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08 11월
안녕하세요, “이제는 CS도 빌려 쓰는 시대!” CS쉐어링입니다!
‘가는 말이 고와야 오는 말이 곱다’라는 속담은 아주 유명하죠. 그러나 정작 가는 말을 곱게 하는 방법을 잘 모르는 경우가 많습니다.
고객과의 대화 상황으로 이루어지는 CS 업무에서는 특히 중요한 부분인데요.
불만족한 고객을 상대로 오해를 일으킬만한 말을 건넨다면 고객은 더욱 큰 불만을 가지게 되겠죠.
생각만 해도 아찔한 상황입니다.
그래서 오늘은 긍정 화법에 대해 소개하도록 하겠습니다.
레어드 화법 (의뢰형 화법)
누군가 나에게 명령어로 말하면 기분이 어떨까요? 대부분의 사람들은 기분이 썩 유쾌하지 않을 것입니다.
명령어 대신 질문의 형태❓로 말해보세요. 거부감을 줄여주고 부드러움은 높여줄 거예요. 이러한 레어드 화법은 부드럽게 말하기의 기본이죠.
BAD) “이렇게 좀 해!” 👇
GOOD) “이렇게 좀 해줄래?”, “이렇게 해줄 수 있나요?” 🙏
쿠션 화법
미안한 마음을 전하는 말을 붙여, 부정적으로 느낄 수 있는 문장을 쿠션처럼 부드럽게 만들어주는 화법입니다. 특히, 부탁하는 상황에서 유용하죠.
Ex) “저희 부서가 아닌 개발팀으로 문의하시면 도움 드릴 수 있습니다.” < “번거로우시겠지만, 저희 부서가 아닌 개발팀으로 문의하시면 도움 드릴 수 있습니다.”
유용한 쿠션 언어
– 죄송하지만
– 번거로우시겠지만
– 괜찮으시다면
– 가능하시다면
– 바쁘시겠지만
긍정 화법 활용 사례
사례 1.
고객 : “3일 전에 주문한 상품이 아직 출고 처리가 안 된다고 확인돼서, 배송 며칠 걸릴 지 알고 싶어요.”
상담원 : “고객님, 죄송하지만 해당 주문 건은 주문 후 제작이 시작되는 제품이기 때문에 약 열흘 뒤에 배송이 시작됩니다.” (쿠션 화법)
사례 2.
고객 : (목소리 끊기는 소리)
상담원 : “고객님 번거로우시겠지만, 목소리가 끊겨 들려서 다시 한 번 말씀해 주실 수 있을까요?” (쿠션 화법 + 레어드 화법)
부탁하는 상황에서 유용한 쿠션 화법은 질문의 형태인 레어드 화법과 함께 쓰이는 경우가 많습니다.👯♂️
마무리
아무리 불만족한 일로 문의한 고객이라도 가는 말이 고우면 상담사의 부드러운 마음에 감동하여 화가 풀리는 경우도 있죠.
그만큼 사람의 마음을 움직이는데 중요한 역할을 하는 것은 ‘말’🗨입니다.
오늘 소개 드린 레어드 화법, 쿠션 화법만 적용해도 한 층 부드럽게 말할 수 있습니다. 쉬워 보일 수 있지만, CS의 품질을 높이는 것은 이런 사소한 부분에서부터 시작한다는 것을 잊지 마세요!😘
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