 인력관리는 단순한 업무 분배가 아니라 구성원이 성장할 수 있는 환경을 만드는 것이라는 점이 인상 깊었습니다. 이번 교육을 통해 사람을 세우는 것이 곧 성과로 이어진다는 메시지를 다시 새겼습니다.”
또한 AAR(After Action Review) 기법을 통한 피드백 방법은 단순한 실수 지적이 아니라 “무엇을 배우고 개선할 것인가”에 집중하는 성장형 리더십으로 발전할 수 있다는 점에서 큰 호응을 얻었습니다.
📢 2일차 교육: 고객사 관리와 런칭 프로세스 – 장기적 파트너십을 만드는 법
둘째 날은 고객사 관리와 런칭 프로세스를 주제로 진행되었습니다. 교육은 “고객사와의 관계는 단순한 서비스 제공이 아니라 함께 성장하는 파트너십”이라는 철학을 중심에 두고 진행되었습니다.
교육생들은 특히 고객사 관리의 실질적 해법을 얻었다며 높은 만족도를 보였는데요.
“상무님께서 강조하신 기세와 자신감을 바탕으로 어떤 상황에서도 회피하지 않고 신속하게 문제를 해결해야 한다는 점을 깊이 새겼습니다. 고객사를 어떻게 대해야 하는지, 영업부터 운영까지 이어지는 비즈니스 모델 전반을 이해할 수 있어 현업에 바로 도움이 되었습니다.”
“이번 교육은 단순한 지식 전달이 아니라 현장에서 바로 적용할 수 있는 실질적 인사이트를 준 시간이었습니다. 이런 교육이 전사적으로 더 자주 진행된다면 구성원 모두가 성장할 수 있을 것이라 확신합니다.”
런칭 프로세스 교육을 통해 한 개의 프로젝트 뒤에는 여러 부서의 긴밀한 협력이 존재한다는 사실을 체감하며 운영 관리자로서의 책임감을 다시금 확인하는 시간이 되었습니다.
현장 후기: 관리자에서 리더로 성장하는 실질적 인사이트
🗒️이번 교육의 가치는 ‘관리자’라는 직책을 넘어 리더로서의 역할을 자각하게 만들었다는 점에 있습니다.
교육생들은 공통적으로 “사람을 관리하는 것이 아니라 성장할 수 있는 환경을 만들어주는 것이 리더의 일”임을 새겼고, 고객사와의 관계를 단순한 거래가 아닌 파트너십으로 재정의했습니다.
➡️ 결국 이번 교육은 단순한 지식 습득이 아니라 리더십을 재정의하는 전환점이 되었음을 확인할 수 있습니다.
회사의 지원 프로그램은 상담사의 건강한 근무 환경을 만드는 중요한 장치이며 번아웃을 예방하는 강력한 수단이 됩니다.
앞으로의 교육 방향 – CS 아웃소싱 업계 경쟁력을 높이는 리더십 완성
부실장 양성교육 6기는 아직 3, 4회차를 앞두고 있는데요!
3일차는
조직관리와 소통, 성과 관리를 주제로 효과적인 팀 구성과 보고 체계 수립 방법을 배우고 KPI 기반 성과 관리와 목표 설정 방식을 학습합니다. 이를 통해 부실장은 단순 관리자가 아닌 성과를 설계하는 리더로 성장하게 됩니다.
4일차에는
CEO 특강과 서비스 운영으로 구성됩니다. CEO 특강에서는 “관리자를 넘어 전략가로”라는 메시지를 통해 경영적 관점의 리더십을 얻고 서비스 운영 과정에서는 인원·이직률·세이브율 등 핵심 지표를 중심으로 효율적 운영 전략을 익힙니다.
이를 통해 교육생들은 조직 운영과 전략적 사고를 겸비한 리더로 성장하며 CS쉐어링은 업계에서 차별화된 경쟁력을 더욱 강화하게 될 것입니다.
