[CS실제사례] 다이어트 보조제 먹고 두드러기가 생겼으니, 환불해주세요! (CS쉐어링은 채용 중!, 콜센터)

안녕하세요!
“이제는 CS도 빌려 쓰는 시대” CS쉐어링 입니다.

이번부터 새롭게 구성된 코너!
바로 CS실제사례인데요.
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CS쉐어링에서 실제로
고객들에게 받은 콜들을
어떻게 처리하고 고객만족을 이끌어냈는지
그 사례를 소개하는 코너입니다.
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위 상황은
100% 실제 상황으로
각색된 사항이 없다는 점
기억해주세요.
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다이어트 보조제는 제품의 특성상,
알레르기가 생길 수 있는 제품이기 때문에
불가피하게 생기는 민원들에 대해
다루고 있음을 먼저 밝힙니다.

그럼 CS고객만족 사례의
첫 포스팅,
시작해 보겠습니다!

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사건의 순서대로
소개해드릴 예정인데요.
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먼저 문제 상황,
즉 고객의 상황을 먼저 이야기한 후
​
그에 대한 상담사의 대응과
고객의 반응 순서대로
살펴보겠습니다!
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1) 문제 상황

“다이어트 보조제를 먹었더니
몸에 빨간 두드러기가 생기고 가려워요.
먹어도 환불 된다고 해서 전화했습니다.”
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다이어트 보조제를 먹고
두드러기가 생겨서 전화를 한 고객!
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환불을 원한다고 했는데요.
이 상황에서
지식근로자 CS쉐어러는
어떻게 대응했을까요?
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2) CS쉐어러의 대응
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이 고객을 어떻게 대응했는지,
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각 포인트별로 하나하나
살펴보겠습니다!

POINT 1

정확한 정보 파악
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우선 상담사는
상황을 더 자세하게 진단하기 위해
정확한 정보를 파악했습니다.
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우선 고객의 기본 정보인
성함과 전화번호를 확인했고,
​
식품인 만큼
구매처와 구매 날짜도 추가적으로
물어보았죠.
​
더 자세하게는
배송 완료 날짜까지 확인했답니다!

POINT 2

공감 및 불안 해결
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우선 이 고객은
상품을 먹고 부작용이 일어난
상황이기 때문에,
​
굉장히 당황스러운 상태였습니다.
​
이런 경우에는
고객이 조금 예민한 상태이기 때문에
환불이 진행되더라도
서비스에 대한 컴플레인으로 번지기 쉬운데요.
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따라서 고객의
마음을 이해하고 공감해주는 부분이
필수적입니다!
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“몸에 두드러기가 나면
정말 생활하시기 어려우셨겠어요.”
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이런 공감 표현뿐만 아니라
고객이 자신의 상황을 설명할 때
​
“아 그러셨구나”
와 같은 호응어를 적극 사용했습니다!
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​
또한 고객은
환불 처리를 위해서 복용했을 때
증상 사진을 따로 보내야하나
불안해하셨는데요.
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자신의 상태가 잘 전달되지 않을까 봐
불안해 한 것입니다!
​
이 부분을
상담사분이 잘 캐치해서
​
“고객님이 제게 상황을 설명해 주셨기 때문에,
따로 사진을 보내실 필요는 없고
​
제가 잘 전달드리도록 하겠습니다.
걱정하지 않으셔도 됩니다.”
​
라는 말로 고객을
안심시켰답니다!

POINT 3

규정 안내 및 문제 해결
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이제 문제를 본격적으로
해결하는 단계인데요.
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우선 고객이 환불 처리를 위해서
제공해야 하는 여러 정보가 있었습니다.
​
주문의 상세내역과, 계좌번호
마지막으로 상품 회수를 위한 집 주소가 필요했는데요.
​
각각의 정보가
왜 필요한지 상세하게 설명해 주며
고객이 정보를 제공하는데
불편함이 없도록 했습니다!
​
그리고 다시 한 번
​
“네 고객님.
주문 상세 내역, 계좌번호, 집 주소
이렇게 3가지 정보 기입해 주시면 됩니다.”
​
라고 리마인드해 주는 것까지
잊지 않았네요!

3) 고객의 반응
​
이런 응대에 대한
고객의 반응은 어땠을까요?
​
고객이 마지막에 추가적으로
자신만 이런 반응이 나타나는 건지에 대한
질문을 했었습니다.
​
“똑같은 음식이라도
피곤할 때 먹으면 다르듯이
​
아무래도 다양한 고객분들이 드시다 보니까
사람에 따라서 섭취가 어렵다고 하시는 분들은
저희가 예외적으로 환불 처리 도와드리고 있습니다.”
​
고객의 눈 높이에 맞추어
음식과 같은 적절한 예시를 들어
고객의 질문에 대답했네요!
​
이후 “다른 문의사항은 없으실까요?”
추가적 질문을 던져
고객의 문제를 적극적으로 도와주겠다는
의지를 밝혔습니다.
​
​
“아뇨, 없어요.
너무 친절하게 응대해 주셔서 감사하고 그러네요.“
​
고객이 친절하게 응대해 주어
감사하다는 피드백을 주셨습니다!
​
아마 상담사가 가장 뿌듯한
순간이 아닐까 싶네요.
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이렇게 오늘은
CS쉐어링만의
상담 실제 사례를 보았는데요.
​
자칫하면 강성 컴플레인으로 번질 수 있는
문제를 정말 잘 해결한 케이스입니다!
​
CS쉐어링에는 이렇게
질 높은 상담을 위한
노하우들이 있습니다.
​
CS쉐어링에게 CS를 모두 맡기고
고객 관리 성공사례의 주인공이 되어보는 건
어떠신가요?
​

효과적인 고객 관리와
클레임 대처가 필요하다면
CS쉐어링과 함께하세요!

CS쉐어링은 합리적인 비용으로
자체 CTI를 이용한 대기업 수준의
컨택센터 구축이 가능합니다.

이상 CS쉐어링이었습니다.
감사합니다!

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