[CS 꿀팁] 고객을 기다리게 해야할 때, 어떻게 말해야 할까? 3가지만 기억하자! (CS 쉐어링은 채용 중!, 컨택센터)

안녕하세요!
“이제는 CS도 빌려 쓰는 시대” CS 쉐어링입니다.
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상담을 진행하다 보면
고객을 기다리게 해야할 때가 있습니다.
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당장 확인이 불가한 정보나
처리까지 시간이 걸릴 때가 대부분인데요.
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이럴 때 고객에게 어떻게 말해야 할지
난감할 때가 많죠?

그래서 오늘은
고객을 기다리게 해야할 때
꼭 지켜야 하는 3가지에 대해
알아보겠습니다!

첫 번째,
납득할 수 있는 이유를 말한다.
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고객이 왜 기다려야 하는지에 대한
설명을 꼭 해주어야 합니다.
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특히나 클레임 건으로 컨택한 고객의 입장에서는
내가 잘못한 것도 없는데
왜 기다리기까지 해야 하느냐 라는 생각이
들 수도 있기 때문이죠!
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하지만 여기서 주의해야 할 점은
컨택센터 상담사의 말투나 태도가
너무 느긋해서는 안된다는 것입니다!
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고객이 보기에
회사의 상황이나 상담사의 입장이
기다려야 하는 상황과 부합하지 않다면
더 화가 날 수 있겠죠?
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따라서 최대한 기다리게 하지 않겠다는
태도를 보여주는 것이 중요합니다!

두 번째,
구체적인 시간을 알려준다.
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고객이 환불이나 교환이 시급한 상황이라면,
기다리는 내내 마음이 쓰이고
스트레스를 받을 수 밖에 없습니다.
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따라서 기약 없이 기다리게 하는 것은
절대 금물입니다!
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“고객님, 오늘 오후 4시까지 알아보고
답변 드리도록 하겠습니다” 와 같이
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적어도 어느 정도의 시간을
기다려야 하는지
구체적으로 제시하는 것이 필요합니다.
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이는 고객의 시간을 존중한다는 의미이며
요청 사항을 잊지 않고 그대로 잘 수행하겠다는
인상을 전달하는 것입니다.
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혹시나 대기시간이 더 길어진다면
고객에게 중간에 다시 컨택하는 것도
잊지마세요!
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세 번째,
고객보다 먼저 연락한다.
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기다려야 하는 이유와,
구체적인 시간까지 알려주었다면
일단은 고객과의 컨택이 종료되었을 텐데요.
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이후 여러 처리 과정을 거쳐서
문제가 해결되었을 시,
고객에게 반드시 다시 알려주어야 합니다.
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고객이 기다리다 지쳐
다시 먼저 컨택하는 일이 없도록 해야 하는 것입니다!
​
더불어, 처음 상담을 진행할 때
다시 연락드리겠다는 언급을 하여
고객을 안심시켜야 한답니다.

지금까지
고객을 기다리게 해야할 때,
지켜야 할 3가지를 알아보았는데요.

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이상 CS쉐어링이었습니다.
감사합니다!

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