ⓒ 2017 CS Sharing., LTD.All Rights Reserved.
02 5월
안녕하세요, “이제는 CS도 빌려 쓰는 시대!” CS쉐어링입니다.
오늘은 CS위탁 맡기기 전 고려해야 할 것들 3탄, 바로 레퍼런스 편입니다!
그럼 바로 시작해볼까요?
CS대행을 선택할 때 레퍼런스는 그 업체가 제공하는 서비스의 질과 신뢰성을
가늠할 수 있는 중요한 지표라고 할 수 있습니다.
레퍼런스가 없는 회사를 선택하는 것은 여러가지 위험을 수반할 수 있는데요.
우리 회사의 업무를 잘 대행해 줄 수 있는지 유추가 가능할 만큼
비용, 품질, 레퍼런스는 3박자를 이루고 있다고 봐도 무리가 아닙니다.
CS대행업체를 선택할 때, 레퍼런스는 단순히 과거의 성공사례를 넘어
해당 업체가 우리 비즈니스와 얼마나 잘 맞을지 가늠하는 기준이 될 수 있습니다.
예를 들어 우리 기업이 일반적인 기업과 달리 특정 분야의 전문지식이 있는 상담이 필요하다거나,
갑자기 늘어난 업무량에 긴급히 투입 될 수 있는 상담원이 필요하거나 등
레퍼런스는 과거의 사례를 통해 CS대행업체의 기대치를 설정할 수 있고
그 기대에 부할할 수 있는지 확인하는 데 도움을 줍니다.
이번 포스팅에선 레퍼런스가 없는 CS대행업체에 CS위탁을 했을 때
발생할 수 있는 문제점과 어떻게 우리 기업과 맞는 업체를 찾을 수 있는지 알려드리겠습니다!
1. 서비스 품질의 불확실성
레퍼런스는 업체가 과거에 제공했던 서비스의 품질이 검증되었음을 나타냅니다.
레퍼런스가 없는 회사는 서비스 품질이나 신뢰성을 입증할 수 있는
구체적인 사례나 실력이 부족합니다.
즉 성과 평가가 어려워요.
서비스의 질이 검증되지 않았기 때문에 예상치 못한 문제에 직면할 가능성이 높아지죠.
예를 들어 고객 응대의 전문성 부족, 응답 시간의 지연, 불만 처리능력 미흡 등으로
고객 만족도를 저하시키고 브랜드 이미지도 타격을 입을 수 있어요.
2. 성공사례의 부재와 위기대처능력 미흡
과거의 성공 사례나 구체적인 성과를 제시할 수 없다면 해당 업체가
여러분의 비즈니스 요구사항을 충족시킬 수 있는지 예측이 어렵습니다.
성공사례가 없다는 것은 업체 선택 시 중요한 의사결정 근거가 없는 것과 같은데요.
성공적인 프로젝트 관리 및 실행 능력에 대한 증거가 없는 것이기 때문에 운영 능력이 미흡할 수 있고
예상치 못한 문제 발생 시 대응 능력이 없을 수 있다는 의미기도 합니다.
레퍼런스가 부족한 업체는 과거에 다양한 산업과 고객군을 대상으로
성공적인 서비스를 제공한 경험이 없거나 CS업계의 특성, 고객의 요구사항을
깊이 있게 이해하고 있지 않을 가능성이 높아요.
3. 맞춤형 솔루션의 부재
위에 말씀드린 과거 성공 사례나 구체적인 성과가 있다면
이를 바탕으로 맞춤형 솔루션을 제시할 수 있습니다.
성공적인 프로젝트를 통해 축적된 경험과 데이터를 기반으로,
비슷한 과제나 문제 상황에 직면했을 때 더욱 효과적인고 창의적인 해결책을 제시할 수 있습니다.
하지만 레퍼런스가 없는 업체는 이런 맞춤형 솔루션을 개발하고 제안하는 데 있어
한계를 가질 수밖에 없겠죠.
CS쉐어링은 성수기 때 주문량이 폭주하는 수영복 업체의 성수기 대응,
내부직원의 갑작스러운 단체 퇴사로 인해 수준급의 CS직원 즉시 투입 등
누적 고객사 500개 이상의 포트폴리오, 수많은 성공 사례를 보유하고 있답니다.
몇 가지 사례를 말씀드리자면,
한 젖병 세제 회사는 유해물질 검출로 일일 2만 건 이상의 불만전화가 들어왔고
폭주하는 문의를 감당하지 못해 여러 CS대행업체를 찾았으나 모두 거절당했습니다.
하지만 CS쉐어링은 3일 만에 비상 대응 콜센터를 구축해 세제 전량을 회수하며
더 큰 클레임으로 번질 수 있었던 상황을 초기에 잘 대응한 적이 있었습니다.
또 한 수영복 기업의 경우 성수기 시즌에 과도한 콜 인입으로 상담 직원이 전원 이탈했는데요.
이에 CS쉐어링은 2주 만에 정상궤도로 만들었답니다.
뿐만 아니라 CS가 정상적으로 서포트되니 적극적인 프로모션을 진행할 수 있었고
매출액이 2배 성장하는 쾌거도 달성했죠.
다양한 산업 군에서 발생하는 CS업무의 데이터를 축적하여
발전된 CS서비스를 제공하며 능력을 인정받아
중소기업경영혁신대회 경영혁신 부문 중수벤처기업부 장관상 대상
신용보증기금 Start-up NEST기업 선정
2020 아웃소싱서비스 고객만족 대상
2023 일자리창출 유공 산업포장 등
수많은 상을 받은 국가에서 인정한 CS업체라고 할 수 있는데요.
레퍼런스가 없는 CS대행업체, 소규모콜센터를 선택하는 것은 마치 지도 없이 항해를 떠나는 것과 같아요.
우리 회사와 비슷한 업계의 업무를 대행한 적이 있는지,
특수한 상황에서 어떻게 대응이 가능한 지 CS위탁을 맡기기 전엔
꼭 레퍼런스를 확인해 보시는 것이 좋겠습니다.
다음 시간엔 CS위탁 맡기기 전 고려해야할 것들, 4탄으로 돌아오겠습니다!
