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19 4월
안녕하세요, “이제는 CS도 빌려 쓰는 시대!” CS쉐어링입니다!
하루에 수십 개에서 수백 개까지 쏟아지는 고객 문의 수, 어떻게 처리해야 할까요? 응대 시간 단축, 응대율 높이기, 상담 품질 관리하기 등 효율적인 CS를 만들기 위해서는 신경 쓸 것이 한두 가지가 아닌데요.
고객 만족과 효율은 한 세트예요.
효율에 집중하면 고객 만족도가 떨어지고, 고객 만족을 위해 상담을 꼼꼼히 관리하면 효율이 떨어지는 것 같으신가요? 사실 이 두 가지는 함께 가야 합니다. 궁극적으로 CS 효율을 높이는 이유도 고객 만족을 위함이니까요. 또한 고객도 빠르고 정확한 상담을 원합니다. 그래서 효율과 고객 만족은 뗄 수 없는 관계랍니다.
효율적으로 CS 업무 처리하기.
1. 숫자로 정리하세요.1️⃣2️⃣3️⃣
효율 하면 숫자를 빠뜨릴 수 없겠죠. 이는 상담 전, 중, 후 총 3단계로 나눠서 정리할 수 있는데요.
상담 전에는 몇 명의 상담사를 배치할 것인지를 수치로 정리해야 합니다. 상담 중에는 각 상담사가 하루에 몇 건을 처리해야 하는지, 응대 시간을 모두 숫자로 목표를 잡는 것이 필요합니다.
응대가 끝났다고 완전히 끝난 게 아닙니다. 이전과 비교해서 얼마나 효율이 늘어났는지, 매출 증가는 어느 정도인지, 고객의 총 만족도는 어떻게 변화했는지를 모두 객관적인 숫자로 측정할 수 있어야 하죠. 그래야만 이후에 어떤 점을 강화시키고 보완할지 알 수 있습니다.
이렇게 숫자로 정리해두면 나중에 보고서를 작성할 때도 굉장히 편해지는데요. 이미 수치가 다 나와있기 때문에 내용을 구조화하고 정리하기가 훨씬 쉬워지기 때문입니다.
또한 CS 팀 내에서 개선점 제안할 때도 유용하게 쓰일 수 있습니다. 숫자는 설득력을 가지고 있으니까요.
이렇게 숫자로 업무를 정리하다 보면 능동적으로 일을 이끌어가는 힘이 생겨요. 그래서 더욱더 높은 성과를 기대할 수 있답니다!😀
2. 프로덕트에 대해 정확하게 이해하세요.
CS 상담사에게 중요한 요소 중 하나는 끊임없이 학습하는 것입니다. 당연한 말이지만, 고객의 궁금증을 해결하기 위해서는 먼저 제품과 서비스에 대해 명확하게 이해하고 있어야겠죠.
하지만 기본적인 것이 가장 어려운 법입니다. 따라서 본격적 상담에 앞서서 지식 매뉴얼 및 지침서를 학습하는 교육 과정이 필요합니다. 어떤 제품이냐에 따라서 반품, 교환등의 처리 프로세스가 달라지기 때문이에요. 더불어 관련 프로덕트를 이해할 수 있도록 샘플을 살펴보는 시간도 마련되어야 하겠죠?
이 과정이 잘 관리되어야 고객의 문의에 막힘없이 상세하고 정확하게 답할 수 있습니다. 빠르고 정확한 CS의 효율이 이루어지는 것이죠.
3. 군더더기 없이, 고객의 니즈에만 집중하세요.
대부분의 고객은 설명을 듣고 이해하길 원하지만 너무 장황하거나 디테일한 부분까지는 알고 싶어 하지 않습니다. 즉, 모든 내용을 다 설명할 필요는 없다는 뜻이에요. 고객이 먼저 더 자세한 내용을 묻지 않는다면 문제를 신속하게 해결하는 것이 먼저입니다. 세부적인 설명은 고객이 요청했을 때 하는 것이 좋아요.
그리고 고객 응대를 하다 보면 다양한 성격의 사람들을 마주하게 되죠. 때로는 화가 났거나 기분이 좋지 않은 고객을 응대해야 할 때도 있는데요. 이럴 때는 고객의 말투와 같은 부수적인 것보다 핵심적인 고객 니즈에만 집중하는 것이 필요합니다. 문제 해결에 초점을 맞춰서 부정적인 감정에 휘둘리지 않도록 하는 것인데요.
물론 어렵겠지만, 이런 경험이 쌓이다 보면 여러 상황들을 잘 대처할 수 있는 힘이 길러질 거예요!💪
CS도 스킬셋이 필요해요.
흔히들 CS 상담을 생각하면 감정 노동을 떠올리는데요. 이는 잘못된 통념입니다! CS도 다양한 스킬셋이 필요한 일이에요. 고객과 가장 맞닿아 있는 부서인 만큼 비즈니스의 눈과 귀가 되어서 고객의 소리를 직접 듣고 대변자가 되어주는 일이기 때문이죠.
따라서 CS 부서도 정확하고 효율적으로 일하는 것이 중요합니다. CS가 체계적으로 운영될수록 직원과 고객 만족도 모두 올라간다는 사실 기억해 주세요.📈
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CS쉐어링(CS sharing)은 664만 개의 중소기업과 쇼핑몰, 스타트업을 대상으로 고객사의 운영환경과 업무량에 따라 전문적인CS 상담원과 매니저 시스템을 그에 맞게 위탁할 수 있는 신개념 CS 대행 서비스를 제공하고 있습니다.
CS쉐어링은 지속적인 연구개발의 결과로, 단계별 체계적인 콜센터 운영전략 서비스뿐 아니라 ’24시간 전문 콜센터 아웃소싱 서비스’와 ‘365일 비상대응 콜센터(컨택센터)’가 출범하여 더욱 탄력적이고 합리적인 비용으로 대기업 수준의 퀄리티를 가진 서비스를 제공하고 있습니다. 그뿐만 아니라 특정 기간만 콜이 폭증하는 성수기 대응과 더불어 야간 상담 및 주말 상담 서비스, 더 나아가 공공기관의 헬프 데스크 업무까지 대행함으로써 지속적으로 새로운 분야의 고객상담 서비스를 선보이고 있습니다. 신개념 콜센터 전문기관을 이용하고 싶은 기업이라면 ‘CS쉐어링(CS sharing)’ 홈페이지의 무료 운영 진단 문의하기 서비스를 이용하여 클레임과 응대 포기 감소를 통해 고객을 감동시키며, 재구매율 상승으로까지 이어지는 놀라운 매출 상승의 성공사례가 되길 바랍니다. (CS대행업체 아웃바운드대행 콜센터대행 TM대행)