24시간콜센터 운영 현실, 내부에서 감당하기 어려운 이유
24시간콜센터 도입 이후, 기업이 예상하지 못한 운영 과제
고객 응대 품질을 높이기 위한 방안으로 24시간콜센터를 검토하는 기업은 계속 늘고 있습니다.
언제 전화를 걸어도 연결된다는 점은 고객에게 안정감을 주고, 브랜드 신뢰도를 높이는 요소로 작용합니다.
특히 온라인 서비스, 이커머스, 플랫폼 기업일수록 ‘상시 응대 가능’이라는 메시지는 경쟁력처럼 보이기도 합니다.
실제로 많은 기업이 이러한 기대를 바탕으로 24시간콜센터 운영을 시작합니다.
‼️하지만 운영을 시작한 이후 마주하는 현실은 예상보다 훨씬 복합적입니다.
24시간콜센터는 도입에서 어려운 점보다, 운영을 얼마나 오래 안정적으로 유지할 수 있느냐가 핵심 과제로 남습니다.
낮에는 안정적이지만 밤과 주말부터 흔들린다
24시간콜센터 운영 초반에는 큰 문제가 없어 보이는 경우가 많습니다.
주간 시간대에는 상담 인력 배치도 비교적 수월하고, 관리자가 즉각적으로 상황을 파악하고 개입할 수 있기 때문입니다. 이 시기에는 내부에서도 “생각보다 잘 돌아간다”는 평가가 나옵니다.
💥그러나 시간이 지나면서 가장 먼저 균열이 생기는 구간은 야간과 주말입니다.
- 채용 자체가 어려움
- 채용하더라도 장기 근속으로 이어지지 않음
➡️ 그 결과, 교육과 인수인계가 반복되고, 같은 문의라도 상담사마다 표현과 안내 방식이 달라지기 시작합니다.
24시간콜센터를 운영하고 있음에도, 고객 경험은 오히려 시간대에 따라 달라져 오히려 고객 불만은 커질 수 있습니다. 이 시점부터 ‘상시 운영’이라는 장점이 운영 리스크로 전환되기 시작합니다.
운영 부담은 결국 내부 담당자에게 쌓인다
야간과 주말 시간대에 발생한 미흡한 응대는 다음 날 내부 운영 담당자의 몫이 됩니다.
누락된 상담 내용을 확인하고, 불완전한 안내로 발생한 클레임을 정리하며, 다시 고객에게 연락해야 하는 상황이 반복됩니다.
야간, 주말의 미흡한 응대 = 다음날 담당자의 몫
처음에는 “조금만 지나면 안정되겠지”라는 판단을 하게 됩니다.
하지만 24시간콜센터 운영은 시간이 지날수록 관리 포인트가 늘어나고, 운영 담당자의 개입 빈도도 높아집니다.
- 인력을 늘리기엔 비용 부담 증가
- 그대로 두기엔 서비스 품질에 대한 불안 증가
➡️ 이 과정에서 운영 담당자는 상담 관리, 인력 관리, 품질 관리까지 동시에 떠안게 됩니다.
상담량과 무관하게 계속 발생하는 비용 구조
24시간콜센터를 내부에서 운영할 경우
- 상담량과 상관없이 인력 유지 비용은 지속적으로 발생
- 상담이 거의 없는 시간대에도 최소 인력은 유지로 인한 고정비 누적
- 만약 갑작스러운 인력 이탈이 발생 시, 채용 비용, 교육 비용, 인수인계 비용이 추가로 발생
운영이 길어질수록 예측하기 어려운 비용 요소가 계속 쌓이게 됩니다.
고객 만족을 위해 시작한 24시간콜센터가 결국은 가장 관리가 어려운 영역으로 남는 이유가 여기에 있습니다.
겉으로는 응대가 이루어지고 있지만, 내부에서는 “지금 잘 운영되고 있다”고 확신하기 어려운 상태가 됩니다.
운영 방식을 조정하는 기업들이 늘어나는 이유
이 지점에서 많은 기업이 운영 방식을 재검토합니다.
💡시간을 내부 인력으로 감당하기보다, 가장 부담이 큰 시간대만 외부 전문 콜센터로 분리 운영하는 방식입니다.
💡 결국 기업들은 필요한 시간대에만 외주를 맡기기로 결정합니다.
- 야간, 주말(관리 어려운 구간) = 외주
- 핵심 시간대 = 내부 인력
이러한 구조는 상담 품질의 시간대 편차를 줄이고, 운영 담당자의 관리 부담을 실질적으로 낮추는 데 효과적입니다.
무엇보다 비용 구조를 예측 가능하게 만듭니다.
CS쉐어링의 24시간콜센터 운영 방식
CS쉐어링의 24시간콜센터는 전화만 대신 받아주는 구조가 아닙니다.
CS쉐어링의 24시간 콜센터
- 시간대별로 반복되는 문의 유형을 확인해 응대 기준 정리
- 상담사가 바뀌어도 동일 안내 제공 위한 운영 체계 설계
- 야간과 주말에 집중되는 문의 분석 후 응대 기준을 고도화
- 운영 중 발생하는 이슈 정리 및 관리
이미 내부 CS팀을 운영 중인 기업이라면 전면적인 전환이 필요하지 않습니다.
가장 흔들리는 시간대만 보완해도 전체 CS 운영 안정성은 눈에 띄게 개선됩니다.
💡 지금의 고객센터 운영이 최선인지 고민하고 있다면, 지금 구조부터 점검해볼 필요가 있습니다.
선택의 기준은 ‘가능 여부’가 아니라 ‘지속 가능성’
24시간콜센터를 운영할 수 있느냐의 문제가 아닙니다.
🌟 문제는 그 부담을 내부에서 끝까지 감당할 수 있느냐입니다.
모든 시간을 내부 인력으로 해결하려는 순간, 운영은 점점 무거워집니다.
인력, 비용, 관리 리스크가 동시에 누적되기 때문입니다.
🚨 24시간콜센터를 고민하고 있다면,
지금의 운영 방식이 장기적으로 유지 가능한 구조인지부터 점검해야 합니다.
운영 부담을 줄이면서도 고객 응대를 놓치지 않는 방법은 이미 현실적인 선택지로 존재합니다.
