[CS꿀팁] MOT, 고객을 얻느냐, 잃느냐를 좌우하는 결정적인 순간! (CS쉐어링은 채용중 !, CS대행업체)

안녕하세요!
“이제는 CS도 빌려 쓰는 시대” CS쉐어링 입니다.
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고객이
서비스나 제품을 사용하면
기업과 여러 번 접촉하게 되는데요.
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이런 경우,
기업이 고객을 대하는 순간에 따라
바로 이미지가 결정된답니다!
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이 같은 순간을
MOT라고 합니다!

그래서 오늘은
고객을 얻을 수도, 잃을 수도 있는
결정적인 순간인
MOT에 대해 알아보겠습니다!

먼저 MOT란 무엇일까요?
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Moment of Truth의 약자로,
스페인의 투우 용어인
‘Moment De La Verdad’를 영어로 옮긴 것입니다!
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이 말은
투우사가 소의 급소를
찌르는 순간을 일컫는데요.
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다시 말해,
‘피할 수 없는 순간’
‘실패해선 안되는 매우 중요한 순간’을
의미합니다!
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따라서 MOT란
‘진실의 순간’이기도 하면서
‘결정적인 순간’이기도 합니다.
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고객이 광고를 보는 순간,
대금 청구서를 받는 순간 뿐만 아니라
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직접 종업원과 접촉하고
고객센터에 전화하는 과정 모두
기업의 이미지가 결정되는
MOT이죠!

이런 MOT가 왜 중요할까요?
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바로 ‘곱셈의 법칙’
때문입니다!
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고객의 최종 만족도는
덧셈이 아니라,
곱셈과 같이
기하급수적으로 상승할 수도, 하락할 수도
있다는 뜻이죠.
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따라서 고객이 조직과 접촉하는
짧고 결정적인 순간 중
어느 하나도 0점으로 평가되어선
안된다는 것입니다!

스칸디나비아 항공의
예시를 한 번 들어보겠습니다!
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스칸디나비아 항공은
1979-1980년, 2년동안
약 3,000만 달러의 적자를 기록했는데요.
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이때 얀칼슨이
CEO로 취임하게 됩니다.
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얀칼슨은 연간
천만 명의 고객이 각 5명의 직원들과
15초씩 접촉한다는 사실을 알아냈습니다.
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이후 내부 교육을 통해서
고객을 응대하는 과정에서
고객의 만족도를 올리기 위해 노력했는데요.
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그 결과 얀칼슨은
불과 1년 만에 3,000만 달러 적자에서
7,100만 달러의 흑자를 이끌어냈습니다.
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15초는 아주 짧은 시간이지만
스칸디나비아 항공의 이미지를 결정하는
아주 결정적인 순간이었던 것이죠!

그렇다면
CS에서 경험하는 MOT는
무엇이 있을까요?
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* 한 번의 전화로 신속하게 해결된다.
* 담당자가 분명하게 말해 준다.
* 오래 기다리지 않도록 즉각 반응해 준다.
* 담당자가 정중히 사과한다.
* 담당자가 기분 좋게 말해준다.
* 전화할 때 목소리가 잘 들린다.
* 담당자가 다음에 일어날 일을 설명한다.
* 문제 해결에 대한 정확한 기한을 안내한다.
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위 리스트들은
성공적인 MOT를 만들기 위해
꼭 필요한 요소들입니다!
​
하나라도 크게 놓친다면
최종 만족도를 실현하기는
굉장히 어렵답니다.

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이상 CS쉐어링이었습니다.
감사합니다!

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