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15 2월
안녕하세요, “이제는 CS도 빌려 쓰는 시대!” CS쉐어링입니다!
쇼핑몰을 운영하다 보면, 반품하는 고객들을 자주 마주하는데요. 2022년 이마케터에 따르면 이커머스에서 발생하는 반품률은 20%로, 오프라인 매장보다 약 2배 이상 높은 것으로 나타났습니다. 실제로 상품을 보고 사는 것이 아니기 때문에 반품률이 더 높은 것은 어쩔 수 없는 것처럼 보이죠. 또한 이커머스를 운영하는 입장에서는 반품이 곧 비용이므로 이가 그리 달갑지 않은 것 또한 사실입니다.
그런데, 반품 과정이 쉬워야 한다고?🤔
반품률이 증가할수록 손실도 증가하는 것 아니냐고요? 꼭 그렇지만은 않답니다! 한 저널에 따르면 반품 제도가 관대할수록 고객의 구매 의향이 더 강력해진다고 합니다. 실제로 미국의 온라인 안경점 ‘와비파커’는 고객이 최대 5개의 안경테를 선택해 배송받은 후 마음에 드는 하나를 제외한 나머지는 다시 돌려보내는 프로세스를 채택하고 있는데요. 그 과정에서 배송비까지 모두 회사가 부담하고 있죠. 안경을 온라인에서 판매한다는 혁신적인 아이디어가 성공할 수 있었던 것은, 이렇게 반품 프로세스가 잘 구축되어 있기 때문일 것입니다.
또한 쿠팡, 네이버와 같은 이커머스 채널들도 ‘무료 반품’을 전략으로 내세우고 있습니다. 컨슈머 인사이트의 ‘주례 상품 구입 행태 및 변화 추적조사’에 따르면 6개의 관점에서 배송 만족도를 측정한 결과, 35.1%가 환불/교환/반품 편리성을 1위로 선택했습니다. 그만큼 소비자들은 쇼핑에서 반품, 환불 과정을 중요하게 생각한다는 뜻이겠죠.
긍정적 반품 경험을 위한 4가지 방법
그렇다면 대체 이커머스 기업은 어떤 반품 프로세스를 제공해야 하는 걸까요?
1. 반품 기간을 늘리세요.
쿠팡은 와우 멤버십 회원에게 이유 불문 30일 이내 무료 반품 정책을 시행했는데요. SGG 닷컴의 경우에도 2주간 무료 반품 행사를 한 결과 작년 대비 매출이 40%나 상승했습니다. 뿐만 아니라 회수 지연 문의가 크게 줄어서 CS만족도 또한 높아진 것으로 확인되었죠.
즉, 반품 기간을 늘렸을 때 고객의 적극적인 구매 행동을 이끌어낼 수 있다는 뜻입니다.💪
또한 반품 기간을 늘리고 나서 오히려 반품률이 떨어진다는 텍사스 주립대학 연구 결과도 있었습니다. 여유로운 반품 기간이 고객의 고민 시간을 늘려주고 긍정적인 선택으로 이끄는 것이죠!
2. 반품 비용을 직접 부담하세요.💰
2020년 티몬은 과일, 야채, 정육과 같은 신선 제품의 무료 반품 정책을 시행했습니다. 상품의 질이나 신선도가 중요한 제품인 경우, 무료 반품은 오히려 품질을 보증해주는 역할을 하죠. 실제로 티몬의 신선식품 카테고리는 이전 년도 대비 판매량이 40% 성장했답니다!
아마존의 경우에도 ‘프라임 워드로브(Prime Wardrobe)’를 론칭했는데요. 의류, 악세서리와 같은 패션 상품들을 무료로 배송받아 입어보고 구매할 제품만 결제하는 방식입니다. 나머지 제품은 7일 내에 무료 반송이 가능하죠.
이렇게 많은 기업들이 반품 비용을 직접 부담하여 고객의 선택 부담을 줄여주는 방식을 채택하고 있습니다.
3. 반품 프로세스를 체계화하세요.
고객이 긍정적인 반품 경험을 하게 하는 것이 중요한데요. 제품 검수, 재입고와 같은 물류의 흐름에서부터 반품 요청을 받는 CS 상담사 관리 및 반품 과정 시각화까지. 이 거대한 흐름을 체계적으로 잘 관리해야만 만족스러운 고객 경험을 제공할 수 있습니다.
특히나 CTI와 같은 시스템을 이용하여 고객의 반품 문의를 유형별로 정리하고 반품 상품들을 데이터화해서 중요한 인사이트를 얻을 수도 있죠. 예를 들면 반품 가능한 옵션을 더 다양화 하거나 배송에 문제가 있다면 택배사를 변경하는 거에요.🚚 결국 체계화를 위해서는 시스템 구축이 꼭 필요하답니다.
4. 반품 악용 고객을 잘 관리하세요.
반품이 쉬워졌을 때 가장 걱정이 되는 것은 이를 악용하는 고객이죠! 이른바 ‘묻지마 반품’을 하는 고객들입니다. 이에 따라 멤버십 회원만을 대상으로 무료 반품 서비스를 제공하거나, 블랙리스트를 만들어서 반품을 거부하는 경우도 있습니다.
이럴 때 CS의 역할이 매우 중요합니다.📞 악용 고객들의 패턴을 가장 잘 알고 있는 부서가 바로 CS 부서거든요! ‘릴레이 반품’과 같이 의류를 입다가 반품하는 경우, 상품이 훼손된 채로 반품하는 경우 등을 응대하는 것이죠. 이런 다양한 악용 고객 사례는 반드시 데이터화하여 패턴을 알아내고 규정을 수정하여 조치를 취해야 합니다.
예를 들면, 상품이 훼손된 채로 반품하는 경우에 반품 시 상품 사진을 필수적으로 게재하는 규정을 추가하는 거예요.
이렇게 제대로 악용 고객을 대응한다면 관대한 반품 정책의 리스크를 최소화 할 수 있답니다.
오늘은 이렇게 쉬운 반품이 왜 중요하고, 어떻게 실현해야 하는지 알아보았습니다. 당장은 손해인 것 같아도 소비자의 편의와 입장을 생각해야 더 좋은 솔루션이 나온다는 것, 잊지 마세요!😉
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