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10 3월
안녕하세요, “이제는 CS도 빌려 쓰는 시대!” CS쉐어링입니다!
오늘은 페르소나에 대한 이야기를 해보려고 하는데요.
페르소나가 무엇인가요?🎭
페르소나(Persona)라는 말을 들어보셨나요? 페르소나란 가면을 뜻하는 라틴어에서 비롯된 단어로 가상의 모습을 뜻합니다. 기업에서는 파악해야 할 소비자의 모습을 가상으로 만들어 고객을 더 깊이 이해하는 데 사용하죠!
페르소나가 왜 중요한가요?
페르소나를 잘 이용했을 때 얻을 수 있는 여러 이점이 있는데요. 우선 잠재 고객에게 집중적으로 마케팅 활동을 할 수가 있습니다. 또한 주요 고객의 니즈를 잘 파악하여 제품 및 서비스를 개선할 수 있답니다. 또한 회사 전반적으로 주요 페르소나를 공유하여 목표 고객을 일치시킬 수 있죠.
이렇게 중요한 페르소나, 대체 어떻게 만드는 것일까요?
페르소나 만들기
1. 데이터 수집하기
페르소나를 위한 데이터를 수집하는 단계입니다. 기존/잠재 고객과 시장 상황에 대한 데이터 2가지를 조사하는 것이 필요한데요.
우선 시장 데이터는, 경쟁사 위주로 조사하는 것이 좋습니다. 경쟁사는 어떤 고객을 타겟팅으로 하고 있는지, 어떤 콘텐츠를 발행하고 무엇을 강점으로 내세우고 있는지를 확인하세요.
고객 데이터의 경우는 2가지로 나뉘는데요. 기존 고객과 잠재 고객입니다. 기존 고객의 경우는 이전에 고객이 문의했던 CS 데이터를 가져오는 것이 가장 좋습니다. 다른 말로는 VOC 데이터라고도 하죠!📢
잠재 고객은 웹사이트 인입 경로, 이벤트 등을 추적해 볼 수 있습니다. 어떤 상품 조회수가 가장 높았는지 등의 데이터로 그들의 니즈를 추적할 수 있겠죠. 또한 인터뷰나 설문 조사를 하는 방법도 있는데요. 이는 기존 고객에게도 사용할 수 있는 방법으로 팝업창으로 간단한 설문 조사를 띄우거나 전화 및 대면 인터뷰로 조금 더 심층적인 정보를 얻을 수도 있답니다.
2. 데이터 분류 및 브레인스토밍
이렇게 데이터를 모았다면 이제는 정리하고 분류해야 할 차례입니다. 중복되는 데이터는 무엇이고 어떤 인사이트를 얻었나요?
다양한 사용자들이 어떻게 우리 제품을 이용하고 있는지 잘 이해해야 합니다. 데이터를 어떻게 해석하고 분석할지는 각 사람마다 달라질 수 있지만 그중 특히나 영업과 같이 고객과 직접적으로 맞닿는 부서의 피드백을 잘 고려하는 것이 좋겠죠?
잠깐, 어떻게 데이터를 분류하고 해석해야 할지 잘 모르겠다고요? 그렇다면 아래 VOC 데이터 분류, 분석 법 포스팅을 참고하세요! 기존 고객을 이해하는 데 도움을 줄 수 있을 거예요!
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3. 페르소나 제작 📝
본격적으로 페르소나를 제작할 시간이네요. 어떤 정보가 들어가야 하는지 살펴보겠습니다.
● 가상 고객의 정보
이름(가명), 성별, 나이, 직업, 하루 일과와 같은 개인정보를 입력해야 합니다. 그렇다고 세세한 모든 정보를 다 생각할 필요는 없어요! 상품, 서비스 종류에 따라 필요한 정보가 달라지기 때문이죠. 회사의 타겟팅에 유용한 정보를 위주로 구성하면 된답니다.
● 가상 고객의 문제, 니즈, 원츠
페르소나의 Pain Point는 무엇이고 궁극적으로 원하는 상태는 무엇인가요? 왜 많은 제품 중 우리 제품을 이용하려고 하나요?
주 고객층이 원하는 것이 무엇인지 정확히 짚을 필요가 있어요. 예를 들면 이런 거예요. 소비자는 배고픔을 채우길 원한다 와 같이 간단하게만 생각하는 것이 아니라, 건강한 음식을 먹고 웰빙 삶을 실현하고 싶다를 원하는 상태로 설정하는 거죠.
● 페르소나의 이미지
페르소나를 만들 때, 다양한 설정뿐만 아니라 그를 대표하는 이미지를 넣는 것도 잊어서는 안됩니다! 이미지가 있을 때 더 구체적으로 고객을 상상할 수 있거든요. 그 뿐만 아니라 페르소나와 관련된 물건, 성격을 나타내는 이미지를 추가적으로 이용하는 것도 좋습니다!
4. 페르소나 검토
마지막으로 해야 할 것이 페르소나 검토인데요. 중요한 정보가 빠짐없이 들어갔는지, 페르소나의 방향 및 목적이 제대로 잡혀있는지를 확인하는 과정이죠. 따라서 검토의 기준은 매우 다양합니다.
중요한 페르소나 검토 기준은 2가지로 생각해 볼 수 있습니다.
1. 상품이 제공하는 가치와 페르소나의 니즈가 일치하는지
회사는 어떤 상품을 왜 제공하나요? 고객은 그 상품이 왜 필요한가요?
2. 고객을 잘 대표하는지
회사의 주요 고객은 어떤 사람인가요? 그들의 객관적인 상황과 개인적 성향이 잘 드러나 있나요?
페르소나 작성은 CS에서 시작돼요.
페르소나의 진짜 장점은 회사 구성원 모두가 같은 타깃 고객을 파악하고 이에 따른 전략, 지원을 수행할 수 있다는 거예요. 따라서 실제 고객을 심층적으로 이해할 수 있는 페르소나를 작성하는 게 매우 중요하죠.
평소에 CS 데이터가 잘 정리하고 있었다면 더 신속하고 정확하게 위 과정을 수행할 수 있겠죠? 페르소나 작성은 전문적으로 고객 문의를 처리하고 VOC 데이터를 정리하는 것부터 시작이랍니다😊
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