[CS 인사이트] 고객 세분화 완전 정복 가이드 1 (CS대행업체, 고객 상담)

안녕하세요, “이제는 CS도 빌려 쓰는 시대!”​ CS쉐어링입니다!

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‘모든 사람을 만족시키려고 하면 아무도 만족시키지 못한다.’​라는 말이 있죠.

만약 친구의 결혼식과 동생의 생일파티가 겹친다면 어떻게 해야 할까요? 우리는 가족과 친구, 직장 동료 등 다양한 사람들과 관계를 맺으며 살지만 여러 제약 때문에 항상 그들 모두를 만족시킬 수는 없어요.

비즈니스도 마찬가지입니다. 고객들의 니즈는 너무나 다양하기 때문에 그것 모두를 만족시키기란 불가능합니다. 이럴 때 필요한 것은 선택과 집중이죠! 그런데 무엇을 선택하고 집중해야 하는지 어떻게 알 수 있을까요?🤷‍♂️

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그래서 고객 세분화가 필요해요.

고객 세분화란, 전체 고객을 유의미한 차이가 있는 세그먼트(Segment)로 나누는 것을 말해요. 여기서 유의미한 차이란 고객이 브랜드와 상호작용할 때 보이는 행동적, 심리적인 요소 및 태도 등을 일컫습니다.

즉, 같은 서비스라도 고객에 따라서 다르게 반응할 수 있다는 거죠. 다양한 반응들 중에서 공통점을 가진 고객들을 그룹으로 묶은 것이 바로 세그먼트(Segment)랍니다.

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고객 세분화의 효과

그렇다면 가장 본질적인 질문으로 들어가보겠습니다. 고객 세분화는 왜 필요할까요?

• 구체적 데이터 기반의 의사결정

비즈니스 의사결정을 할 때는 근거가 필요합니다. 단순히 추측이나 가정은 설득력을 가지지 못해요. 전체 고객의 몇 퍼센트가 A를 원한다와 같은 실제 데이터가 있다면 더욱 논리적이고 효용성 있는 의사결정을 할 수 있을 것입니다. 이러한 데이터는 고객 정보 목록, CS 문의 기록, 고객 리뷰 등을 통해서 얻을 수 있습니다.

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• 높아지는 광고 효율📈

마케팅에서 중요한 것은 비용 대비 효율입니다. 비슷한 고객 세그먼트에 딱 맞는 광고를 내보인다면 전환율이 상승하고 결과적으로는 더 많은 고객을 유치할 수 있겠죠? 이를 위해서는 각 세그먼트의 특징을 잘 정리하는 과정이 필요합니다.

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• 고객 경험(CX) 개선

같은 서비스를 이용하더라도 각 고객이 겪는 어려움은 다를 거예요. 시니어 고객층의 경우 너무 작은 폰트 크기에 불편함을 겪을 수 있고 2-30대 고객층은 더 편리한 결제방식을 추구할 수도 있죠. 각 세그먼트가 겪는 Pain Point 들은 우리 비즈니스가 나아가야 할 방향을 알려주는 이정표가 되기도 한답니다.🧭

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고객 세분화에 필요한 조건

다음은 고객 세분화에 어떤 조건들이 필요한지 알아보겠습니다.

• 세그먼트 그룹 크기

비즈니스의 주요한 세그먼트가 전체 매출의 얼마 정도를 차지하고 있는지를 체크해야 합니다. 세그먼트에 소속된 고객 수, 구매액이 너무 작다면 다른 세그먼트에 집중하는 전략이 필요해요. 자원은 한정되어 있고 최대 이익을 내는 것이 기업의 목표니까요.

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• 접근성

각 세그먼트에게 가장 효율적으로 접근할 수 있는 방법이 무엇인지도 고려해야 할 사항입니다. 각 세그먼트의 유입 경로를 잘 확인해보세요. 주요 고객 세그먼트가 2-30대 젊은 층이라면 SNS 광고에 더 투자해 접근성을 높이는 것처럼 각 집단의 라이프스타일에 맞는 접근 방법이 무엇인지, 그리고 충분히 실현 가능한지를 잘 따져보아야 합니다.

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• 성과 측정 가능 여부

한 세그먼트를 타깃으로 새로운 전략을 수립했을 때 매출이 얼마나 향상되었는지, 홈페이지 유입은 얼마나 늘었는지와 같은 성과들을 수치로 표현할 수 있어야 합니다. 성과가 좋았다면 해당 세그먼트를 더 집중적으로 공략할 수 있을 것이고 성과가 별로 나지 않았다면 새로운 세그먼트를 찾거나 다른 전략을 시도해 볼 수 있을 거예요.

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CS 데이터로 고객 세분화를 시작하세요

시장에서 경쟁력을 확보하기 위해 가장 필요한 것은 바로 ‘차별화’입니다. 경쟁사와는 다른 우리 브랜드만이 가진 비장의 무기가 있어야 한다는 뜻이에요. 차별화가 잘 된 브랜드들은 저마다 집중하는 주요 고객들이 있습니다.

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애플은 미니멀리즘과 기술력, 그리고 특유의 감성을 통해 충성고객들의 니즈를 잘 충족시키고 있습니다. 이러한 선택과 집중은 고객 세분화가 잘 진행되었기 때문에 가능해요. 그리고 각 세그먼트의 니즈는 CS 데이터가 가장 잘 보여주고 있죠.

고객의 소리에 잘 집중한다면 우리가 주요 타깃으로 삼을 세그먼트가 어디인지 보일 거예요. 다음에는 이러한 고객 세분화를 구체적으로 실행하는 방법에 대해 알아보겠습니다. 많은 기대 부탁드려요!😉