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CS대행 고객 유형별 CS대응 요령
– 저돌형 고객 CS대응 방법
안녕하세요, “이제는 CS도 빌려 쓰는 시대!” CS쉐어링입니다!
흔히 CS상담원들을 감정노동자라고 하는 칭하는 경우가 많죠.
감정노동자는 직업상 고객을 대할 때 자신의 감정이 좋거나, 슬프거나 화가 나는 상황이 있더라도
회사에서 요구하는 감정과 표현만을 고객에게 보여주는 고객 응대 업무를 하는 노동을 말합니다.
본래 감정노동의 정의는 ‘배우가 연기를 하듯 고객을 위해 자기감정을 어느 정도 관리해야 하는 일’이었습니다.
그러나 CS, 즉 고객만족이 최근 기업의 핵심 이슈가 되며 고객만족을 위해 나의 감정을 업무에 예속시키는 행위로 의미가 변했죠.
하지만 CS쉐어링은 상담사를 감정노동자가 아닌 지식근로자로 양성하는 것에 힘을 쓰고 있답니다.
체계적인 상담 교육과 상담 프로세스를 통해 감정노동자가 아닌 지식근로자로서
상담업무를 진행할 수 있도록상담원들을 훈련시키는 것인데요!
그런 의미에서!
CS상담 시 만나는 다양한 고객 유형별 CS대응 요령에 대한 포스팅을 시리즈로 작성해보려고 합니다!
저돌형 고객의 특징
저돌형 고객은 상담 상황을 주도하려 하며 상대를 깔아내리려는 태도를 보일 수 있어요. 말과 태도를 이용해 공격적인 언행을 하며, 상담사에게 위압감을 주려는 경향이 있습니다.
또한, 자신의 의견이 틀렸다는 것을 인정하지 않으려 하고 힘의 균형을 유지하려 하기 때문에 논쟁이 발생할 가능성이 높아요. ☹️
하지만 침착하게 대응하고 공감의 언어를 활용하면 보다 효과적으로 대처할 수 있습니다!
1. 통제하고 지배하려는 성향
저돌형 고객은 상담 상황을 자신이 주도하려 하며, 상대방을 깔아내리려는 태도를 보일 수 있습니다.
상담사를 자신의 밑으로 보려 하거나, 자신의 요구를 강압적으로 관철하려는 경향이 강합니다.
✅ 자신의 잘못을 인정하는 것을 극도로 꺼림
✅ 자신의 실수가 드러나거나 논리적으로 밀릴 경우, 더욱 감정적으로 반응할 가능성이 있음
2. 말과 태도를 이용한 공격적인 행동
저돌형 고객은 냉혹한 말투와 강한 태도를 보이며, 정신적으로 상대를 위축시키려는 경향이 있습니다.
위협적인 말이나 모욕적인 언행을 서슴지 않을 수 있어 상담사가 심리적으로 상처를 받을 위험이 큽니다.
3. 감정보다 힘의 균형에 집중
이들은 단순히 감정적인 불만을 표출하는 것이 아니라, 자신이 우위에 서야 한다는 심리가 강합니다.
문제 해결보다는 자신이 옳다는 점을 강조하고 싶어 하며, 자신의 의견이 틀렸다는 것을 인정하는 순간 더 강하게 반발할 수 있습니다.
💡 이런 저돌형 고객을 효과적으로 대응하는 방법을 자세히 알려드릴게요!
저돌형 고객 대응 전략
1. 감정적으로 맞서지 않고 평정심 유지하기
저돌형 고객은 상황을 지배하려 하기 때문에 상담사가 감정적으로 대응하면 더욱 공격적으로 변할 수 있습니다. 따라서 상담사는 침착한 태도를 유지하며, 감정 싸움을 피하는 것이 중요합니다.
2. 상대의 감정을 인정하면서도 통제권을 넘기지 않기
공감의 언어를 사용하면서도, 고객이 상담의 흐름을 일방적으로 지배하지 않도록 대화의 균형을 유지해야 합니다.
예를 들면,
“제가 이렇게 도와드리면 될까요?”
3. 고객의 분노를 개인적인 문제로 받아들이지 않기
이들의 공격적인 태도는 상담사 개인에 대한 것이 아니라, 회사나 서비스에 대한 불만에서 비롯된 경우가 많습니다.
상담사는 고객이 자신에게 화를 내는 것이 아닌, 상황에 대한 분노를 표출하는 것이라고 생각하며 마인드 컨트롤을 해야 합니다.
4. 논쟁을 피하고 해결책 중심으로 대화 이끌기
저돌형 고객은 자신의 잘못을 인정하는 순간 더욱 강하게 반발할 수 있습니다.
따라서 논리적으로 틀렸음을 지적하기보다, 해결 가능한 부분을 제시하며
고객이 자연스럽게 문제 해결에 집중하도록 유도하는 것이 효과적입니다.
😡 고객 : “아니, 내가 분명히 그렇게 요청했는데 왜 처리가 안 된 거야? 너희가 실수한 거 아니야?”
👩💼 상담사 : “고객님, 요청하신 내용이 제대로 반영되지 않아서 많이 답답하셨을 것 같아요. 제가 바로 확인해서 해결해드리겠습니다!”
😡 고객 : “그러니까, 너희가 실수한 거 아니냐고!”
👩💼 상담사 : “말씀해주신 부분을 정확하게 확인해볼게요. 혹시 요청하신 날짜가 XX일이 맞으실까요? 그날 요청이 정상적으로 접수되었는지 우선 체크해보겠습니다.”
😡 고객 : “그래, 그날 했어!”
👩💼 상담사: “네, 그럼 그날의 기록을 다시 한번 살펴본 후, 가능한 해결 방법을 안내해드릴게요!”
이렇게 응대하면 고객이 불필요한 논쟁을 일으키기보다, 문제 해결에 집중할 가능성이 높아요! 😊
✔️ 위 대화에서의 핵심 포인트
- 고객의 실수를 지적하지 않고, 문제 해결에 초점을 맞춤.
- 고객이 감정적으로 반응할 틈을 주지 않고, 자연스럽게 해결 과정으로 유도함.
- 차분하고 공감하는 태도로 고객의 불만을 인정하면서도, 논쟁 없이 대화를 진행함.
📌 저돌형 고객 응대 핵심 요약
저돌형 고객과의 상담에서는 다음이 중요합니다.
✅ 감정적으로 맞서지 않고 평정심 유지
✅ 공감의 언어로 고객의 감정 인정하기
✅ 논쟁을 피하고 해결책 중심으로 대화 이끌기
✅ 고객의 분노를 개인적으로 받아들이지 않기
👑 마무리
자! 여기까지 저돌형 고객 유형의 특징과 효과적인 대응 방법에 대해 알아보았는데요!
결론적으로 저돌형 고객을 응대할 때는
평정심을 유지하고, 논쟁을 피하며, 해결책 중심으로 대화를 이끄는 전략적인 접근이 중요해요.
고객 서비스 전문가로서 다양한 고객 유형에 맞춰 대응 방식을 개선하는 것은
고객 만족도 향상과 긍정적인 상담 경험 제공에 큰 도움이 된답니다. 😊
앞으로도 고객 유형별 맞춤 상담 요령을 통해 더욱 효과적인 CS 운영 팁을 전해드리겠습니다!
읽어주셔서 감사합니다. 🎉