[CS 인사이트] 고객 만족 측정하는 3가지 방법 CSAT, NPS, CES (콜센터아웃소싱, 소규모콜센터)

안녕하세요, “이제는 CS도 빌려 쓰는 시대!” CS쉐어링입니다!

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CS를 비롯한 CX, UX 그리고 BX까지, 고객이 브랜드와 상호작용하는 경험들에 대한 관심이 점점 높아지고 있습니다. 이는 고객을 만족스럽게 하려는 기업들의 노력을 보여주는데요. 재구매는 물론이고 브랜드에 대한 좋은 이미지를 갖게 만드는 것이 장기적으로 봤을 때 매우 중요하기 때문이죠.

이렇게 중요한 고객 만족, 어떻게 측정할까요? 객관적인 수치로 고객 만족도를 측정할 수 있는 3가지 방법을 소개합니다.

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고객 만족도 점수 (CSAT)

: Customer SATisfaction score의 약자인 CSAT는 가장 직접적으로 프로덕트, 서비스의 만족도를 나타내는 점수입니다. 이는 퍼센트로 측정되는데요.

고객 만족도 점수는 각 질문 문항을 5 레벨로 나누어 답변하게 합니다. 전반적인 만족을 물어볼 수도 있고, 세부적으로 나누어서 좀 더 자세하고 디테일한 부분의 만족도를 구할 수도 있죠.

예를 들면 이런 거예요. 의류 쇼핑몰의 경우, 고객이 상품을 다 받아본 후에 전반적인 만족도를 체크하도록 하는 거죠. 더 자세하게 알고 싶은 경우에는 옷의 재질, 디자인, 결제 과정, 배송 상태 등 더 세부적인 질문들을 물어볼 수 있어요. 여기서 4,5점을 준 만족한 고객들을 전체 설문조사 답변 수로 나누고 100을 곱하면 몇 퍼센트의 고객이 만족했는지를 알 수 있습니다.

이를 통해 소비자가 어떤 것을 중요하게 생각하는지를 이해하여 우리 프로덕트를 개선할 힌트를 얻을 수도 있습니다. 빠르고 쉽게 많은 데이터를 모을 수 있는 방법이기 때문에 CSAT는 많이 사용되는 방법이죠.

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순고객 추천 지수 (NPS)

순고객 추천 지수(Net Promoter Score)는 얼마나 우리 제품을 추천하고 싶은지를 나타내는 수치입니다. 이는 곧 기업에 대한 충성도를 나타내기도 하죠.

우선은 고객의 이름, 연령, 성별과 같은 기본적 정보를 수집한 이후 핵심 질문을 던집니다. 핵심 질문은 ‘이 제품, 서비스를 주변 사람에게 추천하고 싶나요?’ 인데요. 답변은 0-10 척도로 0-6점은 비추천 고객, 7-8점은 중립 고객, 9-10점은 추천 고객으로 나눕니다. 만약 전체 150명 중 추천 고객이 50명, 비추천 고객이 25명이라면, 각각 33%, 16%겠죠? 33%에서 16%를 빼면 결국 NPS 점수는 17점입니다. 아래를 참고해서 우리 비즈니스가 어떤 상태인지 알아볼 수 있어요.

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• -100 – 0점 미만 : 비즈니스 전반적인 개선이 필요해요.

• 0 – 30점 미만 : 양호한 상태이지만 아직 개선할 부분이 있어요.

• 30 – 70점 미만 : 훌륭한 비즈니스 수준의 점수

• 70 – 100점 : 거의 완벽한 비즈니스 수준의 점수

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여기서 각 고객의 기본적 정보를 세분화하면 어떤 집단이 우리 서비스를 추천할 가능성이 높은지를 알 수 있습니다. 만약 2-30대 여성 중 다이어트 식품을 월 1회 이상 구매하는 집단의 NPS가 높다면 그 집단의 커뮤니티를 공략하여 더 전략적이고 공격적인 마케팅을 할 수 있겠죠?

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고객 노력 지수 (CES)

고객이 물건을 구매하고 거래하는데 얼마나 노력이 드는가를 측정하는 것이 고객 노력 지수(Customer Effort Score) 입니다. 프로덕트를 구매하거나 서비스를 이용하는 과정이 편리할수록 재구매 가능성이 높아지기 때문에 중요한 수치라고 할 수 있죠.

고객 노력 지수는 매우 쉬움부터 매우 어려움까지, 5가지의 척도로 이용 과정을 체크할 수 있습니다. 여기서 특정 프로세스를 특정할 수도 있는데요. 기본적 접근성부터 시작해서 프로덕트 조회, 결제 과정 및 상품을 받아보기까지 다양한 상황을 특정하여 어느 포인트에서 어려움을 느꼈는지 조사하는 것이죠.

계산은 (매우 쉬움 + 다소 쉬움 응답자) / 전체 응답자 X 100 으로 CES 지수가 높을수록 쉽게 이용 가능한 서비스임을 알 수 있습니다.

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CSAT, NPS, CES의 한계점

이 세 가지 데이터는 모두 정량적인 수치입니다. 따라서 고객이 왜 그 점수를 줬는지 더 자세히 알기가 어렵습니다. 이는 후속 조사로 알아낼 수밖에 없는데, 후속 조사는 참여를 이끌어내기가 힘들뿐더러 시간과 비용의 문제도 무시할 수 없죠.

그리고 위 데이터는 모두 자가 보고이기 때문에, 주관적이고 상황에 따른 변동 가능성이 많아 답변이 왜곡될 수 있다는 것을 기억해야 합니다.

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VOC로 한계를 극복할 수 있어요

이때 필요한 것이 VOC 분석입니다. CS 팀에서 생생하게 전해 듣는 고객의 소리, 후기 등을 통해서 기업은 더 직관적이고 디테일한 만족도를 알 수 있어요. 고객이 어느 포인트에서 만족했고 실망했는지를 말이죠.

각 점수와 고객 VOC 분석 내용을 함께 비교해 볼 수도 있는데요. CES가 유독 낮은데, 결제 오류가 계속 난다고 항의하는 VOC들이 계속 들어온다면 결제 과정에서 기술적인 문제를 해결해야겠구나 하고 중요한 인사이트를 얻을 수 있는 것입니다.

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또한 CSAT, NPS, CES 점수 모두 CS로 높일 수 있다는 사실 알고 계셨나요? 고객이 원하는 것은 쉽게 소통할 수 있는 창구에요. 물건이 이상해서 반품을 하려고 하는데 어디로 문의해야 하는지도 잘 모르겠고, 대응이 체계적이지 못하다면 고객의 만족도가 굉장히 떨어지겠죠? 따라서 고객 만족도를 제대로 분석하고 높이기 위해서는 전문적인 CS와 VOC 분석이 필수적입니다.

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