CS대행 CS외주 CS위탁 전문업체가 알려드립니다! – YES맨형 고객 상담 응대 전략!
YES맨형 고객 유형과 효과적인 상담 방법
CS 상담에서 다양한 유형의 고객을 만나는 것은 흔한 일입니다.
오늘은 YES맨형 고객의 특징과 효과적인 대응 전략에 대해 살펴보겠습니다.
YES맨형 고객은 무엇이든 긍정적으로 반응하지만, 정확한 요구사항을 명확하게 표현하지 않는 특성이 있습니다.
이러한 고객은 상담 종료 후 상담 만족도가 떨어진다는 피드백을 남기는 경우가 많아 상담원에게 어려움을 주기도 합니다.
이번 포스팅에서는 YES맨형 고객 유형의 문제와 해결책을 포함하여, 이 고객들과의 상호 작용을 효과적으로 관리하는 전략을 살펴보겠습니다!
YES맨형 고객의 특징
👉 정확한 요구사항이나 궁금한 점을 명확히 표현하지 못합니다.
👉 상담 후에는 만족도가 낮은 피드백을 남길 가능성이 있습니다.
이 유형의 고객은 갈등을 피하고 싶은 성향과 불만을 직접 표현하지 않는 성향에서 비롯됩니다.
상담원 입장에서는 열심히 상담했지만 결과적으로 만족도가 낮아 곤란한 상황이 발생할 수 있죠.
YES맨형 고객은 불만을 직접적으로 표현하지 못하는 경우가 많으며,
상담 중에는 긍정적인 반응을 보이지만 실제 만족도는 낮을 수 있습니다.
📌 이러한 문제를 해결하기 위해 상담원은 어떤 전략을 사용할 수 있을까요?
YES맨형 고객 응대 전략 3가지
1️⃣ 강압적이거나 공격적인 어조 피하기
YES맨형 고객은 소심하거나 긴장하는 경우가 많아 강압적인 어조에 민감하게 반응할 수 있습니다.
따라서 친절하고 부드러운 톤으로 상담을 진행하는 것이 중요합니다.
✅ 재차 확인하는 과정에서도 신중한 접근 필요
✅ 공격적인 표현 대신 부드럽고 긍정적인 어투 사용
2️⃣ 간단한 질문과 환경 조성
YES맨형 고객은 서술형 답변을 어려워하는 경향이 있어,
구체적인 질문을 던져 원하는 정보를 쉽게 말할 수 있도록 유도해야 합니다.
예시 질문법:
✅ “이 부분에 대한 해결방안이 3가지인데, 고객님이 가장 괜찮다고 생각하시는 것은 무엇인가요?”
✅ “솔직하게 말씀 주시면 더욱 정확한 상담이 가능합니다.”
이처럼 단순하고 명확한 질문을 사용하여 고객이 자신의 요구를 명확하게 표현할 수 있도록 도와야 합니다.
3️⃣ 존중하는 표현 사용하기
YES맨형 고객이 자신이 무시당하거나 바보처럼 느껴지는 상황을 피하려는 성향이 있기 때문에,
긍정적인 언어를 활용하여 신뢰를 구축하는 것이 중요합니다.
예시 질문법:
❌ “고객님이 원하시는 건 저희가 해 드릴 수 없습니다.”
⭕ “고객님께서 말씀하신 부분은 이런 이유로 어려운 점이 있습니다. 하지만 이런 방법은 가능할 것 같은데 어떠실까요?”
이처럼 대안책을 제시하면서 고객의 의견을 존중하는 태도를 보이면,
YES맨형 고객과의 상담을 더욱 원활하게 진행할 수 있습니다.
📌 YES맨형 고객 응대 핵심 요약
📌 강압적인 어조 피하고 친절한 상담 유지
📌 단순하고 명확한 질문을 통해 고객의 요구사항을 유도
📌 대안책을 함께 제시하여 신뢰를 형성하고 긍정적인 피드백 유도
CS 상담에서 YES맨형 고객을 효과적으로 응대하는 것은 신뢰와 존중을 바탕으로 한 관계 형성이 중요합니다.
CS쉐어링은 다양한 고객 유형에 대한 체계적인 CS 대행 서비스를 제공합니다.
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다음 포스팅에서는 불평형 고객에 대해 알려드리겠습니다. 읽어주셔서 감사합니다 😆
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