CS vs CX 차이점 – 고객 만족을 위한 핵심 개념 비교!
탄탄한 CS가 CX를 만든다!
CS와 CX, 무엇이 다를까요?
📌 “CS와 CX, 많이 들어봤지만 정확한 차이를 알고 계신가요?”
📌 “우리 회사에 필요한 것은 CS? 아니면 CX?”
📌 “고객 만족도를 극대화하려면 어떻게 해야 할까요?”
이번 포스팅에서는 CS(Customer Service)와 CX(Customer eXperience)의 차이점과 기업이 CS를 강화해야 하는 이유를 소개해 드리겠습니다!
CS란? – 고객 만족을 위한 필수 요소
CS (Customer Service / Customer Satisfaction)란?
CS는 고객 서비스(Customer Service) 및 고객 만족(Customer Satisfaction)의 약어로,
제품이나 서비스를 이용하는 고객들의 만족도를 높이기 위해 제공되는 서비스를 의미합니다.
고객과의 터치 포인트부터 사후 관리까지를 포함한 것이죠!
그 예시로는 콜센터 및 고객센터의 고객 상담 서비스, A/S 즉 애프터서비스 등이 있습니다.
📌 고객과의 접점(터치포인트)에서 발생하는 모든 서비스가 CS에 포함됩니다!
CX란? – 고객 경험을 극대화하는 전략
CX (Customer eXperience)란?
CX는 고객 경험(Customer eXperience)의 약어로, 제품이나 서비스를 경험하는 모든 과정에서 고객이 느끼는 감정을 포함한 개념입니다.
이 과정들은 CRM (Customer Relationship Management)의 기반이 되는데요.
CRM이란 고객관계관리로, 영업, 마케팅, 고객 서비스 등 전반에 걸쳐 고객 관계를 관리하는 것을 뜻합니다.
고객생애주기에 맞춘 타게팅 광고, 콜센터에 전화했을 때 고객 구매 여정을 고려한 맞춤 응대 서비스 등이 그 예시입니다.
📌 CX는 단순한 고객 응대를 넘어, 브랜드 충성도를 높이는 고객 경험 관리 전략입니다!
CS vs CX 차이점 – CS의 3단계로 알아보기
CS는 CX의 일부이며, 탄탄한 CS 운영이 있어야 CX가 실현될 수 있습니다.
CS는 3단계 과정을 통해 고객 만족도를 극대화합니다.
1️⃣ CS의 첫 번째 단계 – 니즈 충족
고객이 원하는 제품이나 서비스를 제공하여 기본적인 만족을 충족하는 단계입니다.
✅ 운동기구를 구매하여 건강을 유지하는 것
✅ 배고픈 고객에게 음식을 제공하는 것
🎯 이 단계에서 중요한 것은 고객의 기본적인 필요를 충족하는 것입니다.
2️⃣ CS의 두 번째 단계 – 이용 편리성
고객이 제품과 서비스를 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 만드는 단계입니다.
✅ 콜센터 상담, 채팅 상담, 게시판 상담 등 다양한 상담 채널 제공
✅ CTI 시스템을 활용하여 고객의 상담 이력을 자동 조회하고 빠른 문제 해결 제공
🎯 이 단계에서는 고객이 불편함 없이 서비스를 이용할 수 있도록 돕는 것이 중요합니다.
3️⃣ CS의 세 번째 단계 – 가치 전달
고객이 긍정적인 경험을 통해 브랜드에 대한 충성도를 갖도록 하는 단계입니다.
✅ 상담 후 친절한 피드백 제공
✅ 고객의 감정을 이해하고 공감하는 휴먼 터치 제공
🎯 이 단계에서 고객 만족도를 높여 재방문율과 브랜드 신뢰도를 극대화할 수 있습니다.
CS를 강화하면 CX와 CRM이 자연스럽게 개선됩니다!
✅ CS가 탄탄해야 CX(Customer eXperience)와 CRM(Customer Relationship Management)이 원활하게 운영됩니다.
✅ 체계적인 CS 운영이 브랜드 이미지와 고객 충성도를 높이는 핵심 요소입니다.
지금까지 CS와 CX에 대해 알아보았는데요. CX와 CRM을 잘 실현하기 위해서는 탄탄한 CS가 필요하다는 사실!
이 모든 과정을 체계적이고 전문적인 CS쉐어링과 함께하세요!
