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13 8월
안녕하세요, “이제는 CS도 빌려 쓰는 시대!” CS쉐어링입니다!
지난 포스팅에서 포기호와 버블호의 개념과
그로 인해 생길 수 있는 부정적인 영향에 대한 이야기를 했었죠~
CS대행업체, CS아웃소싱, 콜센터 대행업체의 능력을 판단하는
핵심성과지표 중 하나이기도 한 포기호, 버블호!
포기호와 버블호의 차이와
발생 원인, 생겼을 때 일어날 수 있는 부정적 상황에 대해선
지난 포스팅에 자세히 말씀드렸으니
이번 포스팅을 읽기 전에 먼저 보고 오시면 더 도움이 될 거에요.
오늘은 예고드린 대로 이러한 포기호와 버블호를 효과적으로 관리하기 위한 전략과
방법에 대해 자세히 알아볼텐데요~
CS대행업체를 알아보는 분들 뿐 아니라 직접 고객센터를 운영하는 기업들에게도
도움이 되길 바라며, 포스팅 시작해 보겠습니다!
포기호를 줄이기 위한 전략
포기호는 고객이 상담원과 연결되기 전에 통화를 포기하는 경우를 의미하죠?
포기호의 주된 발생 원인인 긴 대기시간!
대기시간이 길어지는 이유는 CS인원이 부족해서도 있었죠?
포기호를 줄이기 위해선 이 대기시간을 단축시키기 위한 전략이 필요하답니다.
1. 콜 예측 및 인력 배치 최적화
CS 콜센터의 주요 통화 시간을 분석해 피크 타임에 충분한 인력을 배치하는 것이 중요합니다.
통화량을 예측 할 수 있는 프로그램을 활용하면 더 효과적으로, 효율적으로 파악할 수 있겠죠?
2. 콜백 서비스 제공
고객이 대기 시간을 길게 느낀다면 콜백 서비스를 통해 상담원이 준비되었을 때
고객에게 전화를 걸 수 있는 서비스를 제공하는 거에요!
콜백 시스템은 고객의 불만을 줄이는데 매우 효과적입니다.
고객은 긴 대기시간을 기다리지 않고 전화가 오면 상담을 진행하면 되니까요.
3. IVR 시스템 최적화
IVR서비스는 Interactive Voice Response,
즉 고객이 음성 메뉴 옵션을 선택하고 음성 및 숫자 패드를 사용하여 상호 작용 할 수 있는 자동 전화 시스템이에요.
예를 들어 고객센터로 전화를 걸었을 때 무슨 상담은 1번, 무슨 상담은 2번을 눌러주세요~ 하는 서비스죠.
고객이 스스로 필요한 정보를 찾을 수 있도록 IVR메뉴를 간단하고 명확하게 설계해야하는데요~
주의할 점! 잘못된 메뉴 구조는 고객을 혼란스럽게 하고 결국 포기호로 이어질 수 있습니다.
IVR 서비스도 콜백서비스도 CS노하우를 바탕으로 설계해야 효율적이라는 점 잊지 마세요!
버블호를 줄이기 위한 전략
버블호는 고객이 한 번 연결되지 않은 후 다시 전화를 걸거나,
연결이 되었으나 같은 문의로 다시 문의를 남기는 것을 의미하는데요.
이는 고객의 불만을 증가시킬 뿐 아니라 CS서비스의 업무 효율성을
저하시키는 주요 원인이 될 수 있죠.
이 버블호를 줄이기 위한 전략은 어떤 것이 있을까요?
1. 첫 통화에서 문제 해결하기, CS인력 교육 강화!
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고객이 재차 문의를 남기지 않도록 첫 통화에서 문제가 완전히 해결되도록 노력해야합니다.
이를 위해 상담원은 문제의 근본 원인을 파악하고 명확하고 구체적인 답변을 제공해야합니다.
고객과의 첫 연결이 중요한 만큼 상담원이 효과적으로 문제를 해결할 수 있도록
지속적인 CS교육이 필요합니다.
특히 빠르고 정확한 응대는 버블호를 줄이는 데 결정적인 역할을 하거든요!
CS대행 업체를 알아보기 전 전문적인 CS상담원을 많이 보유하고 있는지
확인해야 되는 이유이기도 합니다.
CS쉐어링은 정기적인 교육 및 평가로
분야별 전문 상담사와 센터를 보유하고 있다는 것 알고 계시죠?
감정노동자가 아닌 지식근로자로 양성시키는 것에 앞장 서고 있답니다.
2. 고객 피드백 반영하기 _ 통합 고객관리 시스템 (CRM) 활용하기
상담 후 고객의 피드백을 분석해 개선하는 절차가 필요합니다.
반복되는 문제가 있다면 이를 신속하게 개선해서 다른 고객들도 같은 문의로
전화를 거는 일이 없도록 만들어야겠죠?
고객이 이전에 상담했던 내용과 히스토리를 CRM 시스템에서
통합으로 관리하면 상담원은 고객이 이미 겪었던 문제를 빠르게 파악할 수 있고,
중복된 설명 없이 즉각적으로 도움을 제공할 수 있어요.
3. 다양한 채널 활용하기
전화 외에도 게시판, 채팅상담 등을 통해 고객이 상담을 할 수 있는
다양한 채널을 제공하면 버블호를 줄일 수 있어요.
고객센터로 연락이 되지 않는다면 게시판이나 채팅으로 문의를 남기고
답변이 올때 까지 고객은 기다릴 수 있으니까요!
포기호와 버블호를 관리하는 데 있어 가장 중요한 것은 지속적인 모니터링과 분석이에요.
실시간으로 콜센터, CS대행 주요 지표를 모니터링하며
문제가 발생할 조심이 보일 때 즉각적으로 대응할 수 있어야 하고,
콜 데이터를 분석하여 포기호와 버블호의 발생 원인을 파악해 필요한 경우
즉각적으로 CS전략을 수정해야한답니다.
CS쉐어링에선 이미 실시간으로 콜 응대율과 현황을 파악할 수 있는 시스템을 보유하고 있다는 사실!
알고 계셨나요?
문의 고객수를 포함한 응대호, 응대율, 처리건 등을 한 눈에 확인 할 수 있고
고객센터 응대 현황과 지표 확인을 실시간으로 볼 수 있어요.
상담 유형 및 업무 이슈사항까지 알 수 있어서
주요 문의 유형과 이슈사항과 더불어 지표로 파악하기 어려운 특이사항을 확인할 수 있죠!
예를 들어 평소에 들어오지 않던 배송에 관한 CS문의가 많이 들어왔다면?
배송시스템에 문제가 있다는 것을 파악하고
더 큰 문제로 번지기 전에 선제대응을 할 수 있게 되는거죠!
뿐만 아니라 일일, 주간, 월간, 기간별 운영현황을 볼 수 있어
전 주 대비, 전 월 대비 변동사항을 한 눈에 파악할 수 있다는 사실!
CS데이터를 관리하지 않으면 고객 경험의 질을 떨어뜨리고
나아가 기업의 이미지와 매출에도 직접적인 영향을 미칩니다.
오늘 말씀드린 전략들을 통해 포기호와 버블호를 효과적으로 관리하고,
고객 만족도를 끌어올리는 성공적인 CS운영을 해보세요!
하지만 우리 회사의 CS문제가 도대체 무엇인지, 어떤 점을 개선해야할지 모르겠다면?
당장 인력을 충원하기에 부담이 된다면?
CS품질이 낮은 것이 문제인데 어떻게 교육을 시킬지 모르겠다면?
CS쉐어링에선 서비스 상담을 통해 문제를 파악하실 수 있게
도움을 드리고 있답니다 🙂
CS에 문제가 있다면 언제든지 서비스 상담을 통해
고민을 말씀해주시면,
CS전문가가 답변을 드리도록 하겠습니다.
다음시간에는 이 포기호와 버블호를 효과적으로 대응하기 위해
CS쉐어링에서 야심차게 준비한 서비스에 대한 소식을 전해드리도록 하겠습니다.
감사합니다.
우리 회사에 CS문제가 있다면
무료 서비스 상담을 받아보세요!