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03 5월
안녕하세요, “이제는 CS도 빌려 쓰는 시대!” CS쉐어링입니다!
모두들 CX라는 말을 많이 들어보셨죠? 고객 경험(Customer eXperience)이란 고객과 브랜드의 모든 상호작용들을 총칭하는 말입니다. 이는 ‘하얀 박스에 포장된 상품을 배송받았다’와 같이 단순히 사실의 나열이 아닙니다. 여기서 가장 중요한 것은 고객의 감정이죠.
고객이 우리 브랜드를 좋아하게 만드는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 끊임없이 고객이 원하는 것을 묻고 충족시켜주는 일련의 과정을 성실히 수행해야만 합니다. 그래야 고객의 마음을 움직일 수 있는데요.
그래서 오늘은 긍정적인 고객 경험을 어떻게 관리해야 하는지 알아보겠습니다.
1. 개인화된 서비스를 제공하세요.
비즈니스에서 단골 고객이 중요하다는 것은 모두들 아는 사실입니다. 하지만 단골은 그냥 만들어지지 않아요. 좋은 프로덕트를 제공하는 것도 중요하지만 무엇보다 고객과 감성적인 상호작용을 하는 것이 필요합니다.
이를 위해서는 인공지능(AI), 자동화 시스템 등의 도움이 필요한데요. 고객의 취향에 맞는 상품을 보여주거나 고객의 구매내역을 시스템에 저장해서 이후에 문의를 했을 때 계속 반복해서 말하지 않도록 하는데 사용되죠. 고객 맞춤식으로 서비스 이용 피로도를 낮춰주고 지불한 금액 이상의 서비스를 받았다고 생각하게 하는 것입니다. 맥킨지&컴퍼니에 따르면 72% 고객이 개개인이 누구인지, 니즈가 무엇인지 알아봐주길 원한다고 합니다.
그만큼 고객의 이름과 좋아하는 것이 무엇인지 기억하는 것은 매우 중요한 일이라고 할 수 있겠네요!
2. 일관된 CS 경험을 만드세요.
옴니 채널 활성화로 인해서 고객의 경험은 매우 다양해졌습니다. 사용하는 디바이스만 핸드폰부터 노트북까지 여러 가지인데요. 비즈니스는 이러한 다양한 채널에서의 경험을 모두 신경 써야 할 필요가 있어요. 그중에서도 일관된 경험의 핵심은 CS 직원입니다.
고객 문의도 채팅, 콜 등 여러 채널을 지원하고 있습니다. 이때 중요한 것은 CS 직원의 교육이에요. 우리 비즈니스의 핵심 가치가 무엇인지부터 명확한 대처 방안 및 스크립트까지 잘 익혀야 One voice로 많은 고객을 응대할 수 있기 때문입니다.
또한 직원을 관리하기 위해서는 객관적인 성과 측정이 필요해요. 그에 맞는 인센티브를 제공하는 등의 동기부여도 계속되어야 하죠. 결국 CS직원의 인력 관리가 일관된 고객 경험을 만드는데 큰 일조를 한답니다.
3. 피드백에 집중하세요.
정체된 비즈니스는 결코 좋은 경험을 창출해낼 수 없습니다. 끊임없이 고객의 소리를 듣고 반영해야 해요.
피드백 수렴하기는 고객에게 가장 효과적으로 긍정적 경험을 제공할 수 있는 방법입니다. 아무리 회사 내에서 머리를 싸매고 문제점을 찾아도 고객의 한 마디가 훨씬 문제의 핵심인 경우가 대부분이죠.
각종 커뮤니티나 SNS를 통해서 잠재 고객이 우리 제품을 어떻게 생각하고 있는지 파악할 수 있습니다. 아무래도 대중에게 노출된 매체인 만큼 거시적인 관점에서 브랜드의 이미지, 위치가 어떻게 되는지 파악하기 좋겠죠?
반면 기존 고객을 대상으로 하려면 문의 내용과 상품 후기 등을 참고할 수 있습니다. 즉 VOC를 수집하는 것인데요. 해당 피드백으로 브랜드 경험을 재고하고 개선할 수 있습니다. 이 개선 과정은 피드백이 발화된 시점에서 빠르면 빠를수록 좋습니다. 고객이 브랜드를 함께 만들어간다는 참여 의식을 심어줄뿐더러 고객을 소중히 여긴다는 느낌도 줄 수 있으니까요!
또한 위를 통해 고객 여정에 따른 피드백을 정리할 수도 있습니다. 고객이 우리 제품, 서비스를 이용하는 과정 속에서 어떤 감정을 느끼는지 잘 살펴보는 것이죠. 더 자세한 고객여정지도 만드는 방법은 아래 포스팅을 참고해 주세요!
▶ [CS 인사이트] 사용자를 위한 고객 여정 지도, 어떻게 만드나요? 보러가기
CX도 CS로 시작하세요.
CX의 시작은 너무나 당연하게도 ‘고객’입니다. 이 고객과 가장 가까운 CS 직원들을 잘 교육하여 전문적이고 일관적인 서비스를 제공하는 것이 중요하죠. 또한 고객에게 개인화된 편익을 제공하기 위해 적절한 시스템을 활용할 수 있어야 합니다. 그리고 내부의 목소리가 아니라 고객의 소리를 가장 우선시해야 하죠. 이 모든 것들의 답은 사실 CS에 있어요.
비즈니스는 기존 고객과 잠재 고객들의 경험을 잘 관리해야 할 의무가 있습니다. 그래야 견고하게 롱런할 수 있으니까요. 지금 우리는 고객을 어떻게 관리하고 대우하는지를 생각해 보세요. 긍정적 CX의 첫 시작, CS부터 바꿔보는 건 어떨까요?
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