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11 7월
안녕하세요, “이제는 CS도 빌려 쓰는 시대!” CS쉐어링입니다!
소비 형태는 세대에 따라서 다양한 모습으로 변화하고 있습니다. 특히나 경제적으로 부족함 없는 환경에서 자란 밀레니얼 세대와 점점 늘어나고 있는 1인 가구로 상품 및 서비스를 선택하는 기준도 많이 바뀌고 있는데요.
요즘 소비 트렌드는 어떠한 문제를 해결하기 위한 실용재보다는 몰입하고 즐거운 경험을 할 수 있는 경험재로 넘어가고 있다고 볼 수 있습니다. 실제로 사람들은 물건을 소비할 때 보다 경험할 때 더 큰 행복을 느낀다고 합니다!
고객 경험에 더 집중해야 하는 이유
로젠즈 웨이그(Rosenzweig)와 길로비치(Gilovich)는 2012년 연구에서 물질적인 구매와 경험적인 구매의 차이를 밝혀냈습니다. 물질적인 구매를 했을 때 많은 이들이 ‘사지 말걸’ 하고 후회를 했던 반면, 경험적 구매는 ‘더 할걸’ 이라는 후회를 했다고 합니다. 정말 엄청난 차이죠?
왜 소비자들은 경험재에서 더 큰 행복감을 느낄까요? 그 이유는 바로 비교의식 때문입니다. 사람들은 물질의 좋고 나쁨을 주변과 비교해서 평가하곤 하는데요.
예를 들어 차량을 구매했다고 할 때, 객관적인 수치들은 비교가 쉽습니다. 내 차량이 남들의 것보다 더 비싼지, 좌석은 얼마나 넓고 연비는 어떠한지처럼 말이에요. 하지만 그 차량이 고객에게만 제공하는 특별한 어떤 경험이 있다면 그 상품은 주관적인 만족의 영역이 됩니다. 즉 비교가 힘을 잃는다는 뜻이에요.
그 예시로 2023년 기아 자동차의 슈퍼볼 광고를 들 수 있겠네요. 기아는 텔루라이드 X-PRO를 가족을 위한 자동차라는 메시지를 전달했는데요. 이는 자동차를 이용하는 사람들에게 가족 간 소통과 공유 의 경험을 제공하면서 주관적인 가치를 만족시켜 주는 것이라고 할 수 있습니다.
그럼 대체 어디까지가 고객 경험인가요?
고객 경험은 구매한 이후의 만족도에만 국한된 것이 아닙니다. 고객이 브랜드를 만나고 상호작용하면서 구매가 끝난 이후 사용하는 과정까지를 모두 고객 경험이라고 하죠. 이 연속적인 스펙트럼을 단계별로 나눈 것이 바로 고객 여정 지도랍니다.
혹시 고객 여정 지도 작성법에 대해 더 자세히 알고 싶은 분들은 아래 링크를 참고해 주세요!
▶[CS 인사이트] 사용자를 위한 고객 여정 지도, 어떻게 만드나요? 보러가기
데이터로 고객 경험 관리하는 방법
고객 경험은 단순히 CX 팀만의 문제가 아닙니다. 고객 여정과 관련된 모든 부서가 함께 움직여야 해요. 고객 경험을 상승시키겠다는 동일한 목표를 바라보며 나아가는 것이 중요합니다. 변화는 혼자 만들 수 없으니까요.
고객 경험을 관리하기 위해 가장 먼저 선행되어야 할 것은 데이터 수집입니다. 고객 데이터를 모아 브랜드와 상호작용하는 과정에서 고객이 어떤 감정을 느끼고 행동을 하는지 파악해야 하는데요. 그리고 우리가 제공하고 있는 제품과 서비스가 고객의 감정과 행동을 잘 반영하고 있는지를 살펴보아야 합니다. 여기서 발견한 개선점들은 관련 부서에게 전달하고 지속적인 모니터링으로 이가 잘 실천되고 있는지도 확인해야 하죠.
뿐만 아니라 터치 포인트를 각 고객의 특성에 맞게 관리하는 것도 필요합니다. 즉 개인화된 서비스를 제공하는 것인데요. 마케팅 메시지를 보낼 때, 상품을 추천할 때, 고객 문의 응대를 할 때 모두 각 고객의 특성에 맞는 전략을 취할 수 있도록 힘써야 합니다.
실제로 돈을 벌어다주는 고객 경험 인사이트
이러한 고객 경험은 아주 사소한 것부터 시작합니다. 메시지에 고객의 이름을 잊지 않고 한 번 적어주는 것, 처음 쇼핑몰에 들어왔을 때 고객에게 호감 가는 이미지를 주는 것 등등이 모두 고객에게 최고의 경험을 제공하기 위한 노력들이죠.
디테일하고도 때로는 너무 사소해서 굳이 신경 쓰지 않아도 될 것 같은 요소들이 모이면 정말 큰 시너지를 발휘합니다. 그 결과는 매출액으로도 나타나는데요.
가전제품을 예시로 들어볼까요? LG 전자와 삼성 등 가전제품을 판매하는 회사에서 앞다투어 출시한 것이 있습니다. 바로 커스터마이징 냉장고예요. 인테리어를 위해 깔끔한 디자인은 물론 그때그때 집의 무드에 따라서 색을 바꿀 수 있죠. 게다가 아이가 생기는 등 가구 구성원에 변화가 생겼을 때 칸을 늘리고 줄이는 기능도 있습니다. 특히 삼성의 비스포크는 냉장고 전체 매출 중 65%를 차지하면서 글로벌 시장에서도 많은 인기를 자랑하고 있답니다.
또한 LG의 스탠바이미 모니터는 쉽게 이동이 가능해, 집안 어디서든 커다란 터치스크린을 사용할 수 있다는 점에서 색다른 경험을 제공하고 있습니다. 더불어 스타일러는 옷을 관리하는 고객의 경험을 완전히 편리하게 개선하여 의류관리기 시장을 새롭게 열만큼 뜨거운 반응을 얻었죠. 이렇게 혁신적이고 인기를 끈 제품들은 모두 고객에게 새로운 경험의 가치를 전달해주는 것들입니다. 이런 일들은 대기업들만 할 수 있는 게 아니에요. 중소기업도 충분히 더 풍요로운 고객 경험을 만들기 위해 브랜딩, 제품 개선 등을 할 수 있습니다.
그렇다면 과연 고객 경험을 위한 인사이트는 어디서 얻을 수 있을까요?
그 답은 바로 CS에 있습니다. 고객과 최전선에서 소통하는 CS 부서가 어떻게 CX의 시작이 되는지 궁금하다면 아래 포스팅을 참고해주세요!
▶[CS 인사이트] 고객 경험(CX)은 고객 서비스(CS)로 관리해요. 보러가기
고객 경험의 최종 종착지
고객의 긍정적인 경험은 매출 상승을 가져다주지만 최종 종착지가 단순히 그것뿐만은 아닙니다. 고객의 마음을 잘 알아주는 브랜드는 호감을 사게 되고 이는 브랜드의 가치를 결정짓습니다. 앞서나가는 브랜드들은 모두 고객과 끊임없이 교감하고 만족스러운 경험을 선사하기 위해 부단히 노력하죠. 이렇게 하나하나 쌓아간 브랜드의 가치는 쉽게 흔들리지 않는 견고한 기업의 기둥이 되어 줄 거예요.💪
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