[CS 인사이트] 인바운드 완전 정복 2-1 (CS대행업체, 고객 상담) : 고객불만 대응 1편 – 클레임과 컴플레인의 차이

안녕하세요, “이제는 CS도 빌려 쓰는 시대!”​ CS쉐어링입니다!

인바운드 콜 중 상담사가 가장 큰 어려움을 겪는 부분으로 알려진 것이 바로 ‘고객불만 대응’입니다.

불만 사항에 대한 문의를 목적으로 걸려온 인바운드 콜에는 기본적으로 고객의 부정적인 감정이 들어 있기 때문에 응대하기 더욱 어려운 것인데요.

그런데 고객불만은 크게 ‘클레임’과 ‘컴플레인’으로 나뉜다는 것을 알고 계셨나요? 두 가지의 차이가 크게 느껴지지 않을 수 있지만, 사실 엄연히 다른 개념이랍니다.

그래서 오늘은 고객불만에 대응하기 위한 과정의 첫 번째로 클레임과 컴플레인의 차이를 알아보도록 하겠습니다.

클레임이란

구매한 제품 또는 서비스에 하자가 있을 때 제기하는 불만 및 손해배상 청구입니다.😤

예를 들어, 레스토랑에서 고객이 주문한 파스타🍝에서 머리카락이 나왔을 때 이에 대한 교환 및 환불을 요구하는 것이 해당되죠.

컴플레인이란

구매한 제품 또는 서비스에 주관적으로 문제🤔가 있다고 생각될 때 문제를 제기하는 것입니다.

예를 들어, 고객이 인터넷 쇼핑몰에서 노란색 블라우스를 주문했는데, 예상보다 연한 색감으로 인해 불만을 제기하는 것이 해당되죠.

클레임과 컴플레인의 유사점

고객의 클레임과 컴플레인의 가장 큰 유사점은 제품 혹은 서비스에 ‘만족하지 못했다’😠는 점입니다. 이를 해결하기 위해 고객과 기업 간 ‘소통’💬이 필요하고, 기업 측에서 구체적인 보상 혹은 대안🎁을 제공해야 할 수도 있죠. 그리고 이를 통해 고객이탈을 막을 수 있습니다.

클레임과 컴플레인의 차이점

클레임은 객관적으로 기업이 잘못한 경우에 해당하지만, 컴플레인은 고객의 주관적인 판단으로 인한 기업의 제품 혹은 서비스에 대한 불만족입니다. 즉 클레임은 제도, 정책적인 피해가 확실하여 물질적인 보상💰을 해야 합니다. 반면 컴플레인은 주관적인 불만에 대한 진정성 있는 인정🙏과 대안 제시가 필요하죠.

마무리

기업의 운영에 있어서 고객이 항상 100% 만족하는 상황만 이어질 수는 없습니다. 고객의 불만은 항상 따라오기 마련이죠.

그러나 이러한 상황에서 고객의 불만 유형이 클레임인지 컴플레인인지를 신속하고 정확하게 파악한 다음, 그에 대한 적절한 조치를 취한다면 어떨까요? 고객은 자신이 제시한 불만 상황에 대한 기업 측의 빠른 대처에 이탈하지 않거나👌 오히려 해당 기업을 더욱 신뢰👍하게 될 수도 있습니다.

이제, 전문적인 CS팀을 통해 클레임과 컴플레인에 대한 신속하고 정확한 대처를 해보세요.😉

* 고객 만족도 상승을 위해 CS 운영진단문의를 받아보세요.

* 더 다양한 콘텐츠는 CS쉐어링 블로그를 참고하세요.

* CS쉐어링에 대해 더 알고 싶으신가요?

CS쉐어링(CS sharing)은 664만 개의 중소기업과 쇼핑몰, 스타트업을 대상으로 고객사의 운영환경과 업무량에 따라 전문적인CS 상담원과 매니저 시스템을 그에 맞게 위탁할 수 있는 신개념 CS 대행 서비스를 제공하고 있습니다.

​CS쉐어링은 지속적인 연구개발의 결과로, 단계별 체계적인 콜센터 운영전략 서비스뿐 아니라 ’24시간 전문 콜센터 아웃소싱 서비스’와 ‘365일 비상대응 콜센터(컨택센터)’​가 출범하여 더욱 탄력적이고 합리적인 비용으로 대기업 수준의 퀄리티를 가진 서비스를 제공하고 있습니다. 그뿐만 아니라 특정 기간만 콜이 폭증하는 성수기 대응과 더불어 야간 상담 및 주말 상담 서비스, 더 나아가 공공기관의 헬프 데스크 업무까지 대행함으로써 지속적으로 새로운 분야의 고객상담 서비스를 선보이고 있습니다. 신개념 콜센터 전문기관을 이용하고 싶은 기업이라면 ‘CS쉐어링(CS sharing)’ 홈페이지의 무료 운영 진단 문의하기 서비스를 이용하여 클레임과 응대 포기 감소를 통해 고객을 감동시키며, 재구매율 상승으로까지 이어지는 놀라운 매출 상승의 성공사례가 되길 바랍니다. (CS대행업체 아웃바운드대행 콜센터대행 TM대행)