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26 10월
안녕하세요, “이제는 CS도 빌려 쓰는 시대!” CS쉐어링입니다!
여러분, 인바운드 완전 정복 시리즈를 통해 개념이 확실히 이해되셨나요?
그럼 이제 실무에서 어떻게 적용할 수 있을지 알아볼 시간입니다.
아웃바운드 시리즈에서 성공 사례를 소개드렸던 것처럼 인바운드 콜에 모범적으로 응대한 사례를 소개드릴 텐데요.
첫 번째로 이커머스 의류 기업의 인바운드 모범 사례를 소개하도록 하겠습니다.
상황
이커머스 의류 기업인 OO쇼핑몰👗은 최근 FW 신상품을 출시한 뒤 인바운드 콜이 늘어나고 있습니다.
이때, 후드티를 구매한 A고객.
그러나, 홈페이지에서 본 색상과 실물 색상에 차이가 느껴져 크게 실망했습니다.😧
이에 대한 불만으로 A고객으로부터 컴플레인 전화가 왔습니다.
이러한 상황에서 인바운드 콜에 잘 응대하려면 어떻게 해야 할까요?
인바운드 모범 사례
1. 도입
“안녕하세요, OO쇼핑몰 상담원 △△△입니다. 문의 주셔서 감사합니다, 어떤 부분 도와드리면 될까요?” (인사말)
00월 00일에 □□ 후드티를 구매하신 A고객님 맞으실까요? (고객 정보 확인)
2. 본론
“네, 고객님께서 구매하신 품목의 색상이 홈페이지와 차이가 나 실망하셨군요. 의류의 색상이 참 중요한데, 기대와 다른 상품을 드리게 되어 안타깝습니다. 혹시 이전 구매에서도 비슷한 문제를 겪으신 적 있으실까요?”
(문의 접수 및 상담)
“PC의 해상도나 밝기에 따라 상품의 색상이 다르게 보일 수 있는데요. 이 점 때문에 차이를 느끼신 거 같습니다. 이전 구매에서는 같은 문제를 겪으신 적이 없다고 하셨는데, 혹시 이번 구매에서는 다른 PC나 모바일을 이용하시진 않으셨는지 확인 부탁드려요.
그리고 상품 사진은 상세 설명을 참고하는 게 가장 정확하니 다음 구매부터 참고해주시면 만족스러운 구매에 도움이 되실 거 같아요.
고객님께서 상품을 구매하신 기간이 아직 7일이 지나지 않아 반품 또는 교환 처리 원하시면 도와드릴 수 있는데, 도와드릴까요?”
(문제 해결)
3. 마무리
“고객님께서 겪으신 문제를 알려주셔서 감사합니다, 혹시 추가 의견이나 우려사항 있으실까요? (추가 질문)
“네, 고객님께서 문의하신 □□ 후드티 색상 관련 건으로 반품 처리 도와드렸습니다. 상품 자체에 문제가 있는 게 아니기 때문에 환불은 어렵다는 점 양해 부탁드립니다.” (상담 요약)
“고객님, 추워지는 날씨에 감기 조심하시고, 항상 저희 OO쇼핑몰 이용해주셔서 감사드립니다.” (감사 인사)
핵심 정리
인바운드 모범 사례 비결의 핵심을 다시 한번 짚고 마무리하도록 하겠습니다.☝
도입부에서는 친절하고 전문적인 인사를 통해 대화의 분위기를 조성함으로써 고객의 문의 사항을 진지하게 받아들일 준비가 됐음을 표현할 수 있습니다.
본론에서는 고객의 문의 사항을 파악해야 하는데요. 이때 경청하고 호응하는 자세가 중요합니다.
이후, 문제 해결을 위해 대안을 제시해야 하는데요, 논리적이면서 고객의 요구를 최대한 충족시킬 수 있는 것이어야 하죠.
마무리로는 상담을 요약하고 상담 결과에 대한 고객의 동의를 얻은 뒤, 감사 인사를 합니다.
마무리
고객의 컴플레인에 당황하지 않고 경청👂과 공감👌을 통해 문제 상황을 파악하여, 해결 방안을 제시한 인바운드 응대 사례를 보여드렸는데요.
‘말하기가 은🥈이라면 듣기는 금🥇이다’라는 말이 있듯, 고객의 말을 잘 들어야 상담사의 말도 제대로 할 수 있음을 느끼셨을 것 같습니다.
이커머스 의류 쇼핑몰이라는 비대면 상황에서 인바운드 콜을 통해 고객의 컴플레인 상황에 공감하고 논리적으로 해결하는 것은 위기를 기회로 바꿀 수 있는 방법이 될 수도 있습니다.
고객이 컴플레인을 거는 상황에 불만을 가지기 보다 그들을 만족시키고자 하는 마음으로 응대한다면, 고객과의 신뢰를 구축할 수 있는 발판이 될 수 있을 거예요!
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