[CS 인사이트] 컨택센터 완전 정복 3-3 (컨택센터아웃소싱, CS 아웃소싱) : 컨택센터 필수 화법 3 – 신뢰 화법

그럼 지금부터 함께 알아볼까요?

신뢰 화법

말의 전체적인 분위기는 어미가 좌우한다고 할 수 있을 정도로 큰 역할을 가지는데요.

그렇다면 CS 상황에서 말의 신뢰도를 가장 높일 수 있는 어미는 무엇일까요?🤔

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다음 중에서 골라보세요.

1. 다까체

2. 요죠체

3. 다까체 + 요죠체

정답은 3번입니다!

더 자세히는 ‘다까체’와 ‘요죠체’를 7:3의 비율로 사용하는 것인데요.

다까체는 정중하다는 장점이 있으나 딱딱하게 느껴질 수 있고, 요죠체는 부드러운 느낌을 주지만 전문성이 부족하게 느껴질 수 있기 때문이죠.

따라서 이 둘을 적절히 섞으면 신뢰 가는 말투가 되는 것이랍니다.

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이 페이지에서의 어미도 잘 살펴보세요. 다까체와 요죠체가 섞여있다는 걸 발견하실 수 있을 겁니다.😉

마무리

오늘 설명 드린 화법도 아론슨 화법처럼 CS 세일즈 상황에서 사용해도 효과가 좋은데요. 고객과의 전반적인 대화에서 다까체와 요조체의 비율을 7:3으로 유지한다면, 더 신뢰 가는 제품 정보가 되어 소비자의 구매 욕구가 상승하겠죠?

전문적인 CS의 핵심은 많은 지식을 가지고 있는 것보다, 정보를 바탕으로 실전에서 고객을 능숙하게 응대하는 것입니다. 같은 말이라도 표현에 따른 미묘한 차이를 알고 이를 활용할 줄 아는 것이 전문적 상담가의 능력이라는 걸 잊지 마세요.😊

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