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02 11월
안녕하세요, “이제는 CS도 빌려 쓰는 시대!” CS쉐어링입니다!
혹시 전화에 비해 문자로 소통하는 게 더 편한 분 있으신가요?
요즘 전화를 하면 심장이 빨리 뛰고, 식은땀까지 나기도 하는 통화기피증이 크게 번지고 있는데요. 유명 가수 아이유와 댄서 허니제이도 겪고 있는 현상😮으로 이제 우리에게 꽤나 흔한 문제입니다.
특히나 비대면 환경에서 자란 MZ세대는 이러한 통화기피증을 더욱 많이 겪죠.
이는 CS계에도 큰 변화를 가져왔다는 사실 알고 계신가요?
바로 콜센터에서 컨택센터로의 전환입니다. 물론 다른 원인들도 있는 데요.
그래서 오늘은 콜센터와 컨택센터에 대해 비교해보도록 하겠습니다.
콜센터 VS 컨택센터
콜센터
구매 문의, 교환 및 반품 문의, A/S 문의, 컴플레인 등의 고객 문의를 전화📞를 통해 CS 상담사👨💼가 고객과 직접 연결되어 처리하는 조직입니다.
컨택센터
전화📞뿐만 아니라 문자💌, 메신저앱, 이메일, 웹 사이트🌐 등의 채널을 통해 고객과 소통하여 고객의 문제를 해결하는 조직입니다.
또한 실제 상담사뿐만 아니라 챗봇이 고객을 응대합니다.
컨택센터 성장 이유
기술 발전
컨택센터의 가장 큰 특징이 전화 외의 채널과 챗봇🤖을 통해 고객과 연결된다는 점이죠. 이는 기술의 발전으로 고객과의 소통 수단이 다양하게 진보했기 때문입니다.
콜 포비아
전화보다는 SNS 사용이 익숙한 MZ세대 사이에서 번져나가고 있는 현상인 콜 포비아는 ‘통화기피현상’😨📞인데요. 이로 인해 음성보다 채팅 상담💬을 선호하는 고객이 많아지고 있습니다.
상담 연결 대기 시간 단축⏳
챗봇의 발달과 상용화로 인해 실제 상담사를 기다려야 하는 시간이 사라져, 대기 시간에 불만을 가지던 고객들이 컨택센터를 선호하고 있습니다.
마무리
그동안 ‘콜센터’라는 단어는 많이 사용했지만, ‘컨택센터’라는 말은 잘 사용하지 않는 경우가 많았는 데요. ‘컨택센터’ 단어 자체가 생소했던 분도 계실 거 같습니다. 이제 우리가 일상에서 웹사이트, 챗봇 등으로 상담하던 게 바로 컨택센터가 하는 일이라는 걸 아시겠죠?
그런데 메신저앱 상담, 챗봇 상담 등의 시스템과 상담원 구축에 대한 어려움을 느끼는 기업이 많습니다. 이를 위해 CS쉐어링에서는 운영진단문의를 통해 기업별로 딱 필요한만큼의 CS 서비스들을 맞춤 제공하죠. 또한 CS쉐어링의 컨택센터는 10명이 하던 업무를 5명이 할 수 있는 업무 효율성을 갖추고 있습니다. 이제 여러분도 컨택센터를 통해 CS 운영 효율을 높이고, 고객을 만족시켜 보세요!👍
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CS쉐어링은 지속적인 연구개발의 결과로, 단계별 체계적인 콜센터 운영전략 서비스뿐 아니라 ’24시간 전문 콜센터 아웃소싱 서비스’와 ‘365일 비상대응 콜센터(컨택센터)’가 출범하여 더욱 탄력적이고 합리적인 비용으로 대기업 수준의 퀄리티를 가진 서비스를 제공하고 있습니다. 그뿐만 아니라 특정 기간만 콜이 폭증하는 성수기 대응과 더불어 야간 상담 및 주말 상담 서비스, 더 나아가 공공기관의 헬프 데스크 업무까지 대행함으로써 지속적으로 새로운 분야의 고객상담 서비스를 선보이고 있습니다. 신개념 콜센터 전문기관을 이용하고 싶은 기업이라면 ‘CS쉐어링(CS sharing)’ 홈페이지의 무료 운영 진단 문의하기 서비스를 이용하여 클레임과 응대 포기 감소를 통해 고객을 감동시키며, 재구매율 상승으로까지 이어지는 놀라운 매출 상승의 성공사례가 되길 바랍니다. (CS대행업체 아웃바운드대행 콜센터대행 TM대행)