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10 10월
안녕하세요, “이제는 CS도 빌려 쓰는 시대!” CS쉐어링입니다!
지난 시간에 고객불만에 대응하기 위한 첫 단계로 클레임과 컴플레인의 차이에 대해 알아봤는데요. 그 중 주관적인 판단으로 인한 불만족 상태인 컴플레인 고객과의 대안에 대한 논의는 더욱 까다롭습니다.
컴플레인 고객들 역시 사람이기 때문에 고객의 특성과 상황에 따른 적절한 응대 방법에도 차이가 있는데요.
그래서 오늘은 컴플레인 고객 유형별 대응 방법에 대해 알아보도록 하겠습니다.
컴플레인 고객 응대 기본 원칙
첫째, 공감해야 합니다.👌
컴플레인 고객은 성격과 상황에 따라 감정적인 정도가 다르기 때문에 고객의 불편 사항에 최대한 공감하는 자세를 보여야 합니다.
둘째, 표현해야 합니다.
공감하는 부분에 대해 고객의 상황을 이해했다는 말과 함께 표현해야 합니다. 그러면 고객의 상황을 충분히 인식했음을 알림과 동시에 고객의 마음을 존중하고 있음을 보여줄 수 있겠죠.🙏
Ex) “고객님께서 ~한 상황 때문에 기분이 많이 안 좋으셨군요. 네, 충분히 당황스러우실만 합니다. 마음이 많이 상하셨겠어요.”
컴플레인 고객 유형별 대응 방법
1. 의심형 고객
확실한 근거를 제시하며 명료하게 설명해야 합니다.
주의) 너무 상세한 설명도 의심의 요소가 됩니다. 근거와 함께 핵심만 전달하세요.
2. 재촉형 고객
고객의 요구에 대한 신속한 처리가 필요합니다.🏃♂️ 또한, 설명을 길게 하는 것보다 깔끔하고 빠르게 끝내는 것이 좋습니다.
TIP) “네, 지금 바로 처리해 드리겠습니다”와 같은 멘트를 활용하세요.
3. 지적형 고객
작은 부분도 지적하며 까다로운 확인 절차를 거치는 고객에게는 보다 존중하는 태도를 보이는 것이 중요합니다.
TIP) 그들의 지적을 인정하고 감사함을 나타내는 태도를 보이는 것이 좋습니다.🙇♀️
4. 감정적 고객
쉽게 감정적인 상태가 되는 고객에게는 감정에 동요되지 않고 침착한 태도를 유지하는 것이 중요합니다.
TIP) 목소리🔊 톤과 속도를 차분하게 하면 고객도 점차 흥분을 가라앉힐 것입니다.
마무리
‘모든 언행을 칭찬하는 자보다 결점을 친절하게 말해주는 친구를 가까이하라’라는 말이 있죠. 고객이 컴플레인을 거는 이유도 이와 비슷한 맥락입니다. 고객은 상담사에게 화를 내기 위해 컴플레인을 거는 게 아니라 기업 제품/서비스의 문제점을 말함으로써 개선되기를 바라는 마음일 것이니까요.
따라서 칭찬이 아닌 말을 하는 고객이라고 해서 무작정 응대하기 어렵다는 생각을 가지지 말고, 진심으로 이해하고 받아들이며 자사 제품/서비스의 품질을 높이려는 마음가짐이 중요하겠죠.
CS쉐어링에서는 이러한 컴플레인에 대한 전문적 대응법을 가르치고, 체계적인 VOC 시스템이 마련돼 있어 더욱 빠르고 정확한 고객 감정 분석과 응대가 가능합니다. 강성 클레임으로 마음이 상했을 상담사를 위한 감성케어 시스템💞도 준비돼 있답니다. 이제 CS쉐어링을 통한 적절한 컴플레인 고객 응대로 이탈 고객을 줄이고, 기업의 신뢰도를 높여보세요.
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