[CS 인사이트] CS 체계를 세우는 구조화 3단계 (CS 대행, 콜센터 대행)

안녕하세요, “이제는 CS도 빌려 쓰는 시대!” CS쉐어링입니다!

​

CS를 도입할 때 어떤 것을 먼저 고려해야 할까요?😶

비즈니스에서 가장 중요한 것은 고객입니다. 그런데 이 고객 관리를 위해서는 생각보다 많은 자원이 들어갑니다. 특히나 스타트업이나 중소기업의 경우, 다른 업무를 하느라 CS 도입에 할애할 시간과 인력이 부족한 상황이죠. 또한 한정된 자원을 잘 배분해서 사용하는 것도 중요하기 때문에 CS는 현실적으로 실현하는데 많은 어려움이 있습니다.

그 많고 중복되는 고객의 문의들을 하나하나 답변하는 것만이 정답은 아닙니다. 그래서 오늘은 CS 구조화를 어떻게 진행해야 하는지 함께 알아보겠습니다.

​

​

1단계. 고객에게 미리 예고하세요.

갑작스러운 업데이트, 배송 문제 등은 언제라도 생길 수 있는 이슈들입니다. 하지만 고객의 입장에서 이런 일들은 모두 나의 서비스 경험을 방해하는 장애물이죠. 따라서 이슈가 생겼을 때 고객에게 미리 알려주는 것이 필요합니다.📢

​

이를 선제 대응이라고 하는데요. 고객에게 알람을 보내거나 메시지를 보내는 형식을 뜻합니다. 여기서 주의해야 할 점은 모든 고객에게 일괄적으로 보내서는 안된다는 거예요! 만약 특정 지역에 배송 이슈가 있다면, 그 지역에 해당되는, 주문한 고객에게만 메시지를 전달하는 필터링 작업이 필요합니다.

​

이를 통해서 고객 문의 폭주를 사전에 방지할 수 있습니다. 또한 고객이 존중받는 느낌을 받게 하여 만족도를 더 높일 수 있답니다.

​

​

2단계. 반복되는 질문은 유형화하세요.

선제 대응 이후에는 고객에게 답변하는 과정이 필요합니다. 실제 고객 문의 중 70% 정도가 단순하고 비슷한 내용의 질문들인데요. 이렇게 반복되는 질문을 유형화하기 위해서는 문의 데이터를 잘 축적하고 통계자료로 정리해야 합니다.

반복되는 질문들은 챗봇이나 ‘자주 묻는 질문들’과 같은 페이지를 통해서 해결할 수 있습니다. 또한 게시판 상담의 경우, 답변 템플릿을 미리 만들어서 활용할 수도 있죠. 이를 통해 응답률을 더 높일 수 있고, 중요한 문의사항을 빨리 발견하고 대응할 수 있답니다.

​

​

3단계. 중요한 질문들로 인사이트를 발견하세요.

고객의 질문에서 상품의 인사이트를 발견하는 것은 매우 중요한데요. 이전에 반복되는 질문이 아니면서 특이 사항이 발견된다면 이를 잘 살펴볼 필요가 있습니다.🤔

​

VOC 데이터를 잘 축적하고 분석해야만 의미 있는 인사이트가 나올 수 있습니다. 갑자기 특정 상품, 배송에 대한 문의가 증가했다면 해당 프로세스를 다시 검토해 볼 필요가 있어요. 이는 단순한 고객 문의가 아니라 상품을 더 개선할 수 있는 중요한 단서인 것이죠. 모든 비즈니스가 절대로 놓쳐서는 안되는 부분입니다.

​

​

마무리

CS 업무에도 체계가 굉장히 중요합니다. 이렇게 3단계로 구조화를 시키면 응답률은 높이고 분석을 통한 인사이트까지 도출할 수 있어요! 최소한의 비용으로 고객 만족을 꾀할 수 있는 것이랍니다.😊

* 체계적 CS를 위해 지금 CS 운영진단문의를 받아보세요.

* 더 다양한 콘텐츠는 CS쉐어링 블로그를 참고하세요.

* CS쉐어링에 대해 더 알고 싶으신가요?

CS쉐어링(CS sharing)은 664만 개의 중소기업과 쇼핑몰, 스타트업을 대상으로 고객사의 운영환경과 업무량에 따라 전문적인CS 상담원과 매니저 시스템을 그에 맞게 위탁할 수 있는 신개념 CS 대행 서비스를 제공하고 있습니다.

​CS쉐어링은 지속적인 연구개발의 결과로, 단계별 체계적인 콜센터 운영전략 서비스뿐 아니라 ’24시간 전문 콜센터 아웃소싱 서비스’와 ‘365일 비상대응 콜센터(컨택센터)’​가 출범하여 더욱 탄력적이고 합리적인 비용으로 대기업 수준의 퀄리티를 가진 서비스를 제공하고 있습니다. 그뿐만 아니라 특정 기간만 콜이 폭증하는 성수기 대응과 더불어 야간 상담 및 주말 상담 서비스, 더 나아가 공공기관의 헬프 데스크 업무까지 대행함으로써 지속적으로 새로운 분야의 고객상담 서비스를 선보이고 있습니다. 신개념 콜센터 전문기관을 이용하고 싶은 기업이라면 ‘CS쉐어링(CS sharing)’ 홈페이지의 무료 운영 진단 문의하기 서비스를 이용하여 클레임과 응대 포기 감소를 통해 고객을 감동시키며, 재구매율 상승으로까지 이어지는 놀라운 매출 상승의 성공사례가 되길 바랍니다. (CS대행업체 아웃바운드대행 콜센터대행 TM대행)