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06 7월
안녕하세요, “이제는 CS도 빌려 쓰는 시대!” CS쉐어링입니다!
지난 포스팅에 이어 고객 세분화 가이드 2편으로 다시 여러분을 찾아뵙게 되었네요.😀
가이드 1편에서는 고객 세분화가 무엇이고, 그 효과와 조건은 어떻게 되는지에 대해 알아보았는데요! 고객 세그먼트를 나누고 선택과 집중을 통하여 차별화를 만든다고 했었습니다.
오늘은 좀 더 나아가서 고객 세분화를 어떤 기준으로 나누고, 이를 실행하는 프로세스에 대해 자세하게 알아보려고 합니다. 고객을 더 잘 알고 싶다면 눈 크게 뜨고 집중해주세요!
고객을 나누는 기준
고객을 세그먼트로 나누기 위한 기준은 여러 가지가 될 수 있어요. 이는 주요 고객들과 비즈니스의 특징에 따라서 달라지는데요. 만약 2-30대 여성 의류를 판매하는 쇼핑몰인데, 고객 세분화의 기준을 나이 및 성별로만 잡는다면 아무런 의미가 없겠죠? 따라서 고객을 나누는 기준은 여러 요소를 고려해서 결정해야 합니다.
인구통계학적 기준
가장 보편적으로 쓰이는 기준이 바로 인구통계학적 기준입니다. 이는 고객 한 명 한 명의 세세한 특성을 나타내주진 못하지만 먼저 큰 그룹으로 분류해주는 역할을 해요. 성별, 나이, 거주 지역, 소득, 학력, 가족 형태 등 객관적인 측정이 가능한 요소들이 인구통계학적 기준이라고 할 수 있습니다.👨👩👦👦
고객 심리 및 행동 기준
인구 통계학적 기준으로 큰 틀을 잡은 이후에는 세부적으로 나누는 과정이 필요합니다. 그 기준이 바로 고객 심리 및 행동입니다. 고객의 가치관, 관심 등의 심리적인 요인들은 특정 행동을 하도록 유도하는데요. 즉 심리와 행동이 연결되어 있다는 뜻이에요.
각 그룹의 고객이 자주 구매하는 제품은 어떤 것인지, 한 번 주문할 때마다 얼마를 지출하는지, 쇼핑몰 유입 시간대는 언제인지 등의 데이터를 통해 고객의 행동을 추적할 수 있습니다. 이러한 행동을 통해 역으로 고객의 심리를 유추할 수도 있답니다. 어떤 제품 이미지가 많은 클릭을 유도하고, 어떤 점이 좋은 평가를 받았는지 등으로 고객이 중요하게 생각하는 가치와 흥미 요소들을 알 수 있으니까요!
고객 니즈 기준
더 심층적으로는 고객이 무엇을 필요로 하는지를 기준으로 잡을 수도 있습니다. 가령 매트를 사려는 고객들 중에서는 인테리어 용으로 예쁜 매트를 찾는 고객도 있을 것이고, 어린아이가 넘어져도 다치지 않는 충격 흡수용 매트를 원할 수도 있겠죠. 이처럼 고객의 니즈는 위의 인구 통계학적인 기준과 심리, 행동을 모두 아우르는 고객의 핵심 동기와 같다고 볼 수 있습니다.
여기까지 한 번 정리를 해볼까요? 인구통계학적 기준으로 고객의 범위를 크게 나눈 후 심리 및 행동 기준으로 더 세세한 세그먼트를 나눌 수 있습니다. 그렇게 나누어진 각 세그먼트에서 가장 핵심적인 부분이 바로 니즈이죠. 결국 우리는 다양한 고객들 중 가장 영향력있는 니즈가 무엇인지 찾기 위해서 이렇게 세그먼트를 나누는 것입니다.
고객 세분화 프로세스
이제 본격적으로 고객 세분화 방법을 순서대로 자세히 살펴보겠습니다.
1단계 – 고객 세분화 목표 설정🎯
고객 세분화를 통해서 얻고 싶은 효과는 무엇인가요? 광고 효율을 높이기 위해서, 새로운 프로덕트를 개발하기 위해서 등의 명확한 목표는 후에 KPI를 설정하는데 중요한 요소가 됩니다.
2단계 – 가설 설정
가설은 고객에 대한 것일 수도 있고 나누는 기준에 대한 것일 수도 있습니다. 특정한 기준으로 세그먼트를 나눴을 때 어떤 인사이트가 나올 것인지부터, 특정 세그먼트가 갖는 문제점이나 어려움은 무엇이 있는지 등이 예시가 될 수 있겠죠.
하지만 이 가설이 실제 데이터를 수집하는 과정에서 편견으로 작용하지 않도록 주의해야 합니다. 가설은 가정일 뿐이니까요!
3단계 – 데이터 수집 및 세분화
본격적으로 세분화를 위한 데이터를 수집하는 단계입니다. 이미 존재하는 고객들의 정보를 바탕으로 세분화할 수도 있고, 좀 더 심층적인 조사를 해도 좋아요. 심층적인 조사는 VOC, 리뷰 등의 CS 데이터 분석뿐만 아니라 설문 조사, 인터뷰 등을 통한 자료를 모두 포함합니다.
4단계 – 메인 세그먼트 설정
세분화가 끝났다면 각 세그먼트 중 가장 중요한 집단이 무엇인지 결정해야 합니다. 즉 우선순위를 정하는 건데요. 세그먼트의 크기만 생각할 것이 아니라 구매력 및 성장 가능성 등을 종합적으로 고려해야 합니다.
5단계 – 인사이트 추출
이제는 인사이트를 추출할 차례인데요. 특정 세그먼트의 라이프 스타일, 관심사 등을 고려해서 그들의 근본적 니즈가 무엇인지 파악하는 것입니다. 여기서 찾아낸 인사이트들은 이후 세그먼트에게 실행할 전략을 세우고 실행하는데 쓰인답니다.
6단계 – 전략 실행 및 평가
마지막 단계입니다. 이제는 전략을 실행하고 1단계에서 설정한 목표 달성 정도를 평가해야 합니다. 이 과정에서 세그먼트를 다른 기준으로 나누어야 했는지, 다른 전략으로 바꿔야 하는지를 파악할 수 있어요.
10년이면 강산도 변하고 고객도 변한다.
너무나 빠르게 변화하는 현대사회, 그에 따라 사람들의 라이프 스타일도 끊임없이 바뀌고 있는데요. 고객의 환경과 니즈도 이와 마찬가지로 굉장히 유동적입니다. 따라서 고객 정보의 지속적인 업데이트가 필요하죠!
이 고객 정보 변화의 흐름을 가장 빨리 캐치하는 부서가 바로 CS예요. 지금 고객들의 핫한 이슈가 무엇이고 어떤 생각을 가지고 있는지를 가장 직접적으로 소통하기 때문에 그들의 니즈를 누구보다 잘 파악하고 있죠. 이렇게 기업은 고객의 변화에 집중하며 지속적으로 세그먼트를 수정하고 분석해야합니다. 전문적인 CS 시스템이 있다면 고객 세분화도 문제 없을거예요!😄
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