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01 11월
안녕하세요, “이제는 CS도 빌려 쓰는 시대!” CS쉐어링입니다!
인바운드 응대 성공 사례 예시 2편으로 돌아왔습니다!
지난 시간에는 이커머스 의류 쇼핑몰의 인바운드 응대 성공 사례를 소개 드렸죠.
오늘은 전자제품 기업의 인바운드 성공 사례를 가지고 왔습니다.
전자제품은 한 번 사면 오래 사용하기도 하고, 전문지식이 필요한 분야인만큼 관련 문의가 많은 분야죠. 그렇기 때문에 AS문의도 많이 들어오는데요.
까다로울 것으로 예상되는 전자제품 기업의 인바운드 응대, 과연 어떻게 하면 좋을지 함께 알아보도록 하겠습니다.
상황
전자제품 기업인 OO전자📺는 최근 새로운 가전제품 시리즈를 출시한 뒤 인바운드 콜이 늘어나고 있습니다.
이때 신제품인 □□냉장고🌬를 구매한 A고객.
그러나 제품 이상으로 AS 문의 전화가 왔습니다.
고객의 목소리가 매우 화나 보이는데요.😤
이러한 상황에서 인바운드 콜에 잘 응대하려면 어떻게 해야 할까요?
인바운드 모범 사례
1. 도입
상담사 : “안녕하세요, OO전자에 전화해 주셔서 감사합니다. 저는 000상담사입니다. 고객님 어떤 부분 도와드리면 될까요?” (인사말)
고객 : “냉장고 AS 문의로 전화했습니다.”
2. 본론
상담사 : “아, 고객님께서 **월 **일에 구매하신 □□냉장고의 AS 문의 건으로 연락 주셨군요. 정확하게 어떤 부분의 AS를 요청하시는 걸까요?”
고객 : “홈바가 열리지 않아서 너무 불편한 상황이에요.”
상담사 : “네, 냉장고의 홈바가 열리지 않는 문제가 있으시군요. 냉장고는 한 번 구매하면 기본 10년은 사용하는 제품인만큼 신중하게 선택하셨을 텐데요. 자주 사용하게 되는 홈바 버튼에 이상이 생겨 답답하셨겠어요. 혹시 제품에 특별히 물리적인 힘을 세게 가한 적은 없으실까요?” (문의 접수 및 상담)
고객 : “아니요 따로 세게 누르거나 한 적도 없는데, 처음부터 홈바 버튼을 눌러도 문이 뻑뻑하게열리더니 이제 아예 안 열리더라고요. 물만 간단히 꺼내 마시고 싶을 때 홈바가 안 열리니까 불편하고 답답해요.”
상담사 : “네, 처음부터 홈바 버튼이 잘 눌리지 않다가 이제 아예 열기 어려운 상태인 거 맞으시죠? 문제 사항 확인했으며, AS 담당 기사님 연결해드리겠습니다. 기사님 방문 괜찮은 시간 있으실까요?”
고객 : “이번 주 목요일 오후 2시 이후에 가능할 거 같아요.”
상담사 : “네, 금주 목요일 오후 2시로 기사님 방문 요청 사항 전달했습니다.” (문제 해결)
3. 마무리
상담사 : “고객님 문의 주셔서 감사합니다, 혹시 추가 의견이나 궁금한 점 있으실까요?” (추가 질문)
고객 : “아니요, 괜찮습니다.”
상담사 : “네, 고객님께서 문의하신 □□냉장고 AS 관련 건으로 안내 도와드렸습니다. 기사님께서 금주 목요일 오후 2시에 고객님 댁으로 방문 예정이십니다.” (상담 요약)
“고객님, 항상 저희 OO전자를 이용해 주셔서 감사드리며 문의주시면 언제나 친절한 안내 도와드리도록 하겠습니다, 감사합니다.” (감사 인사)
핵심정리
인바운드 모범 사례 비결의 핵심을 다시 한번 짚고 마무리하도록 하겠습니다.☝
도입부에서는 친절한 인사와 함께 상담사의 신분을 말함으로써 고객에게 신뢰를 줄 수 있습니다.
본론에서는 고객의 문의 사항을 파악해야 하는데요. 이때 경청하고 호응하는 자세가 중요합니다.
이후 고객의 요청을 신속하게 수행하고 전달합니다.
마무리로는 상담을 요약하고 상담 결과에 대해 안내한 뒤, 감사 인사를 합니다.
마무리
여러분이 아끼는 물건이 고장난다면 기분이 어떨까요? 상당히 속상하고 화가 날 수도 있습니다.😢
따라서, AS문의로 오는 인바운드 콜의 고객은 감정 상태가 안 좋을 가능성이 높죠. 고객의 제품에 이상이 생긴 상태이니까요.
이러한 상황에서 상담사가 고객의 문제 상황을 정확히 이해하고, 신속한 해결 방안을 제시한다면 답답한 고객의 마음이 조금은 나아질 수 있습니다.
또한 AS의 요청부터 해결까지의 과정이 기분 좋았다면, 고객은 그 기업의 이미지 자체를 더 높게 평가하게 될 가능성이 높습니다.👍 AS는 기업이 제공하는 서비스 중 하나이니까요.
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