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26 7월
안녕하세요, “이제는 CS도 빌려 쓰는 시대!” CS쉐어링입니다!
여러분은 성공하는 기업의 공통점을 아시나요?🤔
바로 기존 고객을 잘 유지한다는 점입니다. 물론 신규 고객을 획득하는 것도 중요하지만, 결국 기업의 안정적인 수익에 기여하는 것은 기존 고객이랍니다. 기업은 혼자 성장하는 것이 아니라 자사를 믿고 꾸준히 이용해주는 충성고객과 함께 걸어가고 있다는 것을 명심해야 하죠.
그렇다면, 고객을 유지할 수 있는 방법에는 어떤 게 있을까요? 오늘은 고객 유지 전략에 필요한 코호트 분석과 이를 활용한 고객 유지 프로세스 3단계를 소개하겠습니다.
코호트 분석이란?
‘코호트’란 쉽게 말하면, 고객 세분화에 ‘시간, 기간 경과에 따른’이라는 조건이 추가되는 것입니다. 즉 일정 시간, 기간 동안 유사한 특성과 행동 등을 보이는 소비자 그룹인 것이죠.⏳
고객의 니즈는 시간의 흐름에 따라 끊임없이 변하기 때문에 코호트 분석을 통한 개선을 거친다면, 고객 유지에 도움이 된답니다.
코호트 분석을 활용한 고객 유지 프로세스
1. 재방문 유도
신규 고객이라면 최초 구매일이나 자사몰 가입일 등 일정 기간을 기준으로 재방문하도록 유도해서 자사 제품/서비스 사용의 이점을 심어줘야 합니다.📆
2. 충성도 형성
자사의 제품/서비스를 반복 이용할수록 혜택이 유지된다는 점을 각인시켜, 고객의 충성도를 형성해야 합니다. 이때 코호트 분석으로는 열성고객의 특성, 주요 이용 기능 등을 파악해야 하죠.
대표적인 예로, 무신사의 멤버십에 따른 할인율 차별화가 해당합니다.💰
3. 장점 강화 및 신규 제품/서비스 출시 타이밍 결정
충성도를 형성했다면, 고객 유지를 장기적으로 끌고 갈 수 있어야 합니다. 그러기 위해서는 고객의 니즈에 맞추어 제품/서비스를 끊임없이 개선하고, 신규 기능을 도입해야 하죠.
CS를 통해 기존 고객의 소중한 의견을 들으세요.
기업의 마케팅부에서는 신규 고객 유치에 매몰되어 기존 고객의 소중함을 잊는 경우가 있는데요. 사실 신규 고객 유치의 궁극적인 목적은 자사의 충성고객 형성임을 잊지 말아야 할 것입니다.
전문적인 CS를 통해 유사한 특성과 행동 등을 보이는 소비자 그룹의 특성을 파악하여 고객을 세분화할 수 있답니다.👨👩👧👦 나아가 열성고객의 니즈를 분석하고 기능을 개선함으로써, 고객의 충성도를 높이고 안정적인 고객 유지율을 만들어 보세요.📈
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