[CS 인사이트] 전문적인 CS팀이 KPI를 설정하는 방식 (콜센터 대행, CS대행업체)

고객 만족도

보통은 고객 한 명을 상담하는데 걸리는 시간, 처리한 인입 건의 수를 KPI로 잡는데요. 여기서 더 나아가서 고객의 만족도를 KPI로 잡을 수 있습니다.👍

CSAT, NPS, CES 등이 그 예시입니다. CSAT는 고객이 얼마나 만족했는지를 10점 척도로 조사하는 것이며 NPS는 이 제품 및 서비스를 얼마나 주변에 추천하고 싶은지를 알아보는 지표입니다. CES는 고객이 브랜드를 이용하는데 얼마나 쉽고 편했는지를 알 수 있죠. 이를 주기적으로 조사하고 전사적으로 공유한다면 고객 만족이 얼마나 중요한지 인식을 높여줄 수 있습니다.

고객만족도에 대해 더 자세히 알고 싶다면 이전의 포스팅을 참고해주세요.

▶[CS 인사이트] 고객 만족 측정하는 3가지 방법 CSAT, NPS, CES 보러가기

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프로젝트 별 KPI

또한 고객의 재방문율을 높이기 위해 재구매 프로모션을 진행한다면, 그 기간 중 몇 퍼센트의 고객이 재방문했는지도 알 수 있겠죠. 리뷰 이벤트를 진행한 후 리뷰📝가 얼마나 늘었는지, 별점✨을 몇 점 올릴 것인지 등을 KPI로 잡는다면 더욱더 CS를 발전시킬 수 있을 것입니다.

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CS로 매출을 높이는 KPI

아직도 CS를 ‘비용’으로만 인식하고 계시나요? 전문적인 CS는 비용이 아니라 새로운 이윤을 창출하는 역할을 하기도 합니다. 단기적으로는 영업과 같이 고객에게 업셀링 및 추가 구매를 이끌어낼 수 있고, 장기적으로는 브랜드의 이미지 제고와 단골 고객을 만드는 것을 할 수 있습니다.

문의 당 비용으로 효율적 CS 전략 수립하기

문의 당 비용이란 문의 건수를 CS 문의를 처리 하는 데 사용되는 예산으로 나눈 것입니다. 다시 말해 문의 하나를 처리하는데 비용이 얼마나 드는지를 뜻하는데요. CS 직원 비용, 시스템 비용 등이 500만 원이고 월 문의 건이 2,000이면 문의 하나에 2,500원의 비용이 소요되는 것이죠.💰

이렇게 비용을 잘 측정하기만 해도 몇 명의 CS 인력이 필요한지 예측할 수 있습니다. 또한 단순하고 반복되는 문의를 FAQ, 상세페이지에 업로드하거나 챗봇을 이용하는 등, 비용을 줄이기 위한 액션을 취할 수도 있죠. 결과적으로 효율적인 CS 시스템을 구축할 수 있게 된답니다.

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빠른 응대로 재구매를 유도하는 CS

고객이 문의를 했을 때 최대한 빠르게 응대해야 한다는 사실은 다들 아실 텐데요. 특히나 콜, 채팅은 고객이 즉각적인 답변을 기대하고 문의하는 것이기 때문에 바로바로 응답하는 것이 중요합니다. 네이버 톡톡도 메시지를 누락 없이 빠르게 응답한 파트너에게 ‘빠른 응답 배지’를 부여하는 만큼, 응답 속도는 고객 만족에 굉장히 큰 역할을 한다는 것을 알 수 있죠.

한 연구에 따르면 1분 내에 답변을 받았을 때 고객이 그 브랜드에서 재구매할 가능성이 더 높아진다고 합니다. 이렇게 빠른 응답은 직원 교육, 평가, 효율적 시스템 등이 고루 갖추어져야 가능한 영역이랍니다.

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CS로 추가 구매 및 업셀링 유도하기

CS 부서에서도 업셀링이 가능하다는 것 알고 계셨나요? 고객이 문의를 했을 때 그것을 대체할 수 있는 한 단계 높은 가격의 제품을 추천하는 방식으로 업셀링을 할 수 있습니다. 아니면 추가적으로 상품을 더 추천할 수도 있어요. 예를 들어 고객이 빵을 구매했을 때 잼을 함께 소개해 줄 수 있겠죠.🍞

이것에 대한 성과는 해당 고객의 히스토리를 조회하여 상담 후 약 2-3일 내에 정말로 그 상품을 구매했는지를 조회하면 알 수 있습니다. 내가 답변한 문의 중 전환이 몇 건이고 추가 매출이 얼마나 발생했는지 계산하면 나의 성과가 얼만큼인지를 제대로 파악할 수 있습니다.

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마무리

전문적인 CS란 무엇일까요? 우선 효율적으로 고객을 응대한다면 전문적이라고 할 수 있겠죠. 이는 최대한 짧은 시간에 많은 고객을 응대한 것만을 얘기하지는 않습니다. 속도와 처리량에만 집중해서 응대 내용에 신경 쓰지 않는다면 같은 질문을 반복하는 고객이 늘어나고 만족도가 떨어져요. 이는 강성 문의가 늘어나는 등 오히려 쓸데없이 CS 업무를 늘리는 결과를 초래할 수 있습니다.

따라서 전문적인 CS란 처리량뿐만 아니라 얼마나 제대로, 만족스럽게 응대했는지를 모두 고려해야 합니다. 또한 매출이 늘어나는 등의 성과도 함께 있어야 하죠!

조직별, 개인별로 올바른 KPI를 설정한다면 복잡해 보이는 CS 업무도 처리할 만하게 될 거예요.😊

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