[CS 꿀팁] 고객의 불만 대처법 4단계! (CS 쉐어링은 채용 중!, 콜센터 아웃소싱)

안녕하세요!
“이제는 CS도 빌려 쓰는 시대” CS 쉐어링입니다.
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CS 업무를 하다 보면,
불만을 터뜨리는 고객을 만나곤 하는데요.
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이런 고객들을 만났을 때
차분하고 프로페셔널하게 대처하는 것이
쉽지 않죠.
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하지만, 응대 과정을 각 단계로 나누어서
차근차근 따라 하다 보면
고객의 불만도 잘 다룰 수 있답니다!

그래서 오늘은
고객의 불만을 어떻게 대처할지
단계별로 살펴보도록 하겠습니다!
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먼저, 고객이 불만을 터뜨릴 때
잘 대처하는 것이 왜 중요할까요?
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바로 ‘최소 인자 결정의 법칙’ 때문입니다!
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아홉 번의 친절한 응대를 받았어도,
한 번의 불친절한 대우를 받았다면
그 회사의 만족은 0이 되어버리죠!
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개인 한 명 한 명이
그 회사의 전체 평가의 기준이 되는 것입니다.

그렇다면 본격적으로
총 4단계로 구성된
고객 불만 대처법을 살펴볼까요?

1) 차분하게 감정 다스리기
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고객이 불만을 표출했을 때
‘왜 나한테 저러지?’ 와 같은
부정적인 생각을 삼가야 합니다.
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이러한 마음가짐은
겉으로도 표출되기 때문인데요.
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표정이 굳어지고
차가운 말투로 고객을 응대한다면
고객에게 더 큰 불만을 줄 수 있습니다.
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따라서 의식적으로라도
고객의 입장에서 최대한 생각하고,
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나에게 화를 내는 것이 아닌
상품 및 서비스 자체에 대한
불만으로 이해하는 것이 바람직합니다.

2) 경청 및 공감하기
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화가 났을 때
누군가가 진심으로 공감해주고 맞장구쳐주어
감정이 누그러진 경험이
다들 한 번씩은 있을 겁니다.
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고객도 마찬가지랍니다!
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상투적인 말로만 응대하기 보다,
감정이 담긴 목소리와 표정으로
고객의 입장을 이해하려 한다면
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일단 고객의 화를 가라앉힐 수 있다는 것을
꼭 기억해주세요!

3) 원인 분석 및 해결하기
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공감 이후에 필요한 것은
실질적인 문제 해결입니다.
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고객에게 자신이 도와줄 의지가 있다는 것을
분명하게 밝히고
확실하지 않은 정보들은
물어보는 과정들이 필요합니다.
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특히나 닫힌 질문이 아니라
‘열린 질문’으로 물어보는 것이 좋은데요.
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“고객님 00상품으로 교환해 드릴까요?”
와 같은 닫힌질문 보다,
​
“고객님 어떤 상품으로 교환해 드릴까요?”
처럼 열린 질문으로
고객이 직접 선택하게 하는 과정이
매우 중요합니다!

4) 긍정적으로 끝맺기
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고객의 문제를 해결했다고
끝이 아니죠!
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이후에는 긍정적인 표현으로
고객에게 좋은 인상을 심어주어야 합니다!
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“고객님, 좋은 의견 감사합니다.
더 나아지는 서비스로 보답하겠습니다.”
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“고객님, 언제든지 편하게 말씀해 주십시오.”
​
이러한 마무리는
고객에게 최선의 노력을 다하는
성의를 보이는 것입니다.
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문제만 해결하는 데 급급한 것이 아니라
진심으로 고객을 고려한다는
인상을 주게 되죠!
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지금까지 4단계의
고객 불만 대처법을 알아보았는데요.

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이상 CS쉐어링이었습니다.
감사합니다!

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