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CS대행 고객 유형별 상담 요령
– 폭발형 고객 대응법
고객 서비스 (CS) 업무를 할 때 효과적인 고객관리를 위해선 고유한 접근 방식이 필요하죠.
상담을 하다보면 다양한 고객 특성을 접하게 되는데요.
이번 포스팅에서는 폭발형에 대해 자세히 알려드리도록 하겠습니다!
폭발형 고객의 특징
폭발형 고객은 조용하고 통제되는 듯 하다가도 극도로 감정적으로 변할 수 있는 유형이에요.
때문에 예측하기 어렵고 CS대응이 힘들 수 있어요 😣
하지만 올바른 전략을 세운다면 어려운 상황을 전문적이고 또 효과적으로 해결할 수 있습니다!
1. 예측 불가능한 감정 기복
폭발형 고객은 처음에는 차분한 태도를 보이지만, 특정한 상황에서 갑작스럽게 격한 감정을 표출하는 경향이 있습니다. 상담사가 예상하지 못한 순간에 감정이 폭발할 수 있기 때문에 대응이 어려울 수 있습니다.
✅ 초기에는 차분하지만, 특정한 트리거로 감정이 급격히 변화
✅ 감정 폭발 후에도 다시 차분해질 가능성이 있음
2. 개인적 불만보다는 좌절감에서 비롯됨
이들의 감정적 반응은 상담사 개인에 대한 불만이 아니라, 특정한 문제에 대한 좌절감이나 억울함에서 기인하는 경우가 많습니다. 오해를 받는 느낌이나 문제 해결이 어렵다는 생각이 들 때 격한 반응을 보일 가능성이 높습니다.
3. 감정이 최고조일 때 논리적 설득이 어려움
감정이 고조된 상태에서는 논리적 설명이나 이성적인 대화가 잘 통하지 않는 특징이 있습니다. 오히려 설득하려는 시도가 더 큰 반발을 불러올 수 있기 때문에, 감정을 먼저 진정시키는 것이 중요합니다.
💡 이런 폭발형 고객을 효과적으로 대응하는 방법을 자세히 알려드릴게요!
폭발형 고객 대응 전략
1. 전문적인 평온함 유지하기
폭발형 고객을 응대할 때는 항상 평정심을 유지하는 것이 중요해요.
폭발형 고객은 자신의 행동이 CS상담원에게 영향을 미친다고 느끼면 더 동요할 수 있어요.
전문적인 태도를 유지하는 것은 상황을 악화시키지 않는 데 도움이 된답니다!
2. 개인적으로 받아들이지 말기
폭발형 고객이 화를 내거나 감정적으로 격해질 때 나를 향한 것이 아니라는 점을 꼭 기억해야해요.
고객의 반응은 일반적으로 개인이 특정 상황이나 환경에 의해 나오는 것으로 상담사가 대처할 수 없는 결과이기 때문입니다.
‘나’에게 표출하는 것이 아닌 상황에 화가 난 것이라는 것을 꼭 명심하세요.
3. 감정적일수록 논리적 설득 피하기
폭발형 고객의 감정이 최고조에 달했을 때는 논리와 이성이 도움이 되지 않아요.
논리적, 이성적으로 고객과 대화를 이끌어나가는 노력은 종종 역효과를 낳게 됩니다.
근본적인 문제 해결을 시도하기 전에 감정의 폭풍이 조금 진정되도록 기다리는 것이 중요해요.
4. 관심 유도 및 방향 전환
상담 스킬을 사용해 고객의 관심을 돌리거나 감정 폭발의 초점을 미묘하게 전환해 보세요.
고개의 감정을 인정해주고, 공감을 표하고, 우려 사항과 관련된 새로운 관점이나 정보를 소개하는 것 등
생각보다 간단할 수 있거든요!
예를 들면,
“고객님, 선물하려고 구매하셨는데 상품에 문제가 생겨 정말 속상하셨겠어요~”
“저희가 잘 검수했어야했는데 정말 죄송합니다.”
“고객님, 해당 상품은 품절이지만 대신 이런 상품도 준비가 되어있거든요~”
등의 멘트를 사용하는 것이죠!
5. 문제를 진지하게 받아들이기
물론 모든 CS상담에서 고객의 문제를 진지하게 받아들이고 빠르게 해결하는 것은 필수죠.
하지만 특히나 폭발형 고객은 자신의 의견이나 상황에 상담원의 동의를 원해요.
동의할 수 없는 요구에 대해서도 상담사가 진지하게 자신의 말을 듣고 이해받는다는 느낌을 갖게 한다면
감정적 반응의 강도를 줄이는 데 도움이 된답니다.
6. 즉지 지원을 제공하기
CS상담은 대면으로 진행되지 않아요.
제스쳐, 표정 등을 확인 할 수 없기 때문에 더 오해가 생기기도 하는 이유입니다.
그럴 때는 즉각적인 고객의 스트레스 요인을 줄여야 합니다.
대화 속도를 조정하거나, 차분하고 낮은 목소리로 폭발형 고객을 진정시킬 수도 있고
필요한 경우 상위 상담사를 참여시키겠다고 제안하는 것이 방법이 될 수도 있어요!
📌 무반응형 고객 응대 핵심 요약
무반응형 고객과의 상담에서는 다음이 중요합니다.
✅ 차분하고 전문적인 태도 유지
✅ 개인적인 감정으로 받아들이지 않기
✅ 논리적 설득보다는 감정적 안정이 우선
✅ 고객의 감정을 존중하며 긍정적인 경험 제공
👑 마무리
자! 여기까지 폭발형 고객유형의 특징과 대응방법에 대해 알아보았는데요!
결론적으로 폭발형 고객을 다루려면 인내와 이해, 전략적인 의사소통 기술이 필요해요.
고객 서비스 전문가로서 다양한 고객 성격에 맞게 접근 방식을 개선하는 것은 CS상담으로
고객 상호 작용 및 고객 만족의 전반적인 품질을 향상 시키는 데에도 중요하답니다.
앞으로도 고객 유형별 맞춤 상담 요령을 통해 고객 만족도를 높이는 팁을 전해드리겠습니다!
읽어주셔서 감사합니다. 😆