[CS꿀팁] 고객을 설득하기 위한 요소 3가지! 인격(Ethos), 이성(Logos), 감성(Pathos) (CS쉐어링은 채용중!, 고객센터)

안녕하세요!
“이제는 CS도 빌려 쓰는 시대” CS쉐어링 입니다.
​
고객센터에서​,
상담을 진행하다보면
설득을 해야 하는 상황들이 생기죠.
​
하지만 누군가를 설득하는 과정이
쉽지만은 않은데요.
​

그래서 오늘은 고객센터 상담에서
설득을 위해 필요한
3가지 요소에 대해 알아보겠습니다!

먼저 설득에는
어떠한 요소들이 필요할까요?
​
3가지가 있는데요.
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바로
인격(Ethos), 이성(Logos), 감성(Pathos)
입니다.
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아래에서
하나하나 디테일하게 살펴보겠습니다!

인격(Ethos) 이란
설득하는 사람의 인성이나 호감, 신뢰성을
뜻하는데요.
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아무리 내용이 좋다고 해도
말하는 사람에게 호감이나 신뢰성이 없다면
설득에 힘이 없습니다.
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따라서 고객센터 상담을 할 때
분명하지만 부드러운 목소리 톤으로 말하여,
​
신뢰할 만한 안전한 사람이라는 인식을
심어주는 것이 중요합니다!
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“제가 꼭 도와드리겠습니다.”
“이런 경우가 많으니, 너무 걱정하지 마세요.”
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이런 사소한 것이 얼마나 중요하겠어?
라고 생각하실 수 있지만,
​
사람은 기계적인 존재가 아니기 때문에,
비이성적인 요소들이 굉장히
중요하게 작용한답니다!
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실제로 이 인격(Ethos)은
3가지 요소 중
설득에서 60%의 영향을
미친다고 합니다.

이성(Logos) 이란
​
말 그대로, 이성적인 논리를
뜻합니다.
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설득 내용의 논리성, 합리성
그리고 근거 등이 포함되죠!
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여기서는 비교 기법이나,
구체적 근거 기법이 쓰이는데요.
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“고객님, 교환의 경우 절차가 간소하여
빨리 처리될 수 있지만,
환불은 환불 사유를 확인해야 하기 때문에
더 시간이 소요될 수 있습니다.”
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위와 같이
고객센터 상담에서 상품 교환을 설득할 때
​
왜 교환이 환불이나 다른 처리들보다 나은지,
비교해서 설명하는 것이 필요합니다.
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또한
“대부분 고객분들이 A를 선택하십니다.”
“A를 선택했을 때 B보다 10% 더 할인받을 수 있습니다”
와 같은 논리적인 근거들이 있다면
고객을 더 설득하기 쉬울 것입니다!
​
이러한 이성(Logos)은
설득의 10% 정도로
영향을 주고 있습니다!

마지막 요소는
감성(Pathos)인데요.
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앞의 두 가지 요소는
설득하는 화자에 초점이 맞춰졌다면
​
감성(Pathos) 요소는
설득 당하는 고객이 중심이 됩니다.
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고객의 감성, 마음, 상황 등을
잘 파악해야 한다는 내용인데요.
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아무리 이성적으로 납득이 되더라도
고객의 마음이 상했다면
설득이 되지 않겠죠?
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그래서 고객과
좋은 관계를 형성하는 것이
중요합니다!
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고객이 기쁨을 느낄 때는 함께 기뻐해 주고,
슬픔을 느낄 때는 이에 공감해 주는 것이죠.
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“고객님 정말 많이 속상하셨겠어요.”
“많이 번거로우셨을 텐데, 감사합니다.”
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와 같이 고객의 마음을 알아주는
말들을 통해 마음을 움직인다면
설득이 훨씬 더 쉬워질 겁니다!
​
이러한 감성(Pathos) 요소는
설득의 30%를 차지합니다.

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이상 CS쉐어링이었습니다.
감사합니다!

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