ⓒ 2017 CS Sharing., LTD.All Rights Reserved.
11 4월
안녕하세요, “이제는 CS도 빌려 쓰는 시대!” CS쉐어링입니다!
오늘은 구매 전환율을 높이는 방법에 대한 이야기를 해 보려고 합니다.
여러분들은 무엇을 위해 마케팅 비용을 쓰고 계신가요? 우리 웹사이트 신규 유입 대비 전환율은 얼마나 되나요? 마케팅 비용을 많이 쓰더라도 그것이 실제 구매로 이어지지 않는다면, 의미가 없습니다.
혹시 쇼핑몰 방문자 수는 늘어나는데, 구매율은 그대로이진 않나요? 그렇다면 이 포스팅을 꼼꼼하게 읽어보시기를 추천드립니다! 분명 좋은 인사이트를 얻을 수 있을 거예요.😊
1. 개인화
고객의 가려운 부분을 긁어주세요.
고객의 동기를 잘 이끌어 내는 최고의 방법은, 가려운 부분을 긁어주는 것입니다. 바로 핵심 동기를 파악하라는 뜻인데요.
같은 쇼핑몰이라도 고객들은 각자 다른 동기로 사이트를 방문합니다. 따라서 우리 쇼핑몰을 방문하는 핵심 이유가 무엇인가를 생각해 보아야 하죠. 이 고객의 방문 이유는 우리가 설득해서 바꿀 수 있는 부분이 아닙니다. 그저 각자 고객의 상황에서 가장 필요한 것이 무엇인지 알아내고 우리가 바로 그것을 가지고 있다고 제시하는 것이 현명한 방법이죠!🤲
예를 하나 들어볼까요? 레터링 케이크를 판매한다고 했을 때, 고객들이 왜 케이크를 사려고 하는지를 알아야 해요. 생일이나 특별한 기념일에 인스타그램에 추억을 남기기 위해서 케이크를 구매하는 고객들은 컬러풀하고 사진 찍기 좋은 케이크를 원하겠죠? 특히나 기념일은 보통 며칠 전부터 계획을 하기 때문에 시간이 조금 걸리더라도 디테일하게 커스텀된 케이크를 원하는데요. 반대로 레터링을 남기고는 싶은데 오늘 당장 케이크가 필요한 고객들도 있습니다. 이 고객들은 디자인은 조금 간단하더라도 빠르게 받아볼 수 있는 당일 배송 레터링 케이크를 선호할거예요.
각자 고객마다 니즈가 다르다는 것 아시겠죠? 이 모든 니즈는 VOC를 통해서 자세하게 알아볼 수 있습니다. 고객이 많이 문의하는 내용이 바로 고객이 원하는 것이기 때문이에요.
세그먼트 별로 전략을 세우세요.
고객을 세분화하여 세그먼트를 생성하는 방법도 있는데요. 이를 위해서는 여러 가지 질문을 던져보아야 합니다. 가장 먼저 할 수 있는 질문은 무엇일까요?
아마 ‘고객은 우리 사이트에 어떻게 방문하게 되었을까’ 일 겁니다. 유입 경로를 추적하는 것이죠.
만약 고객이 키워드 검색으로 들어왔다면 그다음은 어떤 키워드로 가장 많이 유입됐는지 파악할 차례입니다. 또한 어떤 페이지를 많이 방문했는지, 어떤 상품에 관심이 많은지 등을 중심으로 고객을 카테고리로 나누어 각자에게 맞는 상품을 추천해 주는 것도 필요합니다. 여기에 포인트, 할인, 회원 등급 등의 혜택도 다르게 준다면 구매 전환율을 높이는데 더 유리하겠죠?🎁🎫
2. 미리 알려주기
고객이 궁금해할 것 같은 정보는 물어보기 전에, 미리 알려주는 것이 좋습니다. 그래야 고객의 망설임을 최소화할 수 있으니까요. 특히나 가구와 같은 고관여 제품의 경우 이것이 매우 중요한데요.
이는 상세페이지를 통해 이끌어낼 수 있습니다. 고객에게 신뢰를 주기 위해서 매출량을 기재하거나 특허증과 같은 각종 인증서를 보여주는 것도 하나의 방법이 된답니다. 더 나아가서 최근 몇 명이 이 제품을 조회하고 구매했는지와 같은 팝업을 띄울 수도 있겠네요! 대중의 선택을 따라갈 때 사람은 심리적인 안정을 느끼니까요.
VOC를 통해서도 상세페이지를 개선할 큰 힌트들을 얻을 수 있습니다. 고객이 많이 질문하는 것들을 미리 해결해 준다면 고객의 구매 결정을 촉구할 수 있답니다. 예를 들면 이런 거죠. 여름 반팔 티를 판매하는데 유독 고객들이 옷이 비치는지에 대해 많이 질문하는 거예요. 그렇다면 이 반복되는 질문을 해결하기 위해, 상세페이지에 비침 정도를 확인할 수 있는 사진 및 동영상 자료를 추가적으로 게시할 수 있을 겁니다. 각 조명이나 색상에 따라 비침 정도를 상세하게 보여준다면 더욱 좋겠죠?
3. 고통 줄이기
고객이 어떤 제품을 구매하는 과정에서 발생할 수 있는 고통은 최소화해야 합니다. 아무리 상품이나 서비스가 좋아도, 하나의 치명적인 단점이 있으면 고객은 돌아서기 마련이거든요. 오랫동안 사랑받는 쇼핑몰이 되기 위해서는 큰 단점이 없도록 관리하는 것이 필수에요.
믿음직한 리뷰로 의심을 줄이세요.
고객의 입장에서 받는 고통은 뭐가 있을까요? 아마 가장 흔한 것은 ‘이 상품이 정말 괜찮을까’ 하고 의심하는 과정이겠죠. 특히나 처음 방문한 고객의 경우, 품질에 대한 걱정으로 구매를 미루는 경우가 많은데요. 이럴 때는 리뷰를 잘 활용하는 것이 좋습니다.
리뷰가 많은 경우에 어느 정도 품질이 증명됐다고 볼 수도 있지만, 처음부터 리뷰를 많이 모으기는 힘듭니다. 이럴 때는 조작된 리뷰가 아니라는 것을 확실하게 알려주기 위해 더 세부적인 정보를 공개하는 것이 필요합니다. 고객의 이름을 홍길*과 같이 일부 공개하거나 고객의 신체 사이즈, 며칠 동안 물건을 사용했는지를 기재할 수 있도록 하는 것이죠. 또한 포인트 등으로 포토리뷰를 장려하는 방법도 있는데요. 이렇게 세부정보가 더 많이 공개될수록 리뷰를 더 신뢰할 수 있게 된답니다!
제대로 된 CS로 고객 고통 최소화하기
고객의 고통은 여기서 끝이 아닙니다. 구매하고 난 이후에도 여전히 문제는 남아있어요. ‘상품이 마음에 안 들면 어떡하지?’, ‘환불 과정이 너무 어렵고 복잡하지 않을까?’, ‘배송이 빠르고 안전하게 잘 도착할까?’ 와 같은 고민들이죠. 이 고통들은 완전히 0으로 만들기는 불가능합니다. 그렇다면 어떻게 해야 할까요? 사후 처리를 제대로 해서 고객의 고통을 최대한 감소시켜야 합니다.
여기서 가장 중요한 것이 CS 부서의 대응입니다. 고객이 ‘여기 CS 센터는 일을 제대로 하고 있는 게 맞나?’라는 생각이 들게 내버려 둬서는 절대로 안 됩니다!
고객이 전화를 하고 문제 제기를 했는데도 제대로 해결받지 못하거나, 상담사의 불친절이나 책임 회피로 인해 부정적인 경험을 한다면 그 쇼핑몰에 대한 신뢰도가 뚝 떨어지고 부정적이 이미지가 각인되기 때문이죠.
반대로 CS로 긍정적인 기억이 쌓이면 브랜드의 이미지가 좋아지고 그에 따른 재구매율과 신규 고객 유입은 계속 늘어납니다. 일종의 선순환이 이루어지는 것이랍니다.💞
구매의 주체인 고객의 소리를 들으세요.
전환율을 높이고 싶다면 그 주체인 고객의 목소리를 가장 가까이해야 해요. 하지만 말처럼 쉬운 일은 아니죠. 지금 당장 눈 앞의 골치 아픈 문제 해결하기에도 시간이 부족한데, 고객 관리는 또 언제 한단 말인가요?
하지만 결국 살아남는 기업은 고객을 가장 우선순위에 두는 기업입니다. 사업의 본질은 고객이라는 사실, 잊지 마세요!🙌
* 높은 구매전환율을 위해 CS 운영진단문의를 받아보세요.
* 더 다양한 콘텐츠는 CS쉐어링 블로그를 참고하세요.
* CS쉐어링에 대해 더 알고 싶으신가요?
CS쉐어링(CS sharing)은 664만 개의 중소기업과 쇼핑몰, 스타트업을 대상으로 고객사의 운영환경과 업무량에 따라 전문적인CS 상담원과 매니저 시스템을 그에 맞게 위탁할 수 있는 신개념 CS 대행 서비스를 제공하고 있습니다.
CS쉐어링은 지속적인 연구개발의 결과로, 단계별 체계적인 콜센터 운영전략 서비스뿐 아니라 ’24시간 전문 콜센터 아웃소싱 서비스’와 ‘365일 비상대응 콜센터(컨택센터)’가 출범하여 더욱 탄력적이고 합리적인 비용으로 대기업 수준의 퀄리티를 가진 서비스를 제공하고 있습니다. 그뿐만 아니라 특정 기간만 콜이 폭증하는 성수기 대응과 더불어 야간 상담 및 주말 상담 서비스, 더 나아가 공공기관의 헬프 데스크 업무까지 대행함으로써 지속적으로 새로운 분야의 고객상담 서비스를 선보이고 있습니다. 신개념 콜센터 전문기관을 이용하고 싶은 기업이라면 ‘CS쉐어링(CS sharing)’ 홈페이지의 무료 운영 진단 문의하기 서비스를 이용하여 클레임과 응대 포기 감소를 통해 고객을 감동시키며, 재구매율 상승으로까지 이어지는 놀라운 매출 상승의 성공사례가 되길 바랍니다. (CS대행업체 아웃바운드대행 콜센터대행 TM대행)