채팅상담 꿀팁2, 상담 시작부터 종료까지 실무자가 꼭 알아야 할 포인트
채팅상담은 왜 응대기준이 중요한가
채팅상담은 빠른 응대가 강점인 비유선 상담 채널입니다.
하지만 말투와 표정을 드러낼 수 없어 감정이 전달되기 어려운 특성 때문에, 작은 표현 차이 하나로도 상담 품질과 고객 경험은 크게 달라질 수 있습니다.
특히 상담 시작부터 종료까지의 각 순서에 따른 흐름이 정리되지 않으면 상담사는 답변을 했지만
반대로 고객은 ‘제대로 안내받지 못했다’고 느끼는 상황이 반복됩니다.
💡 이번 콘텐츠에서는 채팅상담 전 과정에서 상담사가 반드시 지켜야 할 핵심 응대 포인트를 단계별로 정리했습니다.
1. 채팅상담 시작 단계
1-1. 첫인사가 필요한 이유
첫인사는 단순한 인사말이 아닙니다.
채팅상담에서 첫인사는 고객에게 “이 문의를 사람이 직접 확인하고 있다”는 신뢰 신호를 전달하는 역할을 합니다.
첫인사 없이 바로 답변을 시작하면 자동 응답처럼 느껴질 수 있고, 상담이 정식으로 시작되지 않았다고 인식될 가능성이 높아집니다.
첫인사 예시
- 안녕하세요, 고객님. CS쉐어링입니다. ⭕
- 안녕하세요. 문의해 주셔서 감사합니다. ⭕
짧은 문장이지만, 이 한 문장으로 상담의 톤과 신뢰도가 결정됩니다.
1-2. 문의 내용을 다시 확인해야 하는 이유
첫인사 이후에 반드시 고객의 문의 내용을 정리해 주는 과정이 필요합니다.
이 단계는 오안내를 방지하고, 상담 기준을 명확히 하기 위한 필수 절차입니다.
채팅상담은 보통 고객의 질문이 짧거나 맥락이 생략된 경우가 많습니다.
문의 파악 없이 바로 답변하면 상담사와 고객이 서로 다른 내용을 이야기하게 될 가능성이 높아집니다.
문의 내용 확인 예시
- 문의하신 내용 OO과 관련해 안내드립니다. ⭕
- 고객님께서 OO 관련 문의 주신 내용 확인했습니다. ⭕
- OO 상품/서비스에 대해 안내드리겠습니다. ⭕
🙆🏻 위의 내용 확인 문장은 “문의 내용을 정확히 이해하고 답변하고 있다”는 메시지를 전달해 고객의 신뢰를 높입니다.
2. 상담 중 가장 많이 놓치는 포인트
2-1. 답변만 하지 말고 ‘다음 행동’까지 안내하기
채팅상담 중 가장 자주 발생하는 문제 중 하나는 상담사는 답변을 했지만,
고객은 원하는 정보를 충분히 얻지 못했다고 느끼는 경우입니다.
이를 방지하려면 질문에 대한 답변과 함께 고객이 다음에 무엇을 해야 하는지까지 함께 안내해야 합니다.
이 방식은 재문의 발생을 줄이고⬇️, 상담 흐름을 한 번에 정리☑️하는 데 효과적입니다.
EX1) 재입고 문의 예시
❓고객 : “재입고는 언제 되나요?”
단순 답변
-> “해당 상품은 재입고 일정이 정확하지 않습니다.” ❌
개선된 응대
-> “현재 재입고 일정이 확정되지 않아 정확한 안내가 어렵습니다.
다만 알림 신청을 해주시면 입고 시 가장 빠르게 확인하실 수 있습니다.” ⭕
EX2) 취소 요청 예시
❓ 고객: “상품이 품절됐는데 취소해 주세요.”
단순 답변
→ “취소 접수해 주시면 환불 처리 가능합니다.” ❌
개선된 응대
→ “취소 접수 방법 안내드립니다.
홈페이지 상단 > 마이페이지 > 구매내역 > 취소 버튼을 통해 접수해 주시면 빠르게 처리됩니다.
추가로 품절 상품과 유사한 제품 링크도 함께 안내드리니 참고 부탁드립니다.” ⭕
이처럼 선택지, 방법, 대안을 함께 제시하는 응대는 고객의 불편을 줄이고 상담 만족도를 높이는 핵심 요소입니다.
3. 채팅상담 종료 시 반드시 포함해야 할 요소
3-1. 끝인사가 상담 경험을 결정한다🧑🏻⚖️
채팅상담의 마지막 문장은 고객이 해당 상담을 어떻게 기억할지를 결정합니다.
😀 끝인사는 단순한 마무리가 아니라 고객 경험을 긍정적으로 남기기 위한 중요한 단계입니다.
끝인사에 포함되어야 할 3️⃣요소
☝🏻 추가 문의 안내 (필수) + 부연 인사 (필수) + 감사 인사 (권장)
✅ 끝인사 예시
추가로 궁금하신 점이 있으시면 언제든지 말씀해 주세요.
오늘도 좋은 하루 보내시길 바랍니다.
상담사 OOO이었습니다. 감사합니다.
✅ 부연 인사 활용 예시
- 날씨가 많이 추운데 건강 유의하시기 바랍니다.
- 눈 소식이 있어 이동 시 주의하시길 바랍니다.
- 새해를 맞아 좋은 일만 가득하시길 바랍니다.
단순한 문장이지만 고객은 이 한마디로 인해 브랜드와 서비스에 대해 긍정적인 인상을 갖게 됩니다.
과정 관리에서 결정되는 채팅상담 품질
채팅상담은 빠른 응대만으로 완성되지 않습니다.
시작, 진행, 종료 각 단계에서 기준이 정리되어 있을 때 상담 품질은 안정적으로 유지됩니다.
특히 비유선 상담이 늘어나는 환경에서는 이러한 응대 기준이 곧 브랜드의 고객 경험 기준이 됩니다.
