[CS꿀팁] “상품이 사진이랑 다른데요?” 상담 예시로 보는 굿콜(Good Call), 배드콜(Bad Call) 3탄｜ (CS쉐어링은 채용중!, 콜센터아웃소싱)

안녕하세요!
“이제는 CS도 빌려 쓰는 시대” CS쉐어링 입니다.
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정말 오랜만에
굿콜, 배드콜 예시가 돌아왔습니다!
​
이번에는 고객을
화나게 하는 상담의 사례를
함께 살펴보려고 합니다.

위 포스팅은
유튜브 ‘CS TV’ 채널의
롤플레잉 영상에서 발췌했습니다.
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아래 영상으로도
함께 즐겨주시기 바랍니다!

먼저 배드콜 예시입니다.
​
케이크을 산 고객이
상품에 문제가 있다고
클레임을 건 상황입니다.
​
대체 어떤 점을 잘못했길래
고객이 이렇게 화가 난 걸까요?

앞선 CS처리의 문제점이 무엇이었는지
함께 알아보도록 하겠습니다.
​
상담사가
고객이 문제점을 말하는 와중에
말을 끊어버렸네요.
​
그러면서 고객이 납득할 수 있는 이유 없이
이상 없는 제품이라고만 이야기하고 있습니다.
​
이런 답변은
고객이 굉장히 성의 없다고 생각할 수 있으며
무시당한다고 느낄 수도 있습니다!

그렇다면 상담원은 왜 저렇게
응대를 한 것일까요?
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바로 고객과 상담원 사이의
정보의 격차를 생각하지 못했기 때문입니다!
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상담원의 경우
비슷하거나 같은 내용의 CS를
수없이 많이 진행했지만
​
고객의 입장에서는
처음 겪는 문제이기 때문에
이 둘 사이에
정보의 격차가 발생하는 것입니다.
​
따라서 상담원은
자신의 경험에만 비추어서
상황을 섣불리 판단하고 종료하지 말고
​
고객의 입장에서 바라보는 태도를 길러야 합니다!

그렇다면 굿콜의 예시를
함께 보겠습니다!
​
우선 고객의 반응만 봐도
만족스러운 응대였다는 것을
알 수 있는데요.
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어떤 부분 덕분에
좋은 CS를 만들었는지
하나하나 살펴보겠습니다.

1) 말하지 않은 부분까지,
고객의 답답한 부분을 긁어주는 CS처리
​
배드콜과 다르게
굿콜에서는 객관적인 근거를 제시했습니다.
​
고객의 클레임 내용을
충분히 잘 들었고,
​
알 수 없는 검은 알갱이로
고객이 불안을 느끼고 있다는 것까지 캐치했습니다.
​
이렇게 고객이 말로 직접 하진 않았지만
고객이 이런 상황이겠거니
추측하고 파악할 수 있는 능력이
중요하답니다!
​
이에, 바닐라 빈이라고
검은 알갱이의 정체를 밝혀
고객의 불안을 잠재웠습니다.

2) 상품의 높은 이해도로
고객이 놓친 부분을 알려주는 설명
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우선 이 부분에서 상담사는
바닐라 빈의 입자가 작아서
사진에 표현이 잘되지 않았다는 것과
​
케이크 상자 안쪽에
바닐라빈의 주의사항이 있다는 사실을
잘 인지하고 있었습니다.
​
이렇게 상품을 잘 이해해야만
고객에게 설명도
자세하게 해 줄 수 있답니다.

3) 고객의 의견 제시를
적극 수용 및 전달
​
좋은 상담은 이렇게
고객이 먼저 의견을 제시하도록 만드는데요.
​
이러한 고객의 소리를
그냥 흘려듣지 않고
적극적으로 수용하고 전달했을 때,

상품이 개선되고
충성 고객도 생기는 효과를
볼 수 있습니다.

지금까지 배드콜과 굿콜을
비교하면서 살펴보았는데요.
​
두 상담의 차이,
이제 확실하게 아시겠죠?
​
좋은 상담은
절대 그냥 만들어지지 않습니다.
​
끊임없이 공부하고
경험해야 그 노하우가 쌓이는 것이죠!
​
CS쉐어링과
좋은 상담을 위한
여정을 함께해보는 게 어떠신가요?

▼CS롤플레잉 영상 시청하기▼

https://youtu.be/h0x8Q3v-51g

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이상 CS쉐어링이었습니다.
감사합니다!

▼<[CS꿀팁] “상품이 사진이랑 다른데요?” 상담 예시로 보는 굿콜(Good Call), 배드콜(Bad Call) 3탄｜ (CS쉐어링은 채용중!, 콜센터아웃소싱)> 블로그 원문 보러가기▼
https://blog.naver.com/csisystems/222906469286