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29 6월
안녕하세요, “이제는 CS도 빌려 쓰는 시대!” CS쉐어링입니다!
일관된 서비스 경험이 중요해요
모든 비즈니스에는 고객서비스가 필요합니다. 긍정적인 고객 경험은 재구매를 유도하고 고객 충성도를 높이죠. 하지만 고객이 부정적인 경험을 했을 때는 더욱 치명적인 결과를 초래하는데요.
불친절한 상담원, 일관적이지 못한 서비스 등으로 부정적인 인식이 각인되면 해당 고객뿐만 아니라 다른 잠재 고객들도 함께 잃게 됩니다.
그만큼 고객에게 항상 같은 품질의 서비스를 제공하는 것은 어렵지만 중요한 일이에요. 따라서 기업은 고객과 직접 교류하는 과정을 잘 만들어야 할 의무가 있죠!💪
높은 수준의 CS 품질, 어떻게 유지하나요?
일관된 서비스 경험을 제공할 수 있다는 것은 CS의 품질이 그만큼 높다는 것을 의미합니다. 이는 고객 상담의 프로세스가 정밀하고 체계적이어야만 가능하거든요.
그럼 대체 어떻게 해야 높은 수준의 CS를 모든 고객에게 일관적으로 제공할 수 있을까요?
1. 상담 프로세스 세분화
상담 프로세스란 고객 응대를 시작하는 순간부터 이후 처리까지의 과정을 모두 포함하는 개념입니다. 고객 상담은 연속적인 과정이지만 이를 정량적으로 평가하기 위해서는 단계별로 세분화해야 하는데요. 이를 통해 응대 과정을 표준화할 수 있습니다. 즉 다양한 직원들이 브랜드 아이덴티티에 맞는 일관적인 응대 서비스를 제공할 수 있다는 뜻입니다.
실제로 한국표준협회, 한국서비스경영학회 공동 개발의 콜센터 품질 지수 또한 상담 프로세스를 각 단계별로 나누어서 평가하고 있는데요. 판매하는 상품의 특징과 배송 형태에 따라서 이 단계는 얼마든지 달라질 수 있습니다. 예를 들어, 제품 사용 시간대가 매우 중요한 의약품, 건강식품 등의 경우 이를 물어보는 단계를 추가할 수도 있겠죠.💊
단순히 고객의 질문에만 답하고 끝나는 것이 아니라 세부 타겟층에 맞는 질문들을 유동적으로 더하고 빼면서 상담 품질을 더욱 높일 수 있답니다.
2. CS팀의 소통 역량 강화
CS 프로세스를 표준화 시켜도 여전히 남은 문제가 있습니다. 바로 사람 간의 의사소통에는 수없이 많은 예외들이 존재하고 돌발 상황이 발생한다는 점인데요. 똑같은 말이라도 개인적인 특성과 상황에 따라 고객의 반응이 다르게 나타날 수 있습니다. 때로는 의도 전달이 잘되지 않아 의도치 않게 고객의 화를 더 돋우워 문제를 심각하게 만드는 경우도 있죠.😣
그래서 CS팀을 위한 전문적인 교육이 필요합니다. 여기서 말하는 전문적인 교육이란, 필수 4대 멘트나 쇼핑몰의 상품, 서비스에 대한 내용과 더불어 CS 업무에 맞는 기본 화법, 태도 등을 모두 포함한 개념입니다.
특히나 기본적인 응대 화법은 사소한 것 같지만 결코 그렇지 않답니다. 이는 고객과 다이렉트로 소통하는 CS 부서의 경우 더더욱 신경 써야 할 부분이에요!
CS 업무에 필요한 기본 화법
CS는 대부분 비대면 상황이기 때문에 상담사의 말투, 화법은 의사소통에서 큰 영향력을 발휘하는데요. 이는 회사의 이미지를 결정할 만큼 중요한 역할을 합니다.
● 청유형, 권유형 사용
같은 말이라도 청유형, 권유형을 사용하면 말이 더 부드럽게 들리는 경향이 있어요. 예를 들어 고객 대기 상황일 때를 생각해 보겠습니다. 이때는 ‘기다리세요.’ 와 같은 명령형 보다 ‘기다려주시겠어요?’처럼 권유형으로 말하는 것이 좋습니다.
● 호응어를 통한 공감 표현
고객 응대에서 공감 표현도 중요한데요. 고객의 말을 이해하고 공감하고 있다는 것을 나타내기 위해서 ‘그러셨군요.’, ‘많이 불편하셨겠어요.’와 같은 호응어를 적극 활용한다면 고객의 마음을 더 열 수 있습니다.
● 쿠션 언어 사용
고객에게 배려와 존중의 느낌을 전달하기 위해서는 쿠션 언어가 필요합니다. ‘괜찮으시다면’, ‘바쁘시겠지만’과 같은 쿠션 언어를 사용함으로써 고객에게 친밀감과 긍정적인 반응을 이끌어 낼 수 있습니다.
위와 같은 사소한 요소들이 결국은 상담의 품질을 결정짓는다고 해도 과언이 아닌데요. 이렇게 세부적인 화법들도 평가 항목에 포함시킨다면 상담사들이 더 적합한 말투를 사용할 수 있도록 유도할 수 있답니다.
3. 실제 사례를 통한 고객 응대 훈련
CS 상담에서는 친절만큼이나 고객의 문제를 잘 해결해 주는 것도 중요합니다. 기업의 마케팅 및 프로모션 강화, 신제품 출시, 환불 및 교환 정책 등 상담사가 다루어야 할 지식의 범위는 점점 늘어나고 있는데요. 이 때문에 문제를 빠르고 정확하게 해결하는 것은 결코 쉬운 일이 아니죠.
이럴 때는 고객 응대의 실제 사례들로 직원들을 교육하는 것이 좋은 효과를 낼 수 있습니다. 실제로 자주 일어나는 실수나 질문 유형들을 파악하고 집중 공략할 수 있기 때문이에요. 특히나 고객 서비스의 경우 한두 명의 저성과자만 있어도 전체적인 고객 만족도가 감소하기 때문에, 나쁜 사례의 원인을 제거해서 이들의 상담 품질을 평균만큼 끌어올리는 것이 중요합니다. 더불어 좋은 사례는 교육 콘텐츠에 접목시켜 전체적으로 품질 점수를 상향 평준화할 수 있습니다.
이러한 구체적인 사례들을 통해 고객과 상담사의 여러 상황들을 직접 연기하는 롤플레잉 훈련도 가능합니다. 상담 사례 활용 방안이 이렇게 많다니, 놀랍지 않나요?😲
모든 고객이 전문적인 서비스를 받을 수 있도록
우리는 한결같은 사람을 좋아합니다. 기분에 따라 태도가 바뀌는 사람은 좋아하기가 쉽지 않죠. 브랜드도 마찬가지예요. 문의를 할 때마다 서비스의 품질이 들쭉날쭉한다면 당연히 고객은 긍정적으로 생각하기 힘들 거예요.
따라서 브랜드는 모든 고객의 접근성을 높이고, 높은 품질의 서비스를 끊임없이 받을 수 있도록 해야 합니다. 이렇게 서비스의 기본이 탄탄하게 다져진다면 고객과 브랜드는 더욱 끈끈한 관계가 될 거예요!😊
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CS쉐어링(CS sharing)은 664만 개의 중소기업과 쇼핑몰, 스타트업을 대상으로 고객사의 운영환경과 업무량에 따라 전문적인CS 상담원과 매니저 시스템을 그에 맞게 위탁할 수 있는 신개념 CS 대행 서비스를 제공하고 있습니다.
CS쉐어링은 지속적인 연구개발의 결과로, 단계별 체계적인 콜센터 운영전략 서비스뿐 아니라 ’24시간 전문 콜센터 아웃소싱 서비스’와 ‘365일 비상대응 콜센터(컨택센터)’가 출범하여 더욱 탄력적이고 합리적인 비용으로 대기업 수준의 퀄리티를 가진 서비스를 제공하고 있습니다. 그뿐만 아니라 특정 기간만 콜이 폭증하는 성수기 대응과 더불어 야간 상담 및 주말 상담 서비스, 더 나아가 공공기관의 헬프 데스크 업무까지 대행함으로써 지속적으로 새로운 분야의 고객상담 서비스를 선보이고 있습니다. 신개념 콜센터 전문기관을 이용하고 싶은 기업이라면 ‘CS쉐어링(CS sharing)’ 홈페이지의 무료 운영 진단 문의하기 서비스를 이용하여 클레임과 응대 포기 감소를 통해 고객을 감동시키며, 재구매율 상승으로까지 이어지는 놀라운 매출 상승의 성공사례가 되길 바랍니다. (CS대행업체 아웃바운드대행 콜센터대행 TM대행)