안녕하세요, “이제는 CS도 빌려 쓰는 시대!” CS쉐어링입니다!

이번부터 다시 시작하는 시리즈, 바로 CS인사이트인데요.
CS와 관련한 비즈니스 인사이트를 함께 공유하는 자리입니다. 새롭게 인사드리게 되어 정말 반갑고 기대가 되네요😊

오늘은 ‘끌리는 브랜드의 비밀은?’ 이라는 제목으로 인사이트를 공유하려고 합니다. 사람들은 왜 특정 브랜드를 선호하고, 상품을 구매하는 것일까요? 단순히 상품의 가성비가 좋고, 품질이 좋아서라고 대답하기엔, 수많은 구매 결정들을 모두 설명하지는 못하죠. 특히나 강력한 브랜드 파워를 가진 상품들일수록 고객과 브랜드가 단단하게 연결되어 있다는 것을 알 수 있는데요. 이러한 브랜드들의 비밀은 과연 무엇일까요?

구매 결정 요인은 이성이 아니라 감성이라고요?😲

각종 상품 및 서비스의 후기가 넘쳐나는 시대. 그만큼 소비자는 여러 가지 선택지를 두고 비교 분석하는 일이 많아졌는데요. 그래서 논리적으로 더 값싸고 품질이 좋은 상품을 선택할 것이라고 흔히들 생각합니다. 하지만 놀랍게도 구매를 결정하는 것은 이성이 아니라 감성이라고 해요.

그 증거가 여기 있습니다! 신경과학 교수 Antonio Damasio가 출판한 ‘데카르트의 오류: 감정, 이성 및 인간의 뇌(Descartes’ Error: Emotion, Reason and the Human Brain)에 따르면 감정이 결핍된 사람은 의사결정을 하기 어려워한다는 사실을 밝혀냈습니다. 이성적인 뇌 부분은 정상적으로 잘 작동했음에도 불구하고 감정을 처리할 수 없다는 이유만으로 의사결정이 어려워진 것인데요. 또한 Psychology Today에 따르면 감성이 소비자를 구매 행동까지 이끈다고 밝혔습니다. 이는 의사결정에는 감정의 뇌가 사용된다는 것을 의미합니다. 바로 감성적으로 고객을 관리해야 하는 이유이기도 하죠.

그렇다면 고객과 친밀한 브랜드는 어떻게 만드나요?

1. 핵심 감정 요소를 파악하세요.

사람이 느끼는 감정에는 여러가지 종류가 있습니다. 하지만 그 중에서도 영향력이 큰 핵심 감정 요소들이 존재하죠.

구매 행동과 관련된 핵심감정은 두려움, 죄의식, 자존심, 분노, 사랑 이렇게 5가지로 정리를 할 수 있습니다. 예를 들면 이런 것이죠. 많은 카페에서 종이 빨대를 사용하거나, 빨대 제공을 하지 않고 있는데요. 이것은 환경오염에 대한 ‘죄의식’을 염두에 둔 마케팅 전략이라고 할 수 있습니다.

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소비자의 ‘두려움’, ‘분노’, ‘사랑’과 같은 감정을 고려하는 것도 매우 중요합니다. 이를테면 교환, 반품 과정이 이와 같죠. 소비자는 예상과 다른 상품이 오거나, 오배송이 되었을 때 ‘두려움’을 느낍니다. 이미 돈을 지불한 상태에서 손해를 입었다는 생각 때문입니다. 이는 ‘분노’로까지 번지기 쉬운데요.

이때 어떻게 대처하느냐가 매우 중요합니다. CS가 매우 중요한 이유이기도 하죠! 고객의 이런 핵심 감정들을 상담사가 재빨리 캐치해서 고객을 안심시키는 것이 필요합니다. 이 과정에서 고객의 마음을 공감하고 이해하며 ‘사랑’이라는 감정을 충족시켜줍니다.

이 경험이 좋았다면 고객은 오히려 해당 브랜드를 긍정적으로 인식하고 친숙함을 느끼게 된답니다.🥰

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사람과의 관계에서도, 말하지 않아도 내 마음을 알아주는 사람을 좋아하잖아요? 마찬가지로 소비자의 핵심 감정을 잘 이해하고 그것을 건드려준다면 그 브랜드는 소비자와 끈끈한 관계를 형성하게 될 것입니다.

2. 감성을 가시적으로 보여주세요.

위처럼 구매 결정의 핵심 감정을 파악했다면, 이제는 이를 가시적으로 보여주어야 할 때입니다. 과연 어떤 행동들이 필요할까요?

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먼저, 스토리가 있어야합니다. 어린아이들이 동화, 만화 영화를 좋아하는 이유는 주인공들의 이야기가 있기 때문인데요. 대중들에게 일관된 스토리를 계속 보여주었을 때, 사람들은 그 브랜드를 각인하게 됩니다.

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그리고 명확한 이미지와 메시지를 전달해야 합니다. 광고 이미지는 화려한데, 무슨 광고인지 모르는 경우가 꽤 있죠. 이는 광고 문구가 명확하지 않기 때문에 일어나는 일이에요. 따라서 이미지와 메시지가 브랜드와 잘 연결이 되는지, 또한 일관적으로 전달되고 있는지를 꼭 확인해 보아야 합니다.

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마지막으로는 소비자에게 친밀한 브랜드로 만들어 주는 것입니다. 광고, 마케팅의 가장 큰 목표이기도 한데요. 이를 위해서는 브랜드가 자주 노출되어야 하고, 타겟 소비자 그룹과 브랜드의 성격이 잘 맞아야합니다. 실제로 고객은 품질이 다소 떨어지더라도 친밀한 브랜드를 더 선호하는 경향이 있다고 하니, 소비자와 브랜드가 친해지는 것이 매우 중요하겠죠?

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이렇게 친밀하고 끌리는 브랜딩의 시작은 바로 감성 고객 관리입니다.

먼저 고객 감정에 귀를 기울여보세요. 해답은 바로 거기 있으니까요!😀

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