[CS 꿀팁] 쇼핑몰 CS응대 완전정복 Part.3(CS쉐어링은 채용중!, CS대행)

안녕하세요!
“이제는 CS도 빌려쓰는 시대” CS쉐어링 입니다.
​
지난 완전정복 파트 2에 이어
마지막으로 쇼핑몰 CS응대를​
완전정복!!
해보는 시간을 가져보겠습니다!

가장 기본적인 것이
가장 중요한 법이죠!
​
쇼핑몰 CS응대를
완전 정복할 시간으로
​
1.서비스에 철학담기
2. 사전 서비스와 사후 서비스로 고객 사로잡기
3. 같은 말도 ‘아’다르고 ‘어’ 다른 답변 노하우
​
입니다!

서비스 마인드란,
CS 상담 직분들에게 요구되는
가장 핵심적인 직무역량으로
서비스를 함에 있어,
기본 바탕이 되는 마음가짐,
철학 혹은 가치관을 말합니다.
​
그렇다면, 쇼핑몰 CS 상담사가 갖춰야 할
서비스 마인드는 무엇일까요?
​
바로
1. 늘 밝게 고객을 맞이하는 자세
2. 고객 입장에서 생각하고 일하는 자세
3. 무조건 안된다고 하기 전에,
해결방안을 모색하는 자세
4. 고객과의 전화를 종료할 때 웃으면서
종료할 수 있는 상황을 만들려는 자세
​
등이 있습니다!
​
모두, 고객을 감동시키겠다는 마음가짐으로,
이러한 서비스 마인드를​
갖출 수 있다면,
그렇지 못한 분들보다 훨씬 더
성숙한 상담스킬을 가질 수 있겠죠?

두 번째,
사전 서비스와 사후 서비스로 고객을 사로잡기!
입니다.

고객의 욕구를 파악해서
이를 서비스에 제공함으로써,
고객이 우리의 서비스에 감동하게끔 하는 방법인데요,

먼저, ​사전 서비스
​사전 서비스란,
실제 서비스를 체감하기 이전의 단계에서
고객에게 우리 제품이나 본 서비스를
어필하는 서비스 활동으로,
​
홈페이지 정보 제공,
온라인 / 전화 상담을 통한 무료 프로모션이나
샘플 제공, 각종 쿠폰을 제공하는 등의 활동입니다.
​
이를 통해 고객이 우리 회사의 제품에
관심을 갖게 만드는 활동입니다.
​
그다음은
현장 서비스입니다.
​
실제 제품이나 서비스를 통해 체감,
경험하게 되는 서비스 활동으로,
​
배송정보 제공, 제품 포장의 품질이나,
제품에 대한 적절한 설명,
원하는 서비스와 상품의 제공과 수령 등,
직접적인 회사의 상품을 통한
서비스 제공 방식입니다.
​
마지막으로,
사후 서비스는 쇼핑몰 CS 상담사의
주요 활동 무대라고 할 수 있는데요?
​
제품을 구매, 이용 한 후의
지속적인 고객 관리 서비스 활동을 말합니다.
​
이는 리콜, 해피콜,
DM 발송, 각종 CS 대응 등
쇼핑몰 상담사의 역할이
가장 큰 서비스 활동 영역입니다.
​
즉, 쇼핑몰 CS 대응의 핵심은
고객에게 사후 서비스를
어떻게 잘 제공하느냐에 달려있다고 해도 과언이 아닙니다.

마지막은 바로,
같은 말도 ‘아’ 다르고 ‘어’ 다른 답변 노하우입니다!
​
바로, 홈페이지 답변의 핵심이라고 할 수 있는데요,
​
먼저 핵심적인 포인트를 몇 가지 알아본 후,
예를 들어보겠습니다.
​

1. 신속하고 정확한 답변
​
고객이 홈페이지 문의에서 가장 바라는 점은,
신속하면서도 정확한 답변과 처리입니다.
​

2. 친절하면서 사람 냄새가 느껴지는 답변
​
상투적이고 기계적인 답변에서 벗어나,
같은 내용의 답변이라도 조금의 정성을 더 들인다면​
고객은 내가 성의 있게 대우받고 있다고 느낄 것입니다.
​

3. 고객의 질문의 핵심을 잘 파악하고, 부족한 점을 파악
​
고객이 말하고자 하는 바를 정확히 이해하고,
또 그에 따른 부족한 점을 잘
파악하는 것도 중요합니다.
​
어떠한 문의를 남겼다는 것은,
고객이 우리 회사에 어떤 것을
바라고 있다는 표시이니까요!
​

4. 고객의 후기에 정성스러운 감사를 표시
​
고객의 후기는 좋은 리뷰든,
안 좋은 리뷰든 간에 우리 회사의 제품과 서비스를
더 좋게 개선할 수 있게 하는
귀중한 연구 자료입니다.
​
따라서, 우리는 고객에게 항상
감사하는 마음으로 정성스러운 감사의 댓글을
작성해 드리도록 합시다.

실전 사례입니다!
​
같은 말이라도 어느 것이 더 성의 있고
고객의 입장에서 생각한 답변을 해야합니다.
​
결국 같은 정보를 전달하지만,
위의 답변보다 아래 답변이 더 ​
고객이 놀랐겠다고 걱정하고,
고객의 불편함을 해결하려고 ​
한 번 더 생각한
성의있는 답변입니다.

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이상 CS쉐어링이었습니다.
감사합니다!

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