콜센터 상담원이 꼭 알아야 할 4대 필수 멘트
고객 여정 지도(Customer Journey Map), 고객 중심 서비스의 시작입니다
콜센터에서 상담을 하다 보면 ‘이 멘트는 꼭 말해야 한다’는 순간들이 있습니다.
단순히 예의 바른 말투 이상으로, 반드시 포함되어야 하는 핵심 멘트들이죠.
이런 멘트는 단순히 친절해 보이기 위해서가 아니라, 고객과의 신뢰를 만들고 불필요한 오해를 막는 기본기에 가깝습니다.
CS쉐어링은 상담 품질 관리를 위해 실제로 이 네 가지 항목을 주요 평가 기준 중 하나로 사용하고 있으며, 신규 상담사 교육에서도 가장 먼저 이 내용을 익히게 합니다.
이번 콘텐츠에서는 상담 경험을 더욱 안정적으로 만드는, 콜센터 4대 필수 멘트를 차례대로 살펴보겠습니다.
1. 고객 신뢰를 여는 첫인사 멘트
콜센터 상담은 고객과 얼굴을 마주하지 않고 시작됩니다.
상대방이 ‘누군지’, ‘어떤 회사 소속인지’, ‘왜 전화를 받았는지’ 감을 잡지 못하면, 상담의 첫 인상은 불편함이 됩니다.
그래서 첫 멘트는 이렇게 구성하는 것이 좋습니다.
안녕하세요, CS쉐어링 상담원 김쉐어입니다. 무엇을 도와드릴까요?
이 멘트 하나로 고객은 다음 세 가지를 빠르게 이해합니다.
아, 내가 연결된 곳은 CS쉐어링이구나.
김쉐어라는 사람이 지금 내 상담을 맡는구나.
지금 이 사람이 내 얘기를 들어줄 준비가 되어 있구나.
이름을 밝히는 건 책임을 지겠다는 의지 표현입니다.
그리고 “무엇을 도와드릴까요?”는 단순한 인사 이상의 의미를 가집니다.
별 것 아닌 것 같은 이 짧은 한마디에 ‘상대방 말을 먼저 듣겠다’는 주도권 전환의 힘이 담겨 있기 때문입니다.
2. 정보 확인 – 먼저 말하지 마세요
첫인사를 마쳤다면 이제 본격적인 상담으로 넘어갑니다.
여기서 중요한 건 고객 정보를 확인하는 순서와 방식입니다.
상담 도중 “홍길동 고객님, 010-1234-5678 맞으시죠?”와 같이 상담사가 정보를 먼저 꺼내면 고객 입장에서는 다소 불편할 수 있습니다.
아무리 내부 시스템으로 고객을 확인할 수 있더라도 정보는 반드시 고객 본인이 먼저 말하게 하는 게 원칙입니다.
정확한 상담을 위해 고객님 성함과 연락처 확인 부탁드립니다.
- 확인해 주셔서 감사합니다.
정보 확인은 단순 절차가 아니라, 고객의 권리를 존중하는 시작점입니다.
CS쉐어링의 상담 매뉴얼에서도 개인정보 보호 항목은 클레임 위험도와 직접적으로 연결되는 항목으로 분류하고 있습니다.
3. 양해 멘트 - 선택이 아닌 필수
“잠시만 기다려주세요”라는 멘트를 빼먹는 건 상담 중 가장 흔한 실수입니다.
특히 시스템 조회나 타 부서 확인이 필요할 때, 상담사가 아무 말 없이 몇 초간 말이 없으면 고객은 불쾌함부터 느낍니다.
이런 상황일수록 반드시 다음과 같이 사전 양해를 구하는 멘트를 써야 합니다.
확인해보고 안내드리겠습니다. 잠시만 기다려주시겠습니까?
기다리는 시간 자체보다 중요한 건 고객이 그 상황을 알고 있느냐입니다.
양해 멘트 하나 없이 기다리게 하면, 고객은 방치당했다는 감정을 갖게 됩니다.
그렇게 쌓인 불만은 이후 안내 내용이 아무리 정확해도 만족도로 이어지지 않습니다.
CS쉐어링에서는 양해 멘트 누락을 모니터링 항목으로 별도 관리하고 있으며, 응대 품질 점검 시 이 한 줄의 유무가 상담 전반의 점수를 좌우할 수 있습니다.
4. 끝인사 – 마지막 한 마디
마무리가 서툰 상담은 좋은 대화 전체를 무의미하게 만듭니다.
고객은 통화 종료 직전의 몇 초 동안, 이번 상담이 만족스러웠는지 본능적으로 판단합니다.
따라서 끝인사에도 형식과 내용 모두를 신경 써야 합니다.
안내드린 내용으로 도움되셨을까요?
다른 궁금한 점 있으시면 언제든지 연락주세요.
CS쉐어링 상담사 김쉐어였습니다. 감사합니다.
계절이나 날씨에 맞는 짧은 인사 “요즘 일교차 크니까 감기 조심하세요” 같은 말을 덧붙이면 훨씬 부드러운 마무리가 가능합니다.
CS쉐어링은 이 끝인사를 통해 상담의 여운을 남기고, 고객의 다음 문의 연결률을 높이는 전략적 흐름으로 관리하고 있습니다.
기본은 가장 강력한 전략입니다
콜센터 응대는 복잡한 스킬보다 기본에 충실한 말 한마디가 상담 성패를 가릅니다.
CS쉐어링은 기본 멘트 하나도 매뉴얼로 정비하고, 실제 상담 데이터를 기반으로 개선합니다.
상담의 질은 결국 ‘기본을 얼마나 잘 지키는가’에서 출발하니까요.
콜센터 4대 필수 멘트,
현장에서 다시 한 번 점검해 보시고, 오늘 응대부터 바로 적용해보시길 바라요!
