[CS 꿀팁] 쇼핑몰 CS응대 완전정복 Part.2(CS쉐어링은 채용중!, CS대행)

안녕하세요!
“이제는 CS도 빌려쓰는 시대” CS쉐어링 입니다.
​
지난 완전정복 파트 1에 이어
계속해서 쇼핑몰 CS응대를​
완전정복!!
해보는 시간을 가져보겠습니다!

이번 편에서는
​
01. 컴플레인과 클레임
02. 분노한 고객 응대법
03. 응대 금기사항
에 대해 알아보겠습니다 !

먼저 컴플레인과 클레임입니다.
​
컴플레인이란,
​
‘불평하다, 불만을 나타내다’를 뜻하는 단어로,
즉시 행동, 혹은 내부의 조치를 통해
해결이 가능한 수준의 고객의 불만을 말합니다.​
흔히, 제품 불량에 의한 문의,
반품 교환 접수 등이 이에 해당하죠.
​
클레임이란,
​
‘요구하다, 제안하다’의 뜻을 가진 단어로,
물질적 정신적 보상을 고객에게 제공해야 하거나,
크게는 법적으로 보상이 필요한 수준의 고객 불만을 말합니다.
​
제품이나 서비스의 중대한 과실이나
회사의 과실로 고객에게 큰 손해를 일으켰을 때
고객이 제기하는 불만을 말합니다.
​
제품의 성분의 유해성 문제나,
서비스 약관 위반 등이 이에 해당한다고 할 수 있습니다.
​
컴플레인과 클레임은
​
회사에 대한 고객의 따끔한 질책이자,
하고 싶기만 한 골치 아픈 문제라고 생각할 수도 있지만,
​
반대로 생각하면
제품, 서비스의 문제점을 개선하고
품질을 향상시킬 수 있는 귀중한 정보이기도 합니다.
​
또한 좋은 대처로 오히려
고객과의 유대 강화를 꾀해볼 수도 있는
좋은 기회이기도 합니다.
​
또한, 상황을 잘 해결할 수만 있다면,
고객의 재구매 효과와,
서비스 바이럴 효과도 노려볼 수 있는,​
전화위복의 기회이기도 하답니다.
​
그러니, 능숙한 CS스킬로 불만고객에게
정성을 다해 대처해야 하겠죠?

분노한 고객은 어떻게
응대해야할까요?
​
“고객은 항상 옳다”라는 마인드 세팅입니다.
​
고객의 말을 무조건적으로 믿고,
고객의 말에 따른다는 것이 아니라,
​
우리 회사를 유지하고,
발전하게 해주는 고객의 소리를 존중하고,
고객의 불편한 경험을
우리 회사의 개선할 점으로 받아들이겠다는 마음의 준비랍니다.

​
1. 사과하라
​
고객에게 죄송하다는 말을
하는 것을 어려워하지 맙시다.
죄송하다는 말은,
나와 우리 회사가 비난받아 마땅하다는 의미가 아닌,
고객이 우리 회사에게서
느꼈을 불편에 대한 사죄의 표현입니다.
​
또한, 사과를 빈정대면서 한다던가,
무성의하게 함으로 고객을 비난하거나 비꼬는 기회로
사용하는 사례도 없어야 할 것입니다.
​

2. 경청과 공감
​
고갱의 불편한 경험에 대해 경청하고,
공감을 통해 고객을 위로합시다.
“솔직하게 말씀해 주셔서 감사합니다 고객님”,
“많이 불편하고 속상하셨을 것 같아요,
죄송합니다 고객님”등
따듯한 말로 고객의 마음을 다독입시다.

3. 해결책 모색
​
고객의 문제를 해결하기 위한
적절한 해결책을 모색하고 제안합니다.
이때, 제안은 정중한 자세로 제안하며
​
고객에게 적절한 대안을 제시하여
고객에게 선택할 기회를 주도록 합니다.
문제가 해결된 후,
감사의 표현도 잊지 않도록 합니다.
​

4. 신속 정확한 해결
​
대안이 합의된 후에는 가능한 한
신속하게 문제를 해결하도록 합니다.
또한 고객과의 약속이므로,
정확하고 성실하게 이를 이행합니다.
​

5. 결과 확인 및 사후관리
​
문제 해결을 이행 중이거나,
이행 후에 고객만족도를 수시로 확인합니다.
“확인해 보시겠습니까?”,
“더 필요하거나 궁금하신 점이 있으시다면,
언제든 말씀해 주세요!”
​
” 지난번에 말씀하셨던 부분은
이제 더 불편하신 점은 없을까요?” 와 같은
​
사후 고객 관리도 철저히 합니다.

응대 금기사항
​
규정 제일주의, 덮으려는 태도
​
간혹, 상식적인 수준의 사내 규정을
들먹이며 규정이라 어쩔 수 없이 ​
고객이 불편을 감수해야 한다고
상담을 하는 경우가 있습니다.
​
이는 회사의 규정을
일방적으로 고객에게 강요,
고지하는 행위로,
​
이러한 응대 태도는 고객 불만을 심화시키기만 하는
절대적으로 금해야 할 응대 태도입니다.
​
또한, 문제를 덮어놓는 태도
또한 문제를 키우기만 할 뿐,
진정한 고객 불만 해소에는
전혀 도움이 되지 않습니다.

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이상 CS쉐어링이었습니다.
감사합니다!

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