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09 11월
안녕하세요, “이제는 CS도 빌려 쓰는 시대!” CS쉐어링입니다!
지난 시간에 소개 드린 긍정 화법 중 레어드 화법과 쿠션 화법을 통해 말의 중요성을 느끼셨을 거 같은데요.
오늘은 고객의 마음을 움직일 컨택센터 필수 화법 2탄으로 찾아왔습니다.
그럼 지금부터 함께 시작해볼까요?
상담사가 소개하는 제품에 긍정적인 면👍과 부정적인 면👎이 함께 있다면 어떤 것부터 말하는 게 좋을까요?
어차피 같은 내용을 말할 건데 순서가 뭐 그리 중요하겠냐고 생각하실 수도 있을 거 같은데요.🤷♀️
그렇다면 다음의 두 문장을 보시기 바랍니다.
1. “천연원료로 만들어 품질이 좋은 영양제지만, 가격대가 비싼 편입니다.”
2. “가격대가 비싼 편이지만, 천연원료로 만들어 품질이 좋은 영양제입니다.”
어떤 문장이 더 듣기 좋으셨나요?
분명 같은 내용을 말하고 있는 문장이지만, 대부분 2번을 더 선호하실텐데요.
두 번째 문장에서 사용된 화법은 무엇일까요?
아론슨 화법
바로 ‘아론슨 화법’입니다.
부정적인 말과 긍정적인 말을 함께 전달해야 할 때, 부정적인 말을 긍정적인 말보다 먼저 하면 보다 기분 좋게 들리게 되는 것이죠.
이는 마지막에 제시된 정보를 가장 뚜렷하게 기억하는 ‘최신 효과’와 부정적인 말과 대비되는 긍정적인 정보를 얻었을 때 생기는 ‘반전 효과’ 때문입니다.
마무리
오늘 설명 드린 화법은 특히 세일즈에서도 사용하면 효과가 좋습니다. 예를 들어, 판매하고자 하는 제품의 정보 중, 높은 가격과 같이 구매가 꺼려질 수 있는 부분이 있을 때가 있을 텐데요. 아론슨 화법을 활용하여 가격 정보 뒤에 제품의 우수성을 알리는 말을 붙인다면 보다 긍정적으로 느껴질 거예요.
전문적인 CS의 핵심은 많은 지식을 가지고 있는 것보다, 그 정보를 바탕으로 실전에서 고객을 능숙하게 응대하는 것입니다.
소개드리는 화법들을 일상에서부터 적용하다 보면 CS업무 중 고객을 응대할 때도 자연스럽게 진행할 수 있을 거예요.😊
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