CS 꿀팁 [CS꿀팁] 상담 예시로 보는 굿콜(Good Call), 배드콜(Bad Call) 2탄｜ (CS쉐어링은 채용중!, 콜센터업무)

안녕하세요!
“이제는 CS도 빌려 쓰는 시대” CS쉐어링 입니다.

다시 돌아온
굿콜 배드콜 예시입니다.

이전에
CS쉐어링 유튜브채널
‘CS TV’에 업로드된
롤플레잉 영상에서

상담 예시를
발췌하였습니다.
마지막에 영상도 함께
시청해주세요!

배드콜 예시입니다.
고객이 상당히 화가 났군요

고객의 클레임이 막무가내라고해서
상담을 빨리 마치려고 하는 행동은
고객을 더 화나게 할뿐이며,
무시받는다는 느낌을 받게 합니다.

그로 인해
CS상담은 상담이 아니라
감정 싸움으로 치닫게 될 수 있죠.

이런 상황에서
“죄송합니다”라고 대응하는 순간
두가지의 문제가 발생합니다.

​
1. 무조건적인 인정

막무가내로 요구했던 고객의 클레임을
그냥 인정하게 되는 것입니다.
그렇게 되면
고객은 자신의 입장을 굽히지 않고
서비스를 요구할 수 있는 당위성을 획득합니다.

2. 이유없는 사과

상담원의 해당 태도가
CS상담이라는 취지에 맞지않으며
​
문제해결이라는 것에 초점을 두는
CS업무에서 이유없는 사과는
하나의 종결어이며
그저 회피에 불과하게 됩니다.

그러면
이런 상황에서
어떻게 대응하는 것이
적절할까요?

바로 굿콜 예시를 보여드리겠습니다.

어떠신가요?
여러분이 아무리 화나있던 상태여도
상담사가 적절히 대응을 해준다면
계속해서 화를 내기도 민망해지겠죠?

이런 상황에서의 “죄송합니다”는
도움을 주지못해 죄송하다는 말입니다.

즉, 공감에 따른 사과입니다.
감정적으로는 이해하지만
도움을 주지 못한 것에 대한
진심어린 죄송함을 표현하는 것이죠.

클레임이 때로는
구매한 상품에 대한 것 뿐만이 아니라
자신이 챙기지 못한것에 대한
영역까지 포함하기 때문에
​
이런 상황에서
고객의 이해를 구하는 것이 필수적이고
그 과정에서 양해 표현을 적절히
사용하는 것이 중요하겠죠?

같은 “죄송합니다”이지만
현저히 다르게 표현이 되는것
이제 알 수 있으시겠죠?
​
CS상담 업무를 하다보면
예상치 못한 상황이나 고객을 만날 수 있지만
​
적절한 대응만 한다면
화난 고객의 마음도
녹일 수 있을 것입니다.
​
▼CS롤플레잉 영상 시청하기▼
https://www.youtube.com/watch?v=w-VzJNyuAMs

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이상 CS쉐어링이었습니다.
감사합니다!

▼<[CS꿀팁] 상담 예시로 보는 굿콜(Good Call), 배드콜(Bad Call) 1탄｜ (CS쉐어링은 채용중!, 콜센터업무)> 블로그 원문 보러가기▼
https://blog.naver.com/csisystems/222719375580