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16 5월
안녕하세요, “이제는 CS도 빌려 쓰는 시대!” CS쉐어링입니다!
치열한 이커머스 경쟁환경에서 고객 서비스(CS)가 중요한 만큼 CS대행업체 선택 역시나
쉽게 결정할 수 없는 중요한 일입니다.
CS는 기업의 이미지와 직결되며 브랜드 인식, 고객의 충성도를 높이는 중요한 역할을 하기 때문이죠.
CS대행업체를 신중하게 선택하는 것은 이런 서비스의 질을 보장하기 위한 첫 걸음이에요.
단순히 우리 회사의 CS를 처리해 주는 업체가 아니라 기업의 가치를 대변하고,
우리 고객과의 첫 접점을 담당하는 것인 만큼 전문성과 신뢰성이 요구되죠.
또한 CS대행 업체는 비용 효율적인 방식으로 CS문제를 해결할 수 있고
기업의 자원을 최적화하는 데 기여합니다.
오늘은 CS위탁업체 선택하기 전 고려해야할 것들 5탄, 운영시간에 대해 말씀드릴게요!
운영시간이 중요한 이유?
운영시간은 고객이 서비스를 이용할 수 있는 시간 범위를 의미해요.
운영시간은 고객에게 단순한 편의성을 넘어 즉각적인 만족을 줄 수 있어요.
이는 CS만족도에 직접적인 영향을 미치죠.
이커머스 시장에서 경쟁력을 갖추기 위해서는 다양한 시간대에 걸친 고객의 요구에 대응할 수 있는 운영시간이 필수적입니다.
특히 즉각적인 대응능력이 중요한 CS문제에서는 확장된 운영시간은 고객의 신뢰를 얻는 데 중요해요.
24시간 운영, 주말 운영등은 비상 상황에 대한 식속한 대처를 가능하게 해
고객에게 안정적인 만족을 제공합니다.
그래서 운영시간이 CS대행업체를 선정할 때 고려해야 할 핵심 요소 중 하나인 것입니다.
따라서 각각의 기업의 니즈에 맞춰 자유로운 운영이 가능한 CS대행업체를 찾는 것이 중요해요!
아래 그 이유 2가지를 말씀드리겠습니다.
운영시간이 CS에 미치는 영향 2가지
1. 고객 요구에 대한 즉각적인 대응이 가능하다.
통상적인 고객센터 운영시간은 9 to 6에요.
하지만 그 시간에 고객문의를 남길 수 없는 사람들이 분명히 존재하죠.
빠른 답변을 받고 싶은데 고객센터는 문을 닫았고 다음날까지 답변을 기다려야해요.
금요일이라면 3일이 지나야 해결이 가능합니다.
제품이나 서비스에 문제가 늦은 시간에 생길 수도 있고 제품 특성상 밤에야 확인이 가능한 경우도 있을 수 있겠죠?
고객은 문의사항이나 문제가 발생했을 때 빠른 대응을 기대해요.
설령 문제가 바로 해결이 되지 않더라도 즉각적인 반응을 하는 고객센터 대응을 보고
이 업체가 CS에 신경을 많이 쓰고 있다는 것을 느낄 수 있죠.
운영시간을 적절히 설정한다면 고객 만족도를 높이고 긍정적인 고객 경험을 제공할 수 있어요.
특히 긴급한 문제에 대한 빠른 대응은 고객의 신뢰를 쌓는 데 큰 역할을 합니다.
2. 다양한 CS운영 전략을 짤 수 있다
CS대행업체가 운영시간을 다양하게 커스터마이징할 수 있다는 것은
단순히 CS대행하는 것을 넘어 CS전략을 짤 수 있다는 것을 의미해요.
예를 들어 기업의 핵심 고객이 한국이 아닌 해외 고객이거나, 해외시장 진출을 고려하고 있는 기업의 경우
탄력적인 고객센터 운영은 필수적입니다.
다른 지역에서 유입된 고객들을 모두 수용할 수 있는 운영시간을 설정한다면 글로벌 시장에서 경쟁력을 갖출 수 있겠죠?
다양한 운영이 가능한 CS대행업체는 일반적인 상황뿐 아니라 특수성까지 고려해 CS전략을 짤 수 있는 능력이 있다고 볼 수 있어요.
CS데이터를 분석해 고객의 행동 패턴을 이해하고, 고객이 가장 활발하게 활동하는 시간대에 맞춰
고객센터 운영시간을 조정할 수 있고 시장의 변화에 능동적으로 대응할 수 있다는 것이죠.
탄력적인 운영이 가능한 cs대행 업체는 기술적 자원과 물리적 자원이 뒷받침 된 곳이라고 할 수 있답니다!
CS쉐어링의 운영 관리법?
1. 고객을 고려한 맞춤 CS서비스 디자인
고객 기반의 주요 시간대에 초점을 맞춰 서비스를 설계하면 고객 경험을 대폭 개선하고 시간문제로 인한 불만을 줄일 수 있어요.
CS쉐어링은 사람 한 명당 비용이 발생하는 인력 도급, 파견 위주의 CS아웃소싱 서비스가 아닌
합리적인 비용으로 상담사와, 관리자, 시스템을 필요한 만큼만 쉐어해 드리는 서비스를 제공하고 있어요.
각 기업의 상황이 다른 만큼 서비스를 커스텀할 수 있고 필요한 부분만 이용할 수 있다는 것은 CS쉐어링 서비스의 특장점이죠.
2. 24시 비상대응팀 구성
CS쉐어링 서비스는 연휴기간에만, 성수기에만, 야간, 주말, 24시, 365일 등 탄력적인 운영이 가능해
나의 기업에 상황에 맞춰 유연하게 서비스를 이용할 수 있어요.
CS문제는 언제 어디서 발생할지 모릅니다.
특히 그 사안이 심각할수록 신속한 대응이 가능해야 해요.
정규 운영 시간 외 발생하는 중요한 문제의 경우 특별히 훈련된 비상대응팀을 보유하면
고객 서비스에서 언제든 긴급한 요구 사항을 처리할 수 있습니다.
한 젖병 세제 업체의 경우 제품에서 유해성분이 검출돼 고객문의 및 불만전화가 일 평균 2만 건 이상 폭주한 적이 있었습니다.
CS문의로 업무가 마비되었고 CS대행 업체를 찾아봤지만 모두 거절,
CS쉐어링만 3일 만에 비상대응 콜센터를 구축, 민원 전문팀장을 배치해
6개월만에 젖병세정제 300만 개를 전량 회수하는 데 성공했죠.
결론적으로 CS대행 업체가 탄력적으로 운영시간을 조정할 수 있다는 것은 그
업체의 기술적, 물리적 자원이 뒷받침되며 CS전략을 짤 수 있다는 것과 동일해요.
CS위탁 업체를 선택할 때 운영시간을 효과적으로 관리하고 조정할 수 있는 능력을 평가해
고객의 기대와 기업의 비즈니스 목표에 부합하는지 확인하는 것이 중요하다는 것! 잊지 마세요!
그럼 다음시간엔 CS위탁 맡기기 전 고려해야 할 것들, 그 마지막! 위치에 대해 말씀드리겠습니다!
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