[CS꿀팁] 일잘러 CS 상담사는 이걸 잘한다? 고객센터 상담원에게 필요한 역량! 1 (CS쉐어링은 채용 중!, 콜센터 취업)

안녕하세요!
“이제는 CS도 빌려 쓰는 시대” CS쉐어링 입니다!
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직접 고객을 마주하고 응대하는
CS 상담사!
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정말 중요한 직군이니만큼,
필요한 역량도 따로 있는데요.
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고객을 더 많이 끌어모으고
감동시키는 일잘러 CS 상담사,
대체 어떤 역량이 필요한 걸까요?

아래에서부터
하나하나 꼼꼼히 살펴보겠습니다!
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우선 일잘러 CS 상담사가 되기 위해서
‘고객과 소통’을 잘 해야 해요.
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어떤 직무든
소통은 매우 중요한데요.
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하지만 내부 직원들과 소통하는 것이
일반적인 직무들과 달리
CS는 고객과 소통을 하죠!
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미국 연설가이며 세일즈맨인 Zig Ziglar은
“사람들은 논리적인 이유로 구매하는 것이 아니라
감성적인 이유로 구매한다”라고 말했는데요.
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이처럼 사람은 생각보다
감정의 지배를 많이 받는 존재입니다.
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게다가 감성적으로 만족감을 느끼면
불편함이나 이성적인 단점들도
기꺼이 감수하죠!
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따라서 CS 상담사는
고객의 마음을 건드려야 하는데요.

고객의 마음을 사로잡기 위해서는
먼저, 호감 가는 목소리가 중요합니다.
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내 목소리에 자신이 없다고요?
걱정 마세요!
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우리는 아나운서 수준의
목소리가 필요한 게 아닐 뿐더러
요즈음은 채팅상담이 대세니까요!
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게다가 발성법을 통해서
충분히 신뢰감이 있는 목소리를 만들 수 있답니다.
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우선 복식호흡이 중요합니다.
온몸에 힘을 빼고, 가슴은 고정시키세요.
들숨에는 배가 볼록해져야 하고 날숨에는 배가 들어가야 합니다!
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배에 공기가 순환하는 것을 느끼며
뱃심으로 안정적인 목소리를 내는 것인데요.
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또 꿀팁이 있다면
배에 힘을 주고 홀쭉하게 만든 채로
말을 해보세요!
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훨씬 단단한 목소리가 나오는 것을
느낄 수 있을 겁니다.
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추가적으로, 여유로운 템포로
입을 크게 벌리며 또박또박 말한다면​
훨씬 전문적인 느낌을 줄 수 있답니다.

호감 가는 목소리만 중요한 게 아니겠죠?
고객의 말을 경청하고, 잘 이해하는 것이 필요합니다.
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심리학자 Carl Rogers에 따르면
적극적인 경청을 위해서는
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상대의 감정에 반응하기,
상대의 말 반복하기 그리고 전체적 내용 요약하기
이 3가지가 필요하다고 하는데요.

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상대의 감정에 반응하기는
가장 기본적인 공감 단계라고 할 수 있죠.
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고객의 어려움에 진심으로 귀를 기울이고
공감하는 모습을 보여준다면
문제 해결 단계로 넘어가기가 훨씬 수월하답니다.
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상대의 말 반복하기는
고객의 말을 잘 이해했다는 것을 확인시켜주기 위해
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상대방의 메시지를 다른 말로 바꾸어서
다시 들려주는 것을 뜻합니다.
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“저는 A 상품을 장바구니에 담았는데 배송은 B상품이 왔어요.”
“고객님, 주문하신 것과 다른 상품이 왔다는 말씀이시죠?”
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“이 상품 다른 걸로 바꿔주실 수 있나요?”
“네, 고객님 교환처리 도와드리겠습니다.”
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이는 고객의 요구사항과 이후 처리과정을
명확하게 인지시키고
의사소통의 오류를 줄여줍니다.
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그리고 전체적인 내용을 요약하는 것이 필요한데요.
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위에서는 상대의 말을 곧바로 반복했다면
전체적 내용 요약은 상담의 마무리에서 필요한 요소입니다.
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보통은 규정, 요구사항 및 데드라인을
함께 정리해서 말해주는데요.
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상담의 전체적인 내용을 환기해주고
사후 처리를 더 빠르게 진행할 수 있도록 해준답니다.

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이상 CS쉐어링이었습니다.
감사합니다!

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