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17 10월
안녕하세요, “이제는 CS도 빌려 쓰는 시대!” CS쉐어링입니다!
여러분 모두 선생님, 직장 상사 등의 요구나 질문을 한 번에 파악하지 못해 당황한 경험, 한 번쯤 가지고 계실 텐데요. 이와 비슷하게 언제 누구로부터 올지 모르는 인바운드 콜의 고객 문의를 파악할 때는 더 큰 어려움이 생기죠.
문의 파악 단계가 제대로 이루어지지 않는다면 이후 이루어져야 할 탐색 질문과 문제 해결 단계로 넘어갈 수 없기 때문에 이 단계를 잘 거쳐야 합니다.
그래서 오늘은 문의 파악 단계를 한층 쉬워지게 도와줄 인바운드 경청 기법에 대해 소개하겠습니다.
1. 123 법칙
‘1번 말하기 위해 2번 듣고, 3번 공감하라’라는 법칙입니다.
1번 말👄하기 전에 고객의 문의에 2번 귀👂 기울여 듣고, 3번 공감🙆♀️해야 하는 것이죠.
이는 대화의 기본 법칙으로, 인바운드 콜에서도 적용됩니다. 인바운드 콜을 응대할 때 이 기법을 활용한다면, 비대면 소통 시 발생할 수 있는 고객의 오해를 줄이고 기분 좋게 대화할 수 있는 것은 물론, 문의 파악도 한층 쉬워질 거랍니다.
2. 즉각적인 언어적 호응
호응은 경청의 기본적 자세 중 하나로, 언어적 호응👄과 비언어적 호응👀이 있는데요.
인바운드 콜에서는 고객과 비대면으로 소통하는 상황이기 때문에 언어적 호응에 주의를 기울여야 합니다. 비언어적 반응인 눈 맞추기, 고개 끄덕이기 등은 전달할 수 없기 때문이죠.
따라서 고객의 상황에 즉각적으로 ‘그러셨군요’, ‘아~’처럼 간단한 호응을 통해 대화에 적극적으로 참여하고 있음을 표현해야 합니다.
3. 솔직한 표현과 질문
경청을 하려고 노력하더라도 매 순간 고객의 모든 말을 바로 이해할 순 없겠죠.
이럴 때 무조건적으로 호응하며 공감하는 척한다면, 진심이 느껴지지 않을 뿐 아니라 결국 문제 해결 단계에서 어려움을 겪게 됩니다.
따라서 고객의 말을 정확히 못 들었거나 이해되지 않았을 때는 솔직하게 다시 한번 말씀주실 것을 정중히 부탁해야 합니다.🙏 혹은 고객의 말을 반복한 질문을 통해 자신이 제대로 이해한 것이 맞는지 확인✔할 수도 있겠죠.
마무리
‘말하는 것은 지식의 영역이고, 듣는 것은 지혜의 영역이다’라는 말이 있죠. 상담사가 고객을 응대할 때는 관련된 전문지식🧠을 바탕으로 말해야 한다는 것은 잘 알고 계실 텐데요. 여기에 잘 듣는👂 것이 더해져야 고객과의 진정한 소통이 이루어질 수 있습니다. 그러기 위해서는 ‘경청’의 자세가 필수죠.
그러나 화가 난 고객을 응대할 때 침착함을 유지하며 경청하는 것에는 어려움이 있을 수 있습니다. 그래서 CS쉐어링에서는 상담사의 마음을 케어해 주는 감성케어💞로 마음을 안정시켜 고객 응대에 더 자신감을 갖도록 돕는답니다.
여러분도 전문적인 CS쉐어러들이 응대하는 인바운드를 통해 고객의 문의 사항을 제대로 파악하여 신속하게 해결하는 센스 있는 기업이 되어 보세요.😎
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