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12 10월
안녕하세요, “이제는 CS도 빌려 쓰는 시대!” CS쉐어링입니다!
지난 시간까지 클레임과 컴플레인 고객에 대한 차이와 고객 유형에 따른 응대 방법에 대해 알아봤는데요.
그런데 인바운드 콜은 언제 어떻게 누구로부터 들어올지 모른다는 특징이 있기 때문에 불만고객과 같은 특수한 상황 외에도 기본적인 상담 절차에 능숙해야 합니다.
그래서 오늘은 인바운드 상담의 일반적 절차에 대해 알아보도록 하겠습니다.
인바운드 상담 절차
1. 인사 및 자기소개
첫인상은 앞으로 이어질 전체 상담의 분위기에 큰 영향을 미칩니다. 고객님의 전화를 받은 뒤 가장 먼저 해야 할 것은 밝은 목소리로 인사🙇♂️하고, 자신을 소개하는 일이죠.
2. 고객 정보 확인📜
이름, 주소, 전화번호 등 기본적인 고객 정보 확인 절차를 거칩니다.
3. 문의 접수 및 상담
문의의 유형(클레임, 컴플레인, 단순 문의, 예약 등)을 파악한 뒤 문의를 접수하고, 상담합니다.
상담 시 활용하면 좋은 것으로 ‘1.2.3 대화기법’이 있습니다. ‘1분 간 말하고, 2분 간 듣고, 3번 호응하는 것’이죠. 호응 시에는 적절한 타이밍에 진심을 담아서 해야만이 상대방의 호감을 얻을 수 있으며, 표면적인 호응은 오히려 역효과가 날 수 있으니 주의해야 합니다.
4. 문제 해결
해결방안, 대안 등을 제시합니다. 그리고 그 해결방안이나 대안이 고객의 입장에서도 이해되고, 고객의 욕구를 충족시켜 주는 것이어야 합니다.
이때, 제품/서비스의 긍정적인 부분을 강조하거나 비슷한 상품을 소개할 수도 있습니다.
5. 추가 질문
상담의 본론이 끝난 뒤에는 고객에게 아직 해결되지 않은 부분이나 추가 질문 여부에 대해 물어야 합니다.
6. 상담 요약
마지막으로 지금까지 상담한 내용들을 요약하고, 고객의 재확인 및 동의를 얻습니다.
Ex) “다시 한번 확인 도와드리겠습니다. 휴대폰 요금제 변경됐는데요. 기존 5만 원 요금제에서 무제한 OTT 서비스 이용이 가능한 9만 원 요금제로 변경됐습니다.”
7. 감사 인사🙏
처음의 친절한 인상이 끝까지 잘 이어질 수 있도록 감사 인사로 마무리합니다.
마무리
미리 구체적인 스크립트를 준비할 수 있는 아웃바운드 콜과는 달리 언제 어떤 문의가 들어올지 예측하기 어려운 인바운드콜은 오늘 소개 드린 것처럼 기본적인 상담 틀을 익혀 두고 있는 것이 중요한데요. 즉, 고객을 능숙하게 응대할 수 있는 ‘태도’가 몸에 배어 있어야 하는 것이죠.
CS쉐어링의 쉐어러들은 정기적으로 태도에 대한 교육을 받으며👩🏫, 고객들의 불만에도 진심을 다해 침착히 응대할 수 있답니다. 실제로 이탈 직전이었던 고객님께서 CS쉐어러와의 상담 이후 친절함과 적절한 대처에 감동받아 이탈하려던 마음을 바꾸시고😌, 칭찬까지 해 주셨던 사례가 있습니다. 이제 여러분도 전문적 CS를 통해 고객 이탈을 막고 신뢰를 구축해보세요.👍
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